Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping in Miro

Inhaltsverzeichnis

Erhöhe die Kundenloyalität und verbessere die Kundenbindung, indem du die Phasen der Customer Journey von Anfang bis Ende abbildest.

Es hilft eine Customