customer journey map nederlands

Customer Journey (2024): Uitleg en Voorbeelden [+ Template]

Home » Customer Journey   | 🕑 

Gust de Backer

Juni 29, 2024.

👉🏻    Workshop    /    Keynote    /    Consultancy

De Customer Journey is het proces dat je klanten doorlopen met jouw bedrijf. Dat gaat dan over de eerste tot en met de laatste interactie die iemand met jouw bedrijf heeft.

Veel bedrijven hebben niet in kaart hoe hun klanten oriënteren, wat ze belangrijk vinden of wanneer het bedrijf in kaart komt bij de potentiële koper.

Het onvoldoende in kaart hebben van de Customer Journey brengt het risico met zich mee dat je, wellicht onbewust, negatieve touchpoints met je (potentiële) klant zou kunnen hebben.

Ik ga je laten zien:

• Wat de Customer Journey is
• Hoe je jouw Customer Journey opstelt
• En wat goede voorbeelden van een Customer Journey zijn

Laten we beginnen…

Inhoudsopgave

Wat is de Customer Journey?

De Customer Journey is het proces dat elke interactie met je merk in kaart brengt:

De eerste interactie die iemand met je merk heeft is het begin van de Customer Journey. Als je jezelf in een niche-markt bevindt kan het ook interessant zijn om interacties met je niche in kaart te brengen.

De Customer Journey voor B2B en B2C ziet er vaak behoorlijk anders uit:

De Customer Journey is voor ieder bedrijf relevant, maar met name belangrijk voor bedrijven die:

• Klantgericht zijn
• De klanttevredenheid willen verbeteren
• Omzet willen verhogen

Over het algemeen zie je vaak in bedrijven dat de marketingafdeling verantwoordelijk is om te zorgen dat (potentiële) klanten een positieve ervaring krijgen met het merk.

Een mooie ontwikkeling die je ziet is dat marketing / growth teams steeds verantwoordelijker worden voor de volledige funnel in plaats van enkel het bereiken en binnenhalen van nieuwe klanten.

7 Fases van de Customer Journey

Er zijn verschillende modellen waarmee je de Customer Journey in kaart kunt brengen, maar uiteindelijk komen ze allemaal op hetzelfde neer:

Houdt rekening met de verschillende rollen van de Decision-making Unit , maar in essentie zijn er 7 stappen die je in de Customer Journey kunt opnemen…

1. Behoefte

Je (potentiële) klant kan 2 soorten behoeften hebben:

• Latente behoefte : de persoon weet nog niet dat hij behoefte heeft aan iets. Als je een auto gaat kopen ben je nog niet direct bezig met de verzekering.
• Concrete behoefte : de persoon weet dat die een bepaalde behoefte heeft, het is hierbij belangrijk om zichtbaar te zijn met je merk. Denk bijvoorbeeld aan het kopen van een telefoon als je oude kapot is.

Iedere Customer Journey begint in principe bij een bepaalde behoefte.

In de praktijk kun je hierin 5 type klanten tegenkomen:

• Unaware : realiseren zich niet dat ze een probleem of behoefte hebben.
• Problem Aware : realiseren zich dat ze een probleem of behoefte hebben.
• Solution Aware : ze weten dat er oplossingen zijn voor hun probleem of behoefte, maar ze kennen jou niet.
• Product Aware : ze kennen jou, maar hebben je nog niet gekocht.
• Most Aware : merkambassadeurs.

2. Oriëntatie

Het oriëntatieproces is de afgelopen jaren sterk veranderd dankzij de digitalisering, dat maakt het extra belangrijk om deze in kaart te brengen met behulp van onderzoek.

Je wilt met je merk in ieder geval zichtbaar zijn in de oriëntatiefase zodat je uiteindelijk ook meegenomen wordt in de overwegingsfase .

Enkele voorbeelden van gedrag in de oriëntatiefase:

• Concrete zoekwoorden in zoekmachines
• Bekenden om hun mening vragen
• Inspiratieplatformen bekijken zoals Pinterest, TikTok of Instagram

3. Overweging

In de overwegingsfase wordt er gekeken welke optie uit de oriëntatiefase het beste aansluit op de wensen en behoeften van de klant.

Het is hierbij belangrijk om te weten welke beslissingscriteria voor de klant het zwaarst wegen, hier dient goed onderzoek naar gedaan te worden.

Enkele voorbeelden van beslissingscriteria:

• Merkbekendheid

4. Beslissing

In de beslissingsfase wordt er daadwerkelijk voor een product of dienst gekozen van een specifieke leverancier.

Er zijn een aantal zaken die het voor de klant makkelijker maken om voor jouw product of dienst te kiezen:

• Maak het makkelijk om te vergelijken
• Zorg voor een goede selectie in verschillende opties
• Biedt een goede deal, zorg ervoor dat je klant geen nee kan zeggen
• Zorg voor een soepel betaalproces
• Verhoog de betrokkenheid in je merk door waardevolle inhoud, aanbiedingen en ondersteuning te bieden

Zorg voor zo min mogelijk afleiding tijdens de beslisfase, mensen die vanuit de checkout nog gaan Googelen naar “[bedrijfsnaam] kortingscode” wil je overtuigen om te gaan converteren.

5. Levering

Nadat iemand klant is geworden zal er een product of dienst geleverd moeten worden.

Hier zullen de eerste momenten van evaluatie zijn of iemand daadwerkelijk de juiste keus heeft gemaakt om voor jouw bedrijf, product of dienst te kiezen.

Enkele tips:

• Zorg ervoor dat je op tijd levert en dat je product in de juiste staat aankomt of dat je dienst van hoge kwaliteit is.
• Geef duidelijke instructies voor het gebruik of geef aan wat de toegevoegde waarde van de dienst is.
• Biedt goede ondersteuning als de klant problemen ondervindt in het gebruik van je product of dienst.

In de gebruiksfase is het belangrijk dat klanten het maximale uit je product of dienst halen en dat ze écht de toegevoegde waarde ervan inzien.

Dat kun je op een aantal manieren stimuleren:

• Tutorials opnemen
• Impact meten en communiceren
• Aftersales telefoontje

Dit is het ultieme evaluatie-moment , als je product of dienst de klant niet goed heeft geholpen dan is de kans klein dat er een herhaalaankoop gemaakt gaat worden of dat diegene een merkambassadeur wordt.

Het is in ieder geval belangrijk om te voorkomen dat mensen slecht over je merk gaan praten, zorg er dus voor dat je in de eerdere fases al zorgt dat mensen die geen ideale klant voor je zijn worden uitgesloten en dat je zorgt dat klanten de toegevoegde waarde van je product of dienst inzien.

7. Loyaliteit

Het is 5 tot 7 keer goedkoper om klant te behouden dan een nieuwe klant binnen te halen. Juist daarom is het zo belangrijk om loyaliteit te stimuleren.

Loyaliteit kan worden uitgedrukt in het aantal herhaalaankopen of upsells een klant uiteindelijk bij je maakt. Dit kun je stimuleren door waardevolle inhoud, aanbiedingen en ondersteuning aan te bieden.

Het doel is dat mensen loyaal blijven aan je merk en niet gaan overstappen op een concurrent of überhaupt uit de markt gaan raken.

Er zijn verschillende vormen van loyaliteit:

• Transactional Loyalty : klanten herhaalaankopen laten maken door aanbiedingen te geven.
• Social Loyalty : interactie aangaan met je klanten op bijvoorbeeld social media.
• Engagement Loyalty : je beloont mensen die engagement met je hebben waarbij je bijvoorbeeld punten kunt ontvangen voor het inschrijven op een nieuwsbrief.
• Emotional Loyalty : als je merk positief in lijn ligt met de emoties van je klant, deze vorm van loyaliteit kun je niet krijgen met aanbiedingen. Je wilt ervoor zorgen dat mensen zich ergens onderdeel van voelen.
• Behavioral Loyalty : een mate van loyaliteit waarin je klanten iets wilt laten doen zoals het kopen van hogere volumes waarbij je een derde product gratis geeft na aankoop van 2 producten.
• Advocacy Loyalty : je gaat mensen belonen die andere aandragen om klant bij jouw merk te worden.

Customer Journey Mapping

Download het Customer Journey Canvas :

Thank you! You have successfully subscribed.

Hoe vul je het Customer Journey Canvas in?

Als je weet wie zich allemaal in je Decision-making Unit bevinden kun je persona’s en empathy maps op gaan stellen zodat je beter inzicht krijgt in de gedragingen, behoeften, problemen en wensen van die personen.

Bepaal op welke vragen je graag antwoord zou willen hebben na het doen van je Customer Journey Mapping onderzoek. Enkele veelvoorkomende vragen zijn: – Wanneer ervaar je X? – Op een schaal van 1 – 10, hoe graag zou je een oplossing hebben voor X? – Hoeveel ben je bereid te betalen voor een oplossing op X? – Hoe zou je je gaan oriënteren op een oplossing voor X? – Welke merken zou je in overweging nemen in een oplossing voor X? – Waar moet een oplossing voor X in voldoen voor jou? – Hoe zou je gaan bepalen of de oplossing effectief was?

De drempel qua tijd en kosten ligt voor kwantitatief onderzoek vaak wat lager dan voor kwalitatief onderzoek. Hierin kun je vanuit een helikopterperspectief goede inzichten vergaren over je doelgroep. Denk bijvoorbeeld aan: – Vragenlijst – Post-purchase Survey – Exit-intent Survey – Zoekvolume

Als je op hoog niveau gevalideerd inzicht hebt in je doelgroep kun je je bevindingen gaan aanvullen op gedetailleerd niveau met behulp van kwalitatief onderzoek. Denk hierbij aan: – Klantgesprekken – User tests – Screen recordings

Als je je Customer Journey Map inzichtelijk hebt gemaakt, heb je veel inzichten vergaard waar je je Customer Journey op kunt gaan verbeteren. Om het geen stoffig document te laten worden waar niet meer naar gekeken wordt, is het belangrijk om vervolgacties te bepalen en daarop te gaan evalueren.

Veelgemaakte fouten

Er zijn een aantal fouten die je vaak voorbij ziet komen in Customer Journey Mapping:

• Op basis van aannames : vaak zie je dat een Customer Journey volledig wordt berust op basis van aannames en niet op gevalideerd onderzoek.
• Verkeerde scope : bepaal vooraf kritisch waar je wilt dat je Customer Journey begint en eindigt anders verlies je snel focus en overzicht.
• Geen klantperspectief : beredeneer de Customer Journey vanuit je persona of klant en niet vanuit je bedrijf.
• Inside-out : als je begint bij hoe je het als bedrijf doet ben je niet klantgericht en gaat er een mismatch ontstaan in hoe de klant iets ervaart en hoe je bedrijf het doet. Zorg dat je Customer Journey daadwerkelijk vanuit de klant zijn perspectief wordt ingevuld.
• Stakeholders : het is belangrijk om alle relevante stakeholders te betrekken zodat je draagvlak gaat creëren voor de Customer Journey.
• Einddoel : de Customer Journey is geen einddoel, maar een startpunt. Het is iets wat continu zal blijven spelen en veranderd moet worden.

Nu ben je gewapend met genoeg kennis om je Customer Journey te gaan visualiseren.

Ik ben benieuwd, wat is voor jou het grootste inzicht geweest bij het inzicht krijgen in je doelgroep?

Laat het weten in een reactie.

P.S. als je graag extra hulp zou willen krijgen kun je me een mail sturen op [email protected]

Veelgestelde vragen

De 7 stappen van de Customer Journey zijn: behoefte, oriëntatie, overweging, besluit, bezorging, gebruik en loyaliteit.

Een customer journey is een term die in marketing en customer experience management wordt gebruikt om de weg te beschrijven die een klant aflegt door de stadia van bewustwording, overweging, aankoop en gebruik van een product of dienst. De term kan ook worden gebruikt om de weg te beschrijven die een potentiële klant aflegt.

Een customer journey map is een visualisatie van de ervaring van een klant met een bedrijf, product of dienst. Het begint wanneer de klant zich voor het eerst bewust wordt van een behoefte en eindigt bij de mate van loyaliteit. De kaart volgt alle contactmomenten die de klant met een merk heeft, zowel online als offline. Customer journey maps kunnen bedrijven helpen te begrijpen waar ze verbeteringen moeten aanbrengen om hun klanten een betere ervaring te bieden.

De Customer Journey voor ieder bedrijf is anders. Het is belangrijk om voor jou bedrijf te onderzoeken wat de meest ideale customer journey is, hierbij wil je alle aannames valideren.

Ik probeer bedrijven door hun groeiplafond heen te helpen met mijn content.

Klinkt het interessant?

Laten we connecten op LinkedIn!

Account-based Marketing (ABM) | Bedrijfsstrategie | Customer Development Process | Customer Journey | Decision-making Unit (DMU) | Leadgeneratie | Marketing en Sales | Marketing Strategie | Marktonderzoek | Online Marketing

Gust’s Must-Reads 👇🏼

• TAM SAM SOM
• Value Proposition
• Decision Making Unit
• Product-Market Fit
• North Star Metric
• Market Research
• Customer Development
• Growth Hacking
• Brand Identity
• Customer Journey
• Account-Based Marketing

Business-Driven Marketing (BDM): In 8 Stappen naar Business Impact [+14 Templates]

Levert jouw marketing niet de groei op voor je Scale-Up die het zou moeten doen? Bedrijven besteden gemiddeld 9,5% van de jaaromzet aan marketing. Toch voel je dat je omzet misloopt. Dat je niet de maximale groei uit je Scale-Up haalt. Het ontbreekt aan kennis en...

Automatiseer ~30% Repetitieve Marketing Taken Met AI: 5 Stappen [+ 7 Expert Prompts]

Wist je dat marketing teams gemiddeld 33% van hun tijd verspillen aan repetitieve taken? Hierdoor blijft er minder tijd over voor strategie en creativiteit. Je concurrenten verhogen ondertussen hun efficiëntie met AI. De snelle ontwikkelingen geven je het gevoel op...

Wat is Growth Hacking? (2024): De Betekenis + Hoe Het Werkt

De populariteit van Growth Hacking neemt razendsnel toe, maar wat is Growth Hacking? Veel bedrijven missen een duidelijke strategie om groei te realiseren en weten niet goed hoe ze een (marketing)team daarin moeten managen… Veel marketeers en ondernemers vinden Growth...

Een reactie versturen Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Mijn naam, e-mail en site bewaren in deze browser voor de volgende keer wanneer ik een reactie plaats.

Reactie versturen

Customer Journey Map

You have successfully subscribed, proven (marketing) management tactics 12x / year.

✔  Discover the secrets of successful companies.

✔  Make better decisions and avoid bad choices.

✔  Never miss out on any growth for your company.

Function Owner C-Level Manager Marketer Sales Student

Hoe vul je een customer journey map in? (met voorbeeld)

Een customer journey map is een ideale tool om de reis die je klant aflegt in kaart te brengen. Maar hoe breng je deze reis precies in kaart, hoe krijg je de goede informatie? En hoe ziet zo een map er dan precies uit? Wij laten het zien!

Begin met de doelstelling van je customer journey map

Je kan bijvoorbeeld opstellen wat de ideale route zou zijn die jouw klant aflegt. Je kan kijken waar het fout gaat bij huidige klanten. Voordat je de map invult is het van belang dat je weet waarom je de map invult. Zo zorg je ervoor dat je doelgericht tot resultaat komt en dat je niet alleen maar willekeurige data hebt.

Bepaal waar jouw bedrijf/product zich op richt

Je hoeft niet alles direct in kaart te brengen, maar je kan bijvoorbeeld beginnen met 1 product of 1 service die je aanbiedt. Hoe concreter de positie, hoe duidelijker je kan pinpointen waar het goed gaat en waar het fout gaat.  

Definieer je klant, bijvoorbeeld door personas

Je moet wel weten wie je doelgroep is. Deze kun je in kaart brengen middels een persona. De informatie voor deze persona verkrijg je op verschillende manieren:

• door middel van data
• door middel van het creëren van je ideale klant als je geen data hebt
• Een persona bestaat uit een naam, leeftijd, woonplaats, hoe leven ze, wat willen ze, welke problemen hebben ze, baan, etc.

We hebben eerder al een blog geschreven over hoe je een persona creëert. Bekijk deze hier .  

Verzamel alle gegevens die je al hebt

Dit kan middels enquêtes, google analytics, via personeel of social media comments. Of laat iemand het proces doorlopen en bedenk gerichte vragen die je aan deze testpersoon kan vragen. Informatie kan dus overal vandaan komen!  

Loop het hele proces door alsof jij de persona bent

Bepaal elke stap die je persona doorloopt. Bedenk wanneer hij voor het eerst met je bedrijf in aanraking komt, wat hij dan denkt, etc. Elk keuzemoment leg je vast.  

Identificeer wat ze denken, voelen en doen

Bij elk moment bedenk je vervolgens wat deze persona denkt en voelt. Hier hang je vervolgens een emotie aan vast; worden ze er blij van, niet zo blij van of doodongelukkig van?

Dit kun je doen met bijvoorbeeld kleuren (rood, oranje, groen). Hoe laat deze specifieke stap mijn klant zich voelen? Voelt mijn klant zich slecht, neutraal of goed? Neutraal kan een punt zijn om aan te werken, slecht is zeker een punt waar aan gewerkt moet worden. Op deze manier kun je goed zien wat je aandacht nodig heeft.

Bekijk de punten die verbeterd kunnen worden

Bekijk de gehele map die je zojuist gemaakt hebt en breng in kaart wat er verbeterd kan worden. Zo kun je kijken wat je direct kan doen, dus op de korte termijn, maar ook wat een langere aanloop nodig heeft.

Wat belangrijk is bij het in kaart brengen van de customer journey is dat het persoonlijk aan voelt. Je kan je dan beter inleven in je klant. Stap in hun schoenen; bekijk het door hun ogen. Gebruik “ik” in de zinnen om het te beschrijven; zo stap je beter in de schoenen van je klant.

Download onze gratis customer journey map om zelf in te vullen

Een customer journey map kan uitgebreid, maar ook heel kort zijn. Wij hebben daarom een eigen customer journey map opgezet waar wij veel baat bij hebben gehad. Deze map kun je hier gratis downloaden .

Andere customer journey informatie

Mocht je hulp nodig hebben bij het invullen hiervan of heb je een specifieke vraag? Bel ons dan vooral! Of kijk bij onze andere customer journey blog , hier staat wellicht het antwoord op ál je vragen al in.

Ook interessant voor jou

Welke marketingdoel stel jij dit jaar voor je bedrijf?

Welke logo stijl kies jij?

Customer journey map: de klantreis in kaart brengen

Lucid Content

Leestijd: ongeveer 9 min

Onderwerpen:

Een customer journey map maken

• Stel doelen  - Door de juiste doelen te stellen heeft je customer journey de gewenste impact.
• Doe onderzoek naar persona  - Verzamel zoveel mogelijk info over de wensen en behoeften van je klanten.
• Definieer contactpunten voor klanten  - Breng alle interacties tussen de klant en je merk in kaart
• Breng huidige situaties in kaart  - Visualiseer je huidige staat. Pro tip: Gebruik Lucidchart !
• Breng toekomstige situaties in kaart  - Deel de resultaten van je onderzoek met relevante stakeholders en ga samen op zoek naar verbeteringen.

Steve Jobs, het brein achter de unieke klantervaring van Apple, zei: "Je moet beginnen met de klantervaring en dan naar de technologie toe werken, niet andersom."

Tegenwoordig is een duidelijke visie en strategie voor interacties met klanten niet langer een optionele "nice-to-have"—het is essentieel. Terwijl je je customer experience verfijnt, is een customer journey map één van de krachtigste manieren om inzicht te krijgen in je huidige situatie en toekomstige situaties.

Een customer journey map is een diagram die het proces weergeeft waar je klanten doorheen gaan bij interactie met jouw bedrijf, zoals de ervaring op de website, de ervaring in de winkel, de service, een product of een mix van deze dingen.

Wat is een customer journey?

Een customer journey, ofwel klantreis, is een visuele weergave van de ervaring van een klant met jouw merk. Deze beelden vertellen een verhaal over hoe een klant zich door elke fase van interactie beweegt en elke fase ervaart. Je customer journey map moet contactpunten en momenten van waarheid bevatten, maar ook potentiële gevoelens van de klant, zoals frustratie of verwarring, en eventuele acties die je wilt dat de klant onderneemt.

Customer journey maps zijn vaak gebaseerd op een tijdlijn van gebeurtenissen, zoals het eerste bezoek van een klant op je website en de manier waarop ze evolueren naar hun eerste productervaring, daarna de aankoop, onboardingmails, annulering, enz. 

Je customer journey maps moeten misschien worden afgestemd op je bedrijf of product, maar de beste manier om deze fasen te identificeren en te verfijnen is door daadwerkelijk met je klanten te praten. Doe onderzoek naar je doelgroepen om te begrijpen hoe ze beslissingen nemen, overgaan tot aankoop, enz. Zonder een essentieel inzicht in je klanten en hun behoeften, zal een customer map je niet naar succes leiden. Toch kan een goed geconstrueerde en onderzochte customer journey map je de nodige inzichten geven om de customer experience van je bedrijf drastisch te verbeteren.

De voordelen van het in kaart brengen van customer journeys

Het in kaart brengen van de customer journey is een krachtig hulpmiddel om inzicht te krijgen in de klantervaring, zakelijke doelen te stimuleren en veerkracht op te bouwen in een veranderende markt. In een rapport uit 2022 ontdekte Hanover Research dat 94% van de bedrijven zei dat hun customer journey maps hen helpen nieuwe producten en diensten te ontwikkelen die aansluiten bij de behoeften van de klant. Nog eens 91% zei dat hun maps de verkoop stimuleerden.

Het begrijpen van een customer journey door je hele organisatie doet echter zo veel meer dan je inkomsten uit marketingcampagnes verhogen, je servicekosten verlagen en je verkoopcyclus verkorten. Het stelt je in staat te ontdekken hoe je consistent kunt zijn als het gaat om het bieden van een positieve customer experience en het behouden van klantloyaliteit. Dit was vooral duidelijk in de afgelopen jaren, aangezien naast het verbeteren van marketing, customer journey maps naar voren kwamen als een waardevolle manier om evoluerend kopersgedrag te begrijpen. Sterker nog, 1 op de 3 bedrijven gebruikte klantreiskaarten om hen te helpen navigeren door het veranderende landschap tijdens de pandemie.

Wanneer het goed is uitgevoerd, helpt het in kaart brengen van de customer journey om:

• De betrokkenheid van klanten te verhogen door kanalen te optimaliseren.
• Momenten van waarheid in de CX te identificeren en optimaliseren.
• Ineffectieve contactpunten te elimineren.
• Van een bedrijfsgericht naar een klantgericht perspectief over te stappen.
• Silo's tussen afdelingen te doorbreken en interdepartementale kloven te dichten.
• Je te richten op specifieke buyepersona's met marketingcampagnes die relevant zijn voor hun identiteit.
• De omstandigheden te begrijpen die eventueel tot onregelmatigheden in bestaande kwantitatieve gegevens hebben geleid.
• Eigendom toe te kennen aan verschillende contactpunten voor klanten om de verantwoordelijkheid van de werknemers te vergroten.
• Het mogelijk te maken om de ROI van toekomstige UX/CX-investeringen te beoordelen.

Door het proces te volgen dat we hierboven hebben geschetst, kan het in kaart brengen van klanten je organisatie op een heel nieuw succesvol traject zetten. Volgens onderzoek van HAnover Reasearch beschikt slechts 47% van de bedrijven momenteel over een proces om customer journeys in kaart te brengen. De investering om je customer journey in kaart te brengen en dat proces te versterken als onderdeel van het DNA van je bedrijf, kan resulteren in aanzienlijke voordelen in het competitieve landschap, waardoor jouw oplossing de beste optie wordt waar klanten van houden.

Customer journey map maken

Customer journey maps kunnen ingewikkeld worden als je ze niet overzichtelijk houdt. Hoewel je je op meerdere persona's kunt richten, kies je toch maar één persona en één klantenscenario per keer om te onderzoeken en te visualiseren. Als je niet zeker weet wat je persona's of scenario's zouden kunnen zijn, verzamel dan een aantal collega's en probeer een  affiniteitsdiagram in Lucidchart uit om ideeën op te doen.

1. Stel doelen

Zonder een doel zal het moeilijk zijn om te bepalen of je customer journey map zich zal vertalen in een tastbare impact voor je klanten en je bedrijf. Je zult wellicht bestaande en toekomstige kopers moeten identificeren, zodat je specifieke doelen kunt stellen voor die doelgroepen in elke fase van hun ervaring.

Breng de belangrijkste stakeholders van je bedrijf samen — van wie velen wellicht te maken hebben met verschillende punten van de customer experience. Om een logisch en haalbaar doel te stellen, is functieoverschrijdend teamwork essentieel. Verzamel unieke perspectieven en inzichten over elk onderdeel van de huidige customer journey, waar verbeteringen nodig zijn en hoe die verbeteringen gemeten zullen worden.

Pro Tip : Creëer buyer personas, als je deze nog niet hebt, ze helpen je om je customer journeys te focussen op de specifieke kopers waar je voor optimaliseert.

2. Doe klantonderzoek

Geef zoveel mogelijk informatie over de persona waarop je customer journey map is gebaseerd. Afhankelijk van de maturiteit van je bedrijf, heb je misschien maar een handvol dossiers, rapporten, of andere bestaande gegevens over de doelpersoon. Je kunt je voorlopige bevindingen samenvoegen tot een schets van hoe de customer journey er volgens jou uit zou kunnen zien. De belangrijkste gegevens die je kunt verzamelen, zijn die van echte klanten of potentiële klanten, van degenen die daadwerkelijk ervaring hebben met je merk. Verzamel nuttige klantgegevens op een van de volgende manieren:

• Doe interviews.
• Praat met werknemers die regelmatig met klanten communiceren.
• E-mail een enquête naar bestaande gebruikers.
• Doorzoek de logboeken van de klantenservice en klachten.
• Haal fragmenten uit opgenomen telefoongesprekken van het callcenter.
• Volg discussies over je bedrijf die op sociale media plaatsvinden.
• Maak gebruik van webanalyses.
• Verzamel gegevens over de Net Promoter Score (NPS).

Zoek naar informatie die verwijst naar:

• Hoe klanten je merk hebben gevonden
• Wanneer/of klanten kopen of annuleren
• Hoe eenvoudig of moeilijk ze je website vonden om te gebruiken
• Welke problemen je merk wel of niet heeft opgelost

Door tijdens het onderzoeksproces zowel kwalitatieve als kwantitatieve informatie te verzamelen, zorg je ervoor dat je bedrijf datagestuurde beslissingen neemt op basis van de mening van echte klanten.

Ontdek meer manieren om de Voice of the Customer te begrijpen

3. Definieer contactpunten voor klanten

Contactpunten voor klanten vormen het leeuwendeel van je customer journey map. Zij zijn de manier waarop en de plaats waar klanten met je merk in aanraking komen en het ervaren. Wanneer je onderzoek doet en je contactpunten uitstippelt, zorg er dan voor dat je informatie opneemt die elementen van actie, emotie en potentiële uitdagingen aanpakt. 

Het aantal en het soort contactpunten op je customer journey map hangt af van het soort bedrijf. Zo zal de customer journey bij een SaaS-bedrijf inherent anders zijn dan die van een koffiehuis. Kies de contactpunten die de customer journey met je merk nauwkeurig weergeven.

Nadat je je contactpunten hebt gedefinieerd, kun je ze gaan ordenen op je customer journey map.

4. Breng de huidige situatie in kaart

Schets wat volgens jou de huidige status is van de customer journey, de huidige customer experience. Gebruik een visuele werkruimte zoals Lucidchart, en begin met het organiseren van je gegevens en contactpunten. Geef voorrang aan de juiste inhoud boven esthetiek. Vraag de stakeholders om input en maak samen een customer journey map om de nauwkeurigheid te garanderen. 

Nogmaals, er is geen "juiste" manier om je customer journey map op te stellen, maar vermeld voor elke fase van de journey de contactpunten, acties, kanalen, en toegewezen verantwoordelijkheid van een contactpunt (verkoop, klantenservice, marketing, enz.). Pas vervolgens het ontwerp van je diagram aan met afbeeldingen en kleur- en vormvariaties om de verschillende acties, emoties, overgangen, enz. beter te visualiseren in één oogopslag.

Door je huidige situatie in kaart te brengen, kun je ook beginnen met het identificeren van tekortkomingen of rode vlaggen in de ervaring. Bijdragers kunnen direct commentaar geven op verschillende delen van je diagram in Lucidchart, zodat het precies duidelijk is waar er ruimte is voor verbetering.

5. Breng de toekomstige situatie in kaart

Nu je de huidige situatie van de customer journey hebt gevisualiseerd, zal je map waarschijnlijk enkele tekortkomingen in je CX laten zien, overlappende informatie, slechte overgangen tussen fases, en belangrijke pijnpunten of obstakels voor klanten.

Gebruik hotspots en lagen in Lucidchart om gemakkelijk potentiële oplossingen in kaart te brengen en vergelijk snel de huidige situatie van de customer journey met de ideale, toekomstige situatie. Presenteer je bevindingen aan het hele bedrijf om iedereen op de hoogte te brengen van de verbeterpunten, met een duidelijk stappenplan voor verwachte veranderingen en hoe hun rol kan bijdragen aan het verbeteren van de customer journey.

Sjablonen voor customer journey mapping

Je beschikt over alle juiste informatie voor een customer journey map, maar het kan moeilijk zijn om precies te weten hoe je de informatie moet rangschikken op een leesbare en visueel aantrekkelijke manier. Deze voorbeelden van customer journey mapping kunnen je op weg helpen en je inspiratie geven over wat en hoeveel je waar in kaart moet brengen.

Laat de mogelijkheid van een slechte customer journey je geen slapeloze nachten bezorgen. Ken de huidige status van de customer journey met je bedrijf, en breng de veranderingen aan die je nodig hebt om klanten aan te trekken en tevreden te houden.

Customer journeys in kaart brengen is gemakkelijk met Lucidchart.

Over Lucidchart

Lucidchart, een slimme diagramapplicatie in de cloud, is een kernonderdeel van Lucid Software's pakket voor visuele samenwerking. Met deze intuïtieve cloudgebaseerde oplossing kunnen teams in realtime samenwerken om flowcharts, mockups, UML-diagrammen, kaarten van customer journeys en meer te maken. Lucidchart stuwt teams vooruit om sneller aan de toekomst te bouwen. Lucid is trots op zijn diensten aan belangrijke bedrijven over de hele wereld, waaronder klanten als Google, GE en NBC Universal, en 99% van de Fortune 500. Lucid werkt samen met brancheleiders, waaronder Google, Atlassian en Microsoft. Sinds de oprichting heeft Lucid talrijke onderscheidingen ontvangen voor zijn producten, bedrijfsvoering en werkcultuur. Ga voor meer informatie naar lucidchart.com.

Begin vandaag nog met diagrammen maken met Lucidchart - probeer het gratis!

of verdergaan met

Door te registreren ga je akkoord met onze Servicevoorwaarden en bevestig je dat je ons Privacybeleid gelezen hebt en begrijpt.

• Skip to main content
• Skip to primary sidebar
• Skip to footer
• QuestionPro

• Oplossingen Industrie Gaming Automotive Sport en evenementen Onderwijs Regering Reizen en gastvrijheid Financiële diensten Gezondheidszorg Hennep Technologie Use case AskWhy Gemeenschappen Publiek Contactloze enquêtes Mobiel LivePolls Lidervaring GDPR Positieve mensen wetenschap 360 Feedback -enquêtes
• Bronnen Blog e -boeken Enquêtesjablonen Casestudy Opleiding Helpcentrum

Thuis klantervaring

Customer Journey: wat het is en voorbeelden [gratis sjabloon]

Heb je er ooit aan gedacht dat alle aankopen die we doen een koopproces met zich meebrengen    vóór het moment van de transactie?

We noemen dit proces de  klantreis,  die alle fasen omvat die een persoon/koper doormaakt vanaf het moment dat ze hun behoefte identificeren totdat ze een product of dienst aanschaffen om daaraan te voldoen. 

Dit proces kan enkele minuten duren in het geval van goedkope producten die we  impulsief kopen  (bijvoorbeeld eten in een supermarkt). Het koopproces kan ook maanden of meer dan een jaar duren (bijvoorbeeld bij de aanschaf van een auto of de aanschaf van software voor het beheer van klantervaringen).

Dit artikel behandelt het klanttraject, de fasen ervan en hoe we dit kunnen definiëren in onze klantervaringsstrategie.

Wat is een klantreis?

Volgens de boekdefinitie is een klantreis de reeks interacties die een klant heeft met een merk bij het kopen van een dienst of product. Simpel gezegd, het houdt rekening met de volledige roadmap voor interactie – van merkontdekking tot aankoop en verder.

De focus ligt niet alleen op transacties en hoe de klant zich voelt na elke interactie met het merk. Met andere woorden, het kan worden gebruikt als een strategie om inzicht te krijgen in de ervaring van de klant tijdens het koopproces.

Het doel van een klantreis is enerzijds om te meten en te evalueren hoe u voor uw klanten zorgt en anderzijds op welke manier u hun ervaring met uw merk kunt verbeteren en nog meer plezier kunt geven.

 Uitstekende producten, een prijzenswaardige website en een  klantenserviceteam  dat bereikbaar is, lijkt misschien de perfecte mix om potentiële klanten binnen te halen. Wanneer klanten echter het gevoel hebben dat er iets niet klopt in uw communicatie, zullen ze eerder geneigd zijn om concurrenten te zoeken.

Door de  klantervaring  op elk contactpunt in de reis te verbeteren, richt u uw bedrijf op uw klanten en stelt u hen centraal. Dit bouwt een loyale schare fans op en zorgt ervoor dat klanten keer op keer terugkomen. Dit bouwt  merkloyaliteit  op als een positief resultaat, wat leidt tot tevreden klanten en een invloed op hun leven, waarbij ze uw merk verkiezen boven andere.

De merken die de meeste loyaliteit verwerven, zijn degenen die het leven van hun klanten beïnvloeden.  is het resultaat van zoveel variabelen – waarvan we sommige kunnen controleren en andere niet -, en begrijpen hoe die variabelen in onze markten spelen, is een cruciale eerste stap om te begrijpen wat merkloyaliteit veroorzaakt.

Stadia van de klantreis

Nu je weet wat een klantreis is, is het tijd om nader te bekijken wat je kunt doen om je aan je huidige en potentiële klanten te binden. Verschillende fasen vormen samen de complete klantreis. 

Deze drie stappen vormen over het algemeen de meeste trajecten:  Bewustwording, Overweging en Conversie  . Deze fasen zijn het meest geschikt voor offline aankopen.

Met de vooruitgang van digitale platforms verschijnen er twee essentiële toevoegingen in de klantervaring:  retentie en belangenbehartiging  . Deze nieuwe fasen verkennen merkcontactpunten met online shoppers.

1. Bewustwording

Bewustwording is het verspreiden van algemene informatie over uw producten en diensten naar uw doelgroep(en). 

Tijdens de bewustwordingsfase van de reis zoeken consumenten naar oplossingen en komen ze meerdere merken en producten tegen. Tip: dit is het moment om te schitteren als je een goede eerste indruk wilt maken.

Wat consumenten aan het doen zijn  : tijdens deze stap doen consumenten waarschijnlijk onderzoek. Dit kan bestaan ​​uit het online zoeken naar oplossingen voor problemen met zoekwoorden, het lezen van blogposts en nieuwsartikelen, het doorbladeren van online forums en het ontmoeten van merken.

Wat merken kunnen doen  : Je zou kunnen denken dat consumenten in dit stadium al het zware werk doen omdat ze vragen stellen en door inhoud bladeren.

U wilt naamsbekendheid echter niet passief benaderen. Daar moet je al zijn, daar waar de consument alternatieven zoekt. Met ‘erbij zijn’ bedoelen we de vorm van een educatieve blogpost of video, die de oplossing of informatie biedt die ze willen. In deze beginfase is het essentieel om waardevolle hulpbronnen bij de consument te brengen.

Lees over het  beslissingstraject van de consument  .

2. Overweging

Merken richten zich op promotie tijdens de overwegingsfase van de reis. Dit is waar klanten op zoek gaan naar alternatieven voor eerdere aankopen. Tijdens deze fase probeert uw bedrijf potentiële kopers te overtuigen om u op de lijst met beschikbare opties op te nemen.

Uw merk zal hoogstwaarschijnlijk samen met andere worden overwogen, dus zorg ervoor dat elke indruk die u maakt, telt.

Op dit moment hebben consumenten directe interactie met uw merk en u wilt dat ze blijven hangen voor de volgende stap in het klanttraject.

Wat consumenten doen  : Onderzoek specifieke merken en producten, vergelijk concurrenten en evalueer uw prioriteiten. Dit kan het nauwkeurig bekijken van uw product- en servicespecificaties en -functies zijn, het onderzoeken van het beleid voor klantenondersteuning en het raadplegen van directe vergelijkingsbeoordelingen.

De overwegingsfase varieert omdat consumentgerichte kanalen vele vormen kunnen hebben.

Wat merken kunnen doen  : Waardeer het belang van de gebruikerservaring (UX). Optimaliseer continu de UX voor al uw contactpunten, inclusief e-commerce transactie- en beschrijvingspagina’s.

Met kleine dingen, zoals ervoor zorgen dat de beschrijvingen en processen duidelijk zijn en dat alle knoppen correct werken, kom je al een heel eind als iemand je tegen een concurrent beschouwt.

Een persoon merkt bijvoorbeeld dat hij honger heeft en kan op zoek zijn naar een eetgelegenheid in een app zoals Google Maps.

Stel dat uw bedrijf daar sterk aanwezig is, dat wil zeggen met informatie over wat voor soort voedsel u verkoopt, het menu, foto’s van de plaats en het eten, telefoonnummer en waarheidsgetrouwe positieve klantrecensies. In dat geval zou je ze kunnen laten denken dat je een uitstekend alternatief zou kunnen zijn voor wat ze zoeken. 

Meer informatie: Buyer Journey 

3.  Conversie

Deze fase zet bezoekers ertoe aan een bepaalde actie te ondernemen. Met behulp van een speciale call-to-action (CTA) moedigt u klanten aan om een ​​aankoop te doen, zich te abonneren op een mailinglijst of zich aan te melden voor services. U moet deze fase gebruiken om uw product te verkopen als het beste om het probleem van een bezoeker op te lossen.

Het is jouw moment om te maken of te breken tijdens de Customer Journey. Zodra potentiële klanten tevreden zijn met het onderzoeken en vergelijken van hun opties, zullen ze uiteindelijk beslissen.

Soms merken ze dat geen van de merken die ze hebben overwogen, biedt wat ze zoeken. Als ze een gunstige beslissing nemen, willen ze het proces gemakkelijker maken door hun vertrouwde producten te kiezen.

Wat consumenten doen  : ze houden rekening met factoren als prijs versus waarde, reactievermogen van de klantenservice, bedrijfswaarden en beleid. Wanneer ze zich in de beslissingsfase bevinden, gaat het niet alleen om productspecificaties of de winkelervaring.

Consumenten willen een merk steunen dat ze vertrouwen om een ​​kwaliteitsoplossing voor hun problemen te bieden.

Wat merken kunnen doen  : Om op deze stap te anticiperen, moet u verder gaan. Dit kunnen marketingstrategieën zijn waarbij u prikkels aanbiedt aan potentiële klanten die uw website al hebben bezocht of zich met uw bedrijf hebben verbonden.

Zorg ervoor dat uw retour- en terugbetalingsbeleid gemakkelijk te vinden is en train uw klantenserviceteam om belangrijke besluitvormingsvragen te beantwoorden.

Opmerking over de volgende twee fasen: Retentie- en Advocacy-fasen waren optioneel in eerdere bedrijfsmodellen. Niettemin maakt de toename van online aankopen deze fasen net zo belangrijk als de andere.

Lees over de  klantwaardereis  en wat het is.

4. Retentie

Op dit moment heeft u al een nieuwe klant – Gefeliciteerd! Al dat plannen en het opbouwen van activa werpt zijn vruchten af ​​wanneer ze in deze fase komen. De consument heeft besloten om zijn aankoop bij jou te doen, maar ga er niet vanuit dat het een uitgemaakte zaak is. 

Een loyale klant brengt een organisatie consistente business en kost minder dan de moeite om nieuwe klanten binnen te halen. Een studie van Bain & Company ontdekte dat loyale klanten 50% meer kans hebben om nieuwe producten uit te proberen en 31% meer uitgeven dan nieuwe klanten. 

Retentie omvat het tevreden houden van klanten met een relatiebeheer/klantsuccesteam om te voorkomen dat ze weggaan en om ze zo veel mogelijk naar de volgende en laatste fase te brengen – maak ze zo loyaal aan uw merk dat ze willen pleiten voor uw product en/of onderhoud.

Wat consumenten doen  : Afhankelijk van uw bedrijfsmodel maken klanten van dit moment gebruik om uw producten online te kopen, bij een fysieke winkelier, of boeken ze een service die ze binnenkort willen ervaren.

Zodra ze het product of de dienst hebben, zullen ze beginnen met het implementeren van hun aankoop en als ze de fase succesvol doorlopen, verdien je hun klantloyaliteit.

Wat merken kunnen doen  : Optimaliseer de transactie-ervaring in de Customer Journey. Zorgen voor de kwaliteit van uw e-commercesite of fysieke winkel en regelmatig bekijken hoe uw concurrentie de klantervaring optimaliseert voor elk contactpunt van de klantreis.

5. Belangenbehartiging

De meeste organisaties erkennen de voordelen van mond-tot-mondreclame (WOM). Er zijn echter maar weinig bedrijven die zich committeren aan een plan om de belangenbehartiging van klanten te stimuleren. Het kan tijd en geld kosten om elke klant aan te moedigen beoordelingen of meningen te delen. Het bereiken van influencers of gastbloggers is een effectief alternatief voor traditionele mond-tot-mondreclame.

Enthousiaste klanten bevelen uw merk en producten eerder aan bij een vriend, wat voor velen een dealbreker kan zijn.

Wanneer je je klanten tevreden houdt en hun verwachtingen overtreft met innovatie en excellente klantenservice, wordt de customer journey korter en dalen de transactiekosten.

Wat consumenten doen  : Op dit moment gebruiken klanten uw aanbod om in hun behoeften te voorzien. Hoe beter de resultaten en ervaring die ze met uw product opdoen, hoe groter de kans dat ze opnieuw zullen kopen en u zullen aanbevelen.

Ze kunnen ook meer nonchalant met uw merk omgaan op sociale media en hun volgende aankoop plannen.

Wat merken kunnen doen  : Neem het initiatief om klanten vriendelijk en ondersteunend te benaderen. Een kort klantervaringsonderzoek is een uitstekende manier om hen te laten weten dat u om hun feedback geeft.

Overweeg een  loyaliteitsprogramma te starten  voor verwijzingen en toekomstige transacties. Dit is ook een uitstekende gelegenheid om ervoor te zorgen dat consumenten terugkeren naar een aantal relevante items die u creëert om naamsbekendheid op te bouwen.

Dit kan bloginhoud zijn met tips om uw productervaring te verrijken, een nieuwsbrief met updates, promoties en af ​​en toe mogelijkheden om verdere feedback te geven.

Voordelen van het begrijpen van de Customer Journey

Door de reis van klanten te identificeren, kunnen we beter begrijpen hoe ze kopen om aan hun behoeften en verwachtingen te voldoen en welke rol een specifiek bedrijf in dit proces speelt. 

Bovendien zorgt het op de hoogte zijn van al hun interacties (touchpoints)  via elk kanaal, zoals e-mail of sociale netwerken, voor een betere winkelervaring en een consistente boodschap via alle communicatiekanalen.

Vervolgens leggen we de voordelen uit van het implementeren van een  klantreisstrategie  in uw bedrijf.

Een beter begrip van klantemoties:

Door een reisraamwerk te bouwen, kom je direct in het hoofd van de consument. Begrijpen waarom een ​​klant een bepaalde keuze maakt, maakt uw bedrijf klaar voor succes. 

Weten hoe klanten zich voelen, moedigt u aan om de werking van de organisatie te verbeteren, omdat u hierdoor de knelpunten tijdens hun klantreis kunt identificeren, waardoor ze gemakkelijker kunnen worden opgelost.

Analyseer de struikelblokken in producten/diensten:

Door het klanttraject in kaart te brengen, krijgt uw organisatie inzicht in waar uw klantcommunicatie te kort schiet. Als uw ondersteunend personeel bijvoorbeeld onderbemand is, krijgen klanten geen hulp wanneer dat nodig is. Uw klanten worden boos omdat ze snelle antwoorden verwachten. U lost het probleem op door een ander lid van het ondersteuningsteam aan te nemen om meer vragen van klanten te beantwoorden. 

 Het maken van een klantreiskaart biedt het klantperspectief van een bedrijf. De kaart is een visuele weergave van de transacties en emoties die door elk contactpunt met klanten leiden en helpt om zwakke punten in uw berichtgeving te identificeren.

Verbeter de tevredenheid van medewerkers en klanten:

 Naarmate problemen worden opgelost, neemt het vertrouwen bij zowel klanten als werknemers toe. Medewerkers worden aangemoedigd om goed werk te blijven leveren, waardoor de algehele klanttevredenheid toeneemt. 

Creëer een verenigd team:

 Om unieke klantervaringen te ontwikkelen, moeten de teams in uw organisatie op dezelfde golflengte zitten. Marketing, productontwikkeling, verkoop en klantenservice moeten samenwerken om processen binnen de organisatie te verbeteren. Naarmate de teams samenwerken, nemen de efficiëntie en effectiviteit van elk team toe.

Zorg ervoor dat je deze  10 voordelen  van de klantreis bekijkt om ze in kaart te brengen

Analyse van de klantreis

Door de organisatie vanuit het oogpunt van de klant te begrijpen, komen nieuwe ideeën en meningen op tafel.  Customer Journey Analytics  doet precies dat: het analyseert de standpunten van klanten over producten, zodat u de juiste wijzigingen kunt aanbrengen om klanten trouw te houden aan uw merk. Gebruik gegevens van klanten om verbeterde marketingstrategieën te implementeren.

De analyse bestaat uit drie fasen: het verzamelen van nauwkeurige informatie, het ontwikkelen  van klantpersonages  en het analyseren van klantinteracties.

Hier is hoe klantreisanalyse nuttig is bij het verzamelen van informatie:

• Definieert duidelijk alle klantinteractiepunten.
• Evalueert hoe de reis van begin tot eind verloopt.
• Analyseert de impact op klantloyaliteit en merkdeelbaarheid op basis van klantinteractiepunten.
• Markeert gebieden die de tijd van een klant verspillen om de efficiëntie te verbeteren.
• Generaliseer de reis van vergelijkbare doelgroepen om verbeteringen aan te brengen en klanten tevreden te houden.

Ontdek wat  Customer Journey Monitoring  is en wat de voordelen zijn van het implementeren van deze systematische activiteit.

Communicatiekanalen voor de klantreis

Uw kaart is een  360-gradenweergave van klantfeedback  van elke stap in hun traject. Mapping is een bewezen model om te begrijpen hoe, wanneer en waar uw klanten uw merk ervaren.

Om te beginnen zijn hier enkele plaatsen om de ervaring doorlopend te meten:

• On-site:  Leg feedback vast op het moment dat klanten bedrijven met fysieke locaties bezoeken. Stel bijvoorbeeld dat u een restaurant runt. Geef dineergasten een korte enquête om samen met hun rekening aan het einde van hun maaltijd in te vullen.
• E- mail:  het verzenden van e-mails is een van de gemakkelijkste manieren om feedback van klanten te krijgen. Stel uw verkoopsysteem in om een ​​e-mail te activeren nadat een klant een aankoop heeft voltooid.
• Callcenter:  na elke klantinteractie kunt u feedback verzamelen via  e  -mail of   telefonische enquête.
• In-app:  voor app-ontwikkelaars is het ideaal om reacties te verzamelen zonder de app te verlaten. Met een in-app-enquête kunnen gebruikers blijven genieten van de app terwijl ze u nog steeds feedback geven.
• Website:  uw potentiële klanten bladeren door uw site om te overwegen klant te worden. Als u eenmaal klant bent, kunt u doorgaan met bezoeken voor ondersteuning en accounttoegang. Het verzamelen van feedback op uw  website  is essentieel voor een holistische benadering van de klantervaring.

Als je graag leest over wat een klantreis is, vind je het misschien interessant om meer te weten te komen over de klantreis  in de winkel: definitie, belang en stadia  .

Wat is Customer Journey Mapping?

Een  Customer Journey Map  (CJM) vertelt het verhaal van de ervaringen van uw klant met uw merk op elk contactpunt – allemaal op hetzelfde canvas. of Customer Journey Map (CJM), als een belangrijk hulpmiddel om de klantervaring te verbeteren. Afhankelijk van het doel van het CJM kan het meer of minder complex zijn.

De dingen die uw klant voelt, ziet en hoort terwijl ze met uw bedrijf omgaan, vormen de basis voor hun ervaring.

Door deze ervaringen te begrijpen, kun je het klanttraject nauwkeurig in kaart brengen en sturen.

Voorbeeld van Customer Journey Mapping

Starbucks beheerst bijvoorbeeld het concept van klantintimiteit om de ervaring te beheersen. De reis wordt berekend vanaf het moment dat u de deur binnenstapt.

Stel je een reis naar je lokale Starbucks voor. Als je naar binnen loopt, ruik je de geur van gebrande koffiebonen. De barista achter de balie begroet je met een glimlach. Terwijl het gedempte geklets verdwijnt in de verstilde achtergrondmuziek, voel je de gezelligheid om je heen. Als je je koffie ontvangt, zie je je naam handgeschreven door een van de vriendelijke barista’s. Als u een vaste klant bent, kent het personeel u bij naam en kan uw bestelling uit het hoofd maken. 

 De koffiegigant verkoopt niet zomaar een product. Het verkoopt wat mensen het beste kunnen onthouden: de ervaring. Het bedrijf behoudt trouwe klanten door het product te verpakken met een onvergetelijke ervaring. Ze kunnen ook tot 10 keer meer opladen dan hun concurrenten. Starbucks begrijpt de klantervaring duidelijk en neemt dat op in de kern van haar bedrijfsstrategie.

Meer informatie: Klik hier als u nog 7  voorbeelden van klantreizen wilt bekijken.

Hieronder vindt u een sjabloon voor een klantreiskaart voor het geval u een referentie nodig heeft om de uwe te maken. Als u de sjabloon wilt downloaden, lees dan verder! Of scrol nog wat verder naar beneden 😉

De reis van uw klant kan een paar uur of meer dan enkele weken duren. De eenvoudigste manier om te beginnen is door een tijdlijn te maken. Vul met behulp van uw klantkennis in wat er met uw klant gebeurt in elke fase van uw tijdlijn. 

Het raamwerk voor het in  kaart brengen van de klantreis  omvat het volgende naast de tijdlijn:

Acties:  wat doet uw klant? Wat zijn de belangrijkste acties die een klant onderneemt om naar de volgende fase te gaan? Welke acties onderneemt iemand als hij niet verder gaat?

Motivaties:  Wat drijft de klant om door te gaan naar de volgende fase? Wat is het doel? Proberen ze een probleem op te lossen? Wat voelen ze?

Vragen:  Wat zijn de onzekerheden van de klant? Zoeken ze iets specifieks? Zijn ze verward? Identificeer in welke fase klanten de meeste vragen hebben en beantwoord deze snel.

Pijnpunten:  welke obstakels verhinderen uw klanten om naar de volgende fase te gaan? Is het het proces? Prijs?

Directe meningen van klanten zijn de meest effectieve manier om antwoorden te krijgen. Stuur enquêtes of houd interviews om meer te weten te komen over uw klanten en hun behoeften. Voer de gegevens die u ontvangt in het bovenstaande raamwerk in, zodat u uw bedrijf vanuit het perspectief van uw klant kunt zien.

Gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotie x Waarde

Halverwege? Gefeliciteerd!  Gelukkig heb je wat meer geleerd over wat Customer Journey is en de samenhang ervan met klantervaring. Als u graag een stap verder wilt gaan en meer wilt weten over hoe klantervaring u kan helpen meer tevreden, loyale klanten te werven en uw bedrijfsgroei te vergroten, download dan ons gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.

DOWNLOAD EBOOK GRATIS

Tips voor het uitvoeren van een Customer Journey Mapping

Als je zover bent gekomen, ben je het er waarschijnlijk mee eens dat het van cruciaal belang is om het traject van je klant te kennen om een ​​geweldige klantervaring te creëren. Maar hoe haal je er het maximale uit?

Laten we eens kijken naar enkele van de volgende tips om een  ​​effectieve Customer Journey Map te maken: 

Tip #1: Het bouwen van een klantreiskaart is een teaminspanning

Het is niet eenvoudig om op de Customer Journey Map alle interacties die een klant doormaakt te overzien. De taak kan nog ingewikkelder worden als de mensen die verantwoordelijk zijn voor de interactie niet op de verschillende afdelingen te vinden zijn.

Dit neemt de fasen of interacties die de klant met het bedrijf doormaakt als vanzelfsprekend aan. Erger nog, het leidt soms tot het in kaart brengen van een Customer Journey Map die meer nadruk legt op afdelingssilo’s dan op de algehele klantreis.

Vergeet niet dat je team het doel niet mag vergeten. Het probeert de klantervaring vanuit zijn perspectief in kaart te brengen. Dit wordt het meest effectief bereikt wanneer verschillende bedrijfsprofielen worden samengebracht. Alleen zo weerspiegelt het eindresultaat de kennis die ieder van de opdrachtgever heeft.

Het idee is om met de verschillende professionals een werkruimte in te richten, met en zonder klantcontact. Als dit niet mogelijk is, is het essentieel om met elke afdeling minimaal één validatie uit te voeren. Dit maakt het mogelijk om uw Customer Journey Map om te zetten in een tool voor gedeelde verantwoordelijkheid.

Tip #2: Ken uw klant grondig

Het is van cruciaal belang om uw klanten op elk kruispunt of controlepunt tijdens hun reis te begrijpen. Hierdoor kunt u inhoud, producten en diensten ontwikkelen die aan hun behoeften voldoen. In plaats van af en toe gegevens van klanten te verzamelen, kunt u doorlopende enquêtes gebruiken om informatie te verzamelen. 

U zult genieten van de mogelijkheid om uw marketing- of productontwikkeling in realtime aan te passen aan de behoeften van de klant naarmate de markt verandert.

Tip #3: Zorg  voor een uitgebreid overzicht

De klantreis begint voordat potentiële klanten een aankoop doen of zich aanmelden voor diensten. Potentiële klanten beginnen hun reis wanneer ze meer te weten komen over aanbiedingen op uw website, online beoordelingssites of advertenties. Na de bewustwordings- en ontdekkingsfase komen consumenten in het  aankoopproces  . Bij een aankoop ervaren klanten uw producten en diensten en vormen zich vervolgens een mening.

U moet tijdens deze fasen weten hoe klanten over uw bedrijf en producten denken. Weet u bijvoorbeeld welke factoren ervoor zorgen dat klanten u verkiezen boven de concurrentie? Hoe zien klanten uw verkopers? Wat vinden klanten van je producten? Beantwoordt uw ondersteuningsteam de vragen van klanten nauwkeurig?

Hoe maak je een Customer Journey Map?

Er zijn zes hoofdstappen voor  het maken van een klantreiskaart  :

• Begrijp de persona van de beoogde koper:  een organisatie moet de persona van de ideale koper definiëren voordat de klantreis in kaart wordt gebracht.
• Erken de intentie van de doelgroep:  wat hoopt een koper te bereiken door interactie met een merk? Wat zijn hun verwachtingen?

Beantwoord deze vragen door:

• Het versturen van  online enquêtes  naar alle klanten
• Het organiseren van  focusgroepen  of één-op-één interviews

Ontwikkel vervolgens actieplannen met behulp van de resultaten van uw onderzoek om aan de verwachtingen van de koper te voldoen.

• Noteer de contactpunten:  breng alle interactiecontactpunten in kaart telkens wanneer nieuwe klanten uw website bezoeken of contact opnemen met een lid van het verkoopteam. Neem interacties voor, tijdens en na aankoop op in uw kaart.

Uw organisatie moet begrijpen:

• Waar klanten informatie over uw  website  verkrijgen – Google Zoeken, sociale media of Google-advertenties.
• Welke pagina’s bezoeken de meeste klanten? Wat is de gemiddelde tijd besteed aan elk?
• Vonden de klanten het leuk om bij de organisatie te shoppen? Hebben ze problemen ondervonden en hoe behulpzaam was het klantenserviceteam?
• Stel cruciale vragen:  Het is essentieel om vragen te  stellen  zoals:
• Voldoet mijn organisatie aan alle eisen van mijn doelgroep?
• In welke stadia hebben klanten veelvoorkomende problemen?
• Welke webpagina’s hebben hogere bouncepercentages dan wat acceptabel is?

Als u rechtstreeks met klanten communiceert, vraag hen dan:

• Hoe kende je onze organisatie?
• Wat waren uw verwachtingen van de website van onze organisatie?
• Waren je verwachtingen bevredigd?
• Wat heeft u ertoe aangezet om bij onze organisatie te kopen?
• Maak een lijst met prioriteiten:  u kunt het in kaart brengen van de klantreis optimaliseren door de gebieden te identificeren die onmiddellijke aandacht nodig hebben. Zodra u veelvoorkomende problemen kent, kunt u stappen ondernemen om de impact ervan op klantloyaliteit te beperken.
• Zet alle ideeën op papier:  de meeste marketeers tekenen liever de hele kaart op een whiteboard of gebruiken tools voor het in kaart brengen van de  klantreis  om een  ​​digitale  klantreis te creëren . Raadpleeg uw exemplaar wanneer u beslissingen moet nemen om de klantervaring te verbeteren.

Leer: Wat is de  reis van de koper  en wat is het verschil met de reis van de klant?

Gratis Customer Journey Map-sjabloon

Bij QuestionPro weten we dat al deze informatie overweldigend kan zijn en dat het intimiderend kan zijn om zonder hulp uw Customer Journey te creëren.

Daarom hebben we een Customer Journey Map-sjabloon gemaakt waarvan we hopen dat deze u kan helpen bij het schetsen van de stadia, UX en algehele tevredenheid van uw klanten met uw merk.

DOWNLOAD KLANTENREISKAART SJABLOON

Hoe gebruik je Customer Journey om je klantervaring te verbeteren?

Klanten verwachten dat elke uitwisseling met een merk vanaf het begin naadloos verloopt. Als u de interacties bij elk contactpunt begrijpt, kunt u aan de behoeften van de klant voldoen en de efficiëntie van uw bedrijf verbeteren.

“Klantgerichte bedrijven zijn 60% winstgevender dan bedrijven die niet op de klant gericht zijn.” – Deloitte en Touche

Overweeg elke fase van het kopen van een product om de reis nauwkeurig in kaart te brengen. Schrijf in elke fase op wat een klant voelt en welke acties hij moet ondernemen om vooruit te komen.

Onderzoek de emoties bij elk contactpunt en beoordeel de ervaringen. Is het positief of negatief?

Begin de punten met elkaar te verbinden en identificeer welke hiaten niet voldoen aan de verwachtingen van uw klant. Deze oefening helpt je te formuleren en te ontcijferen waar je de grootste impact kunt hebben op het verbeteren van de ervaring.

Lees meer over de  Customer Journey Canva

Verzamel klanttevredenheidsfeedback voor nauwkeurigere resultaten

Neem uw  klanttevredenheidsscores  op terwijl u uw klantreissjabloon in kaart brengt. Deze aanvullende informatie helpt bij het valideren van lacunes of aannames die u maakt bij het in kaart brengen.

Uw klant beoordeelt bijvoorbeeld een klanttevredenheidsscore van 3 op het moment van aankoop en geeft een score van 8 na aankoop. U weet meteen dat uw verkooppunt aandacht nodig heeft.

Bekijk meerdere klanttevredenheidsscores om de meest cruciale pijnpunten te vinden. Als er een contactpunt is dat voor de meeste klanten slecht scoort, begin dan daar met verbeteren.

Begin de reis van je klant te volgen.  QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg vandaag nog waardevolle inzichten in de gedachten en emoties van uw klanten met  QuestionPro CX  .

MEER ZOALS DIT

Veiligheidscultuurenquêtes: Wat het is, Onderdelen + Beoordeling

jan 15, 2024

Klantenadviesraad: Definitie, tips en best practices

dec 25, 2023

De Weg naar Aankoop: Wat is het, fasen & gegevensanalyse

dec 5, 2023

Tekstanalyse: Wat het is, technieken + voorbeelden

aug 8, 2023

Andere categorieën

• Academisch onderzoek
• Behoud van werknemers
• Beoordeling
• Betrokkenheid van werknemers
• Consumenteninzichten
• Customer Experience (CX)
• Enquête sjablonen
• Geen onderdeel van een categorie
• Gemeenschappen
• Hub Inzichten
• Klantenloyaliteit
• klantervaring
• Klantervaring
• Klantonderzoek
• Klanttevredenheid
• Marktonderzoek
• medewerkersonderzoek
• Merkbekendheid
• Mobiele agenda's
• Nieuwe functies
• Onderneming
• Onderzoekstools en -apps
• Online gemeenschappen
• Personeelsinformatie
• Soorten vragen
• Uncategorized
• Voordelen voor werknemers
• Vragenlijst

Customer journey mapping

Verbeter de klantenbinding en verhoog het retentiepercentage door de klantreis van begin tot eind in kaart te brengen.

70M gebruikers wereldwijd vertrouwen Miro

Een customer journey map (CJM) helpt je bij het visualiseren van verschillende stadia van de ervaring van klanten met je bedrijf. Een CJM illustreert elke interactie die een klant heeft met je product, dienst of merk. Gebruik de customer journey map maker van Miro om de behoeften van jouw klanten beter te leren kennen en een mindset te creëren die de klant centraal stelt.

Wat is customer journey mapping?

Een customer journey map is een visuele weergave van het proces dat je klanten doorlopen bij interacties met jouw bedrijf. Het diagram toont de exacte stappen die ertoe leiden dat een klant jouw specifieke product kiest en dit koopt bij jouw bedrijf. Een customer journey map geeft je visuele informatie over hoe een kopers- of klantpersona tijdens elk contactmoment verbonden is met je bedrijf. Van het zien van je merk op social media tot het kopen van het product in de winkel – de customer journey ofwel klantreis beschrijft het complete verhaal. Customer journey maps zijn met name interessant wanneer ze de ervaring van één persona in kaart brengen. Door naar één klantpersona te kijken, zoals een kleine ondernemer of een alleenstaande moeder, wordt de journey map gedetailleerd en specifiek – en krijg je de gegevens en informatie die je nodig hebt om specifieke klanten te benaderen. Als je teveel persona's opneemt in een customer journey map, dan loop je het risico dat je diagram te algemeen wordt en zie je nieuwe kansen mogelijk over het hoofd. Je hebt waarschijnlijk meerdere customer journey maps nodig om de vele persona's van je doelpubliek nauwkeurig in kaart te brengen. Maar die persona's moeten natuurlijk eerst worden gedefinieerd. Miro heeft een template voor gebruikerspersona's die je helpt bij het in kaart brengen van je doelpubliek en meer inzicht geeft in hoe je kunt voldoen aan hun wensen met betrekking tot je product.

Waarom is customer journey mapping belangrijk?

Heb je je ooit afgevraagd waarom een klant een specifiek product koopt van een bepaald bedrijf? Het antwoord op deze vraag ligt voornamelijk in de reis die de klant aflegt. Dit is waarom het in kaart brengen van de klantreis zo belangrijk is voor bedrijven van elk formaat.

Maakt complexe klantreizen inzichtelijk

Net als andere diagrammen en concept maps, zorgt het omzetten van een complex proces zoals een klantreis in een visuele weergave voor duidelijkheid en gedeelde inzichten. In plaats van een customer journey-model alleen met woorden te beschrijven, geeft een diagram alle teamleden een visueel overzicht van de complete klantervaring. De meeste contactmomenten tijdens de klantreis worden uitgezet op een tijdlijn, waardoor er een chronologisch beeld ontstaat van de behoeften en wensen van de klant tijdens elke fase van het proces. Een tool die je team meer inzicht geeft in deze complexe klantreizen is cruciaal, aangezien een klantreis in de meeste gevallen meerdere afdelingen beslaat. De afdelingen marketing, sales, klantenservice en technische ondersteuning moeten wellicht allemaal worden betrokken bij het creëren van een ideale gebruikerservaring. Iedere medewerker van elk van deze afdelingen moet begrijpen hoe de klantreis verloopt, waar de handoffs plaatsvinden en hoe de best mogelijke ervaring kan worden verzekerd. Door een diagram als uitgangspunt te gebruiken, kunnen verschillende afdelingen verzekeren dat ze op één lijn zitten en goed geïnformeerde, gezamenlijke beslissingen nemen.

Plaatst je in de schoenen van de klant

Een effectieve customer journey map geeft je niet alleen inzicht in het gedrag van een klant, maar ook in hoe klanten omgaan met je product. Daarnaast leer je je klanten op emotioneel niveau begrijpen, door te ontdekken wat hun frustraties zijn en welke dingen hen blij of enthousiast maken. Door je te verplaatsen in de klant, kun je de volledige klantreis volgen van brand awareness ofwel merkbekendheid tot brand advocacy of merkloyaliteit. Op deze manier krijg je meer inzicht in de pijnpunten van de klant en wat de reden is waarom de klant voor het product van jouw bedrijf heeft gekozen. Op basis van deze analyse kun je je bedrijfsprocessen aanpassen om soortgelijke persona's aan te trekken en de conversie te verhogen.

Geeft een beter begrip van de verwachtingen van je klant

Customer journey mapping is een strategische benadering die je bedrijf inzicht geeft in de verwachtingen van klanten en bepaalde persona's aantrekt om je product te kopen. Door tijd te investeren om de klantreis te begrijpen, krijg je inzicht in wat klanten verwachten van hun ervaring met je bedrijf en product. Dit betere begrip van wat zij nodig hebben van je bedrijf, stelt je in staat om hen proactief te ondersteunen. Daarnaast kan het kansen aan het licht brengen voor upselling en cross-selling.

Draagt bij aan klantretentie op de lange termijn

Proberen te begrijpen wat een klant nodig heeft en het volgen van de klantreis, stellen je in staat om de ervaring van klanten met je bedrijf te optimaliseren. Hierdoor voelen klanten zich gehoord en gewaardeerd, wat resulteert in een klantenbestand met een betere merkentrouw. En dit leidt weer tot een betere klantretentie en, hopelijk, een hogere aankoopfrequentie waar je bedrijf op de lange termijn van zal profiteren.

Vijf fasen van de klantreis

De customer journey map bestaat uit vijf belangrijke fasen, zoals weergegeven in dit templatepakket voor customer journey mapping . Elke klant doorloopt deze fasen bij de interactie met je bedrijf gedurende de klantreis.

1. Bewustwording

Bewustwording is het moment waarop een koper zich voor het eerst bewust wordt van je bedrijf, product of merk. Dit kan gebeuren via verschillende media, van reclame op social media tot een mondelinge aanbeveling van een andere klant. Je merk kan de bekendheid vergroten en meer klanten aantrekken door middel van marketingactiviteiten en merkreclame. Door op te letten hoe de bekendheid met je merk toeneemt bij je doelgroep, kun je je marketingaanpak, budget en de prioritering van bepaalde kanalen optimaliseren.

2. Overweging

Nadat een klant zich bewust is geworden van je merk, begint de overwegingsfase. Dit is een fase die draait om ideeënvorming en waarbij klanten overwegen of ze het product of de dienst die je bedrijf aanbiedt nodig hebben. Ze kunnen ook andere bedrijven overwegen die hetzelfde product aanbieden. Deze fase bewijst het belang van goede reclame in de bewustwordingsfase. Als je bedrijf zichzelf goed weet te verkopen, zal de klant je product in deze fase waarschijnlijk nog beter overwegen.

3. Aankoop/besluitvorming

Nadat de klant alle opties heeft overwogen, is het tijd om te beslissen welk product of welke dienst de klant koopt – of wellicht besluit de klant om helemaal niets te kopen. Wanneer een klant besluit om niets te kopen, dan is dit het einde van de persoonlijke klantreis. In deze situatie moet je bedrijf zich concentreren op het verbeteren van de bewustwordings- en overwegingsfase door de klantenservice te verbeteren of nieuwe reclames of gepersonaliseerde promotiemiddelen te proberen.

4. Retentie

Onthoud: de klantreis stopt niet zodra de klant iets heeft gekocht. Elke bedrijf wil een trouw klantenbestand met klanten die keer op keer terugkomen. Daarom moet je team analyseren wat er moet gebeuren om te voorkomen dat klanten vertrekken. Het stimuleren van de merktrouw is een geweldige manier om de omzet van je bedrijf te verhogen. Je kunt proberen klanten vast te houden door het aanbieden van zaken zoals incentives, betere klantenservice en berichten over nieuwe producten via digital marketing.

5. Advocacy ofwel loyaliteit

De laatste fase in de klantreis is loyaliteit – andere mensen informeren over je merk of de dienst die je aanbiedt. Klanten zullen eerder goede dingen zeggen over je bedrijf als ze in elke fase van de klantreis helemaal tevreden zijn. Dit demonstreert de onderlinge verbondenheid van elke fase en hoe de klantreis een cirkel is, ook al is deze verbonden met verschillende persona's.

Wat zijn contactmomenten in de klantreis?

In de vijf fasen van de klantreis zijn er verschillende contactmomenten met klanten . Dit zijn de momenten gedurende de klantreis waarop er interactie is tussen de klant en het bedrijf. Er zijn drie soorten contactmomenten die we willen bespreken.

1. Contactmomenten voorafgaand aan een aankoop

Een contactmoment vóór de aankoop is elk moment waarop een klant interactie heeft met je bedrijf voordat de klant overgaat tot een aankoop. Contactmomenten voorafgaand aan een aankoop kunnen plaatsvinden in de bewustwordings- en overwegingsfasen. Ze kunnen ook plaatsvinden wanneer een andere klant die de gehele klantreis al heeft doorlopen, je bedrijf aanbeveelt. Contactmomenten voorafgaand aan een aankoop zijn bijvoorbeeld wanneer een koper met je bedrijf in contact komt door je website te bezoeken, een bericht te zien over je bedrijf op social media, of over je product te horen van een bekende. In dit gedeelte van de klantreis draait alles om overtuigen en uitleggen. Je moet ervoor zorgen dat wanneer klanten je bedrijf voor het eerst ontdekken, je laat zien dat je kunt voldoen aan de koopbehoeften van de klant.

2. Contactmomenten bij de aankoop

Contactmomenten bij de aankoop vinden plaats in de besluitvormings-/aankoopfase van de kopersreis. Dit kan in de winkel zijn of online. Het is belangrijk om deze fase zo efficiënt en gestroomlijnd mogelijk te maken, zodat de klant niet van gedachten verandert tijdens het doen van de aankoop. Zo zal het aankoopproces worden beïnvloed wanneer een trage website niet is geoptimaliseerd voor mobiel gebruik of de klant zich in allerlei bochten moet wringen met een verkoopassistent om een aankoop te kunnen doen. Het optimaliseren van dit contactmoment is van essentieel belang voor het behouden van klanten, aangezien een snel en eenvoudig aankoopproces ervoor kan zorgen dat klanten in de toekomst terugkomen.

3. Contactmomenten na de aankoop

Contactmomenten na de aankoop omvatten de loyaliteits- en retentiefasen van de klantreis. Het succes van deze contactmomenten is afhankelijk van hoe goed de voorgaande fasen van de klantreis waren geoptimaliseerd. Als de gehele klantreis tot dit punt aangenaam was voor de klant, dan is de kans groter dat de klant je product of dienst zal aanbevelen bij vrienden en familie. Probeer regelmatig contact te houden met klanten om hen aan de klantreis en je bedrijf te herinneren, omdat ze hierdoor worden aangemoedigd om in de toekomst terug te komen.

Een customer journey map maken

Het maken van een goede customer journey map kan een uitdaging zijn. Je moet je verplaatsen in de gedachten van een specifiek klantpersona om niet alleen hun behoeften te begrijpen, maar ook de verschillende manieren waarop ze omgaan met je bedrijf. Met de customer journey mapping tool van Miro kun je het proces stroomlijnen voor het maken van een customer journey map die aansluit bij jouw specifieke behoeften. En als je niet helemaal vanaf nul wilt beginnen, volg dan deze stappen om de customer journey map template van Miro te gebruiken:

1. Stel duidelijke doelen voor de map

Voordat je begint met het maken van de customer journey map, moet je jezelf eerst afvragen waarom je deze informatie nodig hebt. Wil je bepaalde contactmomenten optimaliseren? Wil je uitzoeken waarom de klantretentie laag is? Wil je weten waarom klanten besluiten je product niet te kopen? De reden waarom je de customer journey map maakt, is essentieel voor het succes van het traject.

2. Identificeer profielen en persona's

Zoals eerder al is gezegd, moet je je richten op een specifieke persona wanneer je de klantreis onderzoekt. Het is belangrijk te onthouden dat de customer journey map zich op één specifieke doelgroep moet richten. Zo kom je erachter wie je doelpubliek is en krijg je een grondig inzicht in de behoeften van kopers waaraan je bedrijf probeert te voldoen.

3. Maak een overzicht van de contactmomenten in de klantreis

Vervolgens moet je leren begrijpen wat er gebeurt elke keer dat de klant in contact komt met je bedrijf. Deze punten in het proces geven aan welke delen van de klantreis moeten worden gestroomlijnd en geoptimaliseerd om de klantervaring te verbeteren.

4. Maak zelf de klantreis

Om op een productieve manier een customer journey map te maken, moet je jezelf in de schoenen van de klant verplaatsen en eerlijk zijn over de ervaring die je beleeft. Dit is de beste manier om erachter te komen of je customer journey mapping betrouwbaar is en om te ontdekken welke delen van de klantreis nog kunnen worden verbeterd. Maak zelf de klantreis Om op een productieve manier een customer journey map te maken, moet je jezelf in de schoenen van de klant verplaatsen en eerlijk zijn over de ervaring die je beleeft. Dit is de beste manier om erachter te komen of je customer journey mapping betrouwbaar is en om te ontdekken welke delen van de klantreis nog kunnen worden verbeterd.

Voorbeelden van customer journey mapping

We hebben een aantal voorbeelden van customer journey mapping voor je verzameld om inspiratie op te doen en beter te begrijpen welke informatie je nodig hebt voor een customer journey-model.

Praktische customer journey map van Alex Gilev

Alex Gilev is een gecertificeerde UX-expert en product leader met ervaring in het maken van zeer functionele en intuïtieve webtoepassingen. Zijn voorbeeld van een praktische customer journey map gemaakt in Miro, is gebaseerd op het idee dat je een onvervangbaar, uniek product wilt maken voor je klanten. Deze customer journey map bestaat uit vier fasen: Discovery, Onboarding, Scaffolding en Endgame (ontdekking, onboarding, onderbouwing en eindspel). Deze interpretatie van een customer journey map stelt je in staat praktische oplossingen te bedenken die je concurrentievoordeel ten opzichte van andere bedrijven in dezelfde sector vergroten. Je kunt eenvoudiger de waardemaatstaven identificeren die je product aantrekkelijk maken voor de betreffende persona zodat deze je product veelvuldig en herhaaldelijk wil gebruiken.

Maak een customer journey map die aansluit bij jouw behoeften

Zoals we hebben laten zien, heeft het maken van een customer journey map met je team een groot aantal voordelen. Deze taak kan je helpen de ideale ervaring te creëren voor iedereen die met je bedrijf in contact komt. Dit kan van onschatbare waarde zijn voor de toekomst van je bedrijf en je helpen een trouwe klantenkring op te bouwen. Ben je klaar om aan de slag te gaan met customer journey mapping? Gebruik de customer journey mapping-tool als hulpmiddel om de contactmomenten voor je bedrijf te identificeren zodat je kunt voldoen aan de behoeften van klanten.

Customer journey map

Customer journey in kaart als fundament voor je klantstrategie

Klanten gebruiken steeds meer verschillende contactmomenten of ‘touchpoints’ om met bedrijven in contact te komen. Om een optimale klantbeleving te creëren moeten zwakke schakels in de klantreis in kaart worden gebracht en vervolgens worden geoptimaliseerd. Dit gebeurt met behulp van customer journey mapping.

• Wie is de klant?

Vroeger wisten veel kleine en middelgrote bedrijven precies wie hun klanten waren. De eigenaar van de plaatselijke supermarkt begroette je vrolijk bij je voornaam als je boodschappen kwam doen. Grotere ondernemingen kostte dit wat meer moeite, maar ook voor hen viel te achterhalen wie die mensen waren die hun winkels bezochten. Dat is al lang niet meer zo. De grote toename van online verkopen zorgt voor meer anonieme klanten en een sterke uitbreiding van concurrenten. Met één druk op de knop van de computer kun je producten of diensten vergelijken. Dat kan bovendien 24 uur per dag, vanaf elk apparaat en in vrijwel elk land ter wereld.

• Klantstrategie bepalen

Toch zijn er ook in de digitaliserende consumptiemaatschappij manieren om te achterhalen wie de klant is en hoe hij of zij bediend wil worden. Dat laatste is nodig om de klant met behulp van de juiste sales funnel naar een aankoop te leiden en aan je bedrijf te binden. In dit artikel bespreken we wat er nodig is om een goede klantstrategie te kunnen bepalen, met behulp van customer journey mapping.

Customer journey definitie

Wat is een customer journey map, wat zijn customer journey touchpoints, waarvoor dient een customer journey map, customer journey map maken in 5 stappen.

• 1. Doelen van de customer journey bepalen
• 2. Klantpersona’s maken
• 3. Klantgegevens voor customer journey
• 4. Analyse maken van de customer journey map
• 5. Actieplan en optimaliseren van de customer journey

In the world of Internet Customer Service, it’s important to remember your competitor is only one mouse click away.

Vice president, Strategy & Incubation , Hewlett-Packard

Vrijwel het gehele koopproces van de klant wordt in kaart gebracht met een customer journey map. De processen worden hierbij vanuit de klant bekeken en gevisualiseerd. Hierdoor wordt zichtbaar bij welke customer journey touchpoints de klantbeleving verbeterd kan worden.

The first step in exceeding your customer’s expectations is to know those expectations.

Marketing consultant en schrijver van de trilogie , 'Wizard of Ads'

Customer journey touchpoints zijn (potentiële) momenten van interactie met de klant. Door in te spelen op deze touchpoints kun je als marketeer de klantreis optimaliseren. Touchpoints maken dus een wezenlijk deel uit van de customer journey map.

• Versterken van merkbeleving onder klanten
• Versnellen van de dienstverlening
• Bepalen van kernfactoren van klanttevredenheid
• Afhaakmomenten in het aankoopproces verminderen
• Conversie verhogen
• Groeikansen en verbeterpunten blootleggen
• Loyale klanten en ambassadeurs creëren
• Helpen bij het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten
• Aanknopingspunten bieden voor het samenstellen van een klantgerichte  marketingmix

Customer journey mapping voor betere klantrelaties

Om klantrelaties te verbeteren, moet eerst inzichtelijk gemaakt worden hoe de klant interacteert met een bedrijf tijdens het gehele koop- en klanttraject. Hiervoor reis je met de klant mee door het aankoopproces. Er wordt gekeken welke contactmomenten bepalend zijn voor de klant, wat de klant denkt en wat hij voelt. De belangrijkst vraag bij het maken van een customer journey map, is:

Welke contactmomenten zijn bepalend om klanten te boeien en klanten te binden?

Onderscheiden van concurrentie

Bij customer journey mapping worden enkele stappen doorlopen:

• Stap 1: Weet wie je bent als bedrijf en bepaal het doel van de customer journey.
• Stap 2: Maak klantpersona’s.
• Stap 3: Vul per persona de klantreis en customer journey touchpoints in.
• Stap 4: Analyseer de customer journey en identificeer verbeterpunten in de klantreis.
• Stap 5: Maak een actieplan voor veranderingen en ga aan de slag.

Doelen van de customer journey bepalen

• Doelen bepalen
• Klantpersona’s
• Klantgegevens
• Analyse maken

Klantpersona’s maken

Kantgegevens voor customer journey mapping.

• Welke verschillende customer journey touchpoints kan de klant tegenkomen?
• Hoe zijn de verantwoordelijkheden binnen de organisatie op deze touchpoints verdeeld?
• Op welke touchpoints scoort de onderneming al optimaal?
• Waar scoort de onderneming niet goed of zijn verbeteringen mogelijk?
• Hoe ervaren klanten de verschillende stadia of fasen in hun klantreis ?
• Wat is het beslissende moment voor de klant vóór aankoop van een product of dienst?
• Welke customer journey touchpoints zijn voor de onderneming het belangrijkst om aan te pakken?

Customer journey touchpoints

Voorbeelden van customer journey touchpoints, focus op relevante customer journey touchpoints.

Humans relive their experiences as snapshots, not videos.

Psycholoog en winnaar Nobelprijs voor de Economie

Cruciale touchpoints in de customer experience volgens Daniel Kahneman

Voorbeeld van negatieve touchpoints in hotelbranche.

Een laagdrempelige manier om dit zelf te onderzoeken, is het lezen van hotel reviews op beoordelingswebsites zoals Tripadvisor en Zoover. Bij mijn vroegere werk in de reisbranche pluisde ik regelmatig de beoordelingssites uit om na te gaan of een hotel dat ik aan een klant voorstelde nog wel voldoet aan de juiste maatstaven. Natuurlijk geldt daarbij ‘zoveel mensen, zoveel meningen’, maar zo nu en dan kom je tussen de reviews een dramatische beoordeling tegen die erg uit de toon valt met de rest van de beoordelingen. Bij het nauwkeurig lezen van zo’n beoordeling blijkt dan regelmatig dat de vakantieganger helemaal geen vreselijk verblijf heeft gehad in het hotel, maar dat er een negatief touchpoint is geweest waar alles mis ging. Een discussie met een personeelslid van het hotel bijvoorbeeld. Of iemand is uitgegleden in het zwembad. De buren kwamen de laatste nacht zingend thuis. Een insect is iemands kamer in gekropen, wat regelmatig voorkomt in tropische landen. Hoe goed de diverse touchpoints overwegend ook waren, dat ene negatieve moment heeft ervoor gezorgd dat de algehele klantervaring negatief is.

Analyse maken van de customer journey map

Customer service is the experience we deliver to our customer. It’s the promise we keep to the customer. It’s how we follow through for the customer. It’s how we make them feel when they do business with us.

Auteur en spreker , Amerikaanse customer service expert

Actieplan en optimaliseren van de customer journey

Literatuur: Van der Kooi, B. (2017). De customer journey in kaart in 60 minuten . Zaltbommel, Nederland: Haystack.

APA bronvermelding voor dit artikel: ‘Van der Linde, M. (2019, 22 januari). Customer journey map. Geraadpleegd van https://www.marketingbright.nl/customer-journey/customer-journey-map/’

Meer over dit onderwerp: Customer journey , Customer journey model , Klantreis

Monique van der Linde

Journalist marketing en commercie

Monique is een gedreven onderneemster en heeft in de combinatie van haar commerciële en journalistieke achtergrond, de uitdaging gevonden om complexe marketing onderwerpen in jip-en-janneke taal uit te leggen. Daarmee maakt ze marketing toegankelijk voor een groot publiek.

ik doe onderzoek naar de toegankelijkheid van een deelmarkt. Kan ik hiervoor de customer journey map voor gebruiken en hoe?

Ik hoor graag van u.

Met vriendelijke groet, Tom

Het bedrijf waar ik mijn scriptie voor schrijf, wil overgaan van telefonische verkoop naar digitale verkoop. Hiervoor moet ik een model gebruiken: ik moet echter kiezen tussen de customer journey en het waardepropositie canvas. Ik denk dat het beide goede modellen zijn, maar ik kan geen onderbouwing vinden welke het best gebruikt kan worden in dit geval

Hoi Mark, ik adviseer je om de twee modellen als logisch gevolg van elkaar te gebruiken. Misschien is het ook zinvol voor je om daar een Business model canvas aan toe te voegen en mee te beginnen. Je kunt vervolgens met een waardepropositie canvas de waardepropositie verder uitdiepen. Vervolgens zou je met de input van dit canvas je customer journey vorm kunnen geven. Deze modellen hebben gecombineerd een sterker effect dan losstaand!

Een reactie versturen Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Reactie versturen

Jouw marketingplan in 7 stappen

Met deze gratis PDF...

Controleer je e-mail inbox!

36.652 mensen hebben het ebook inmiddels al gedownload.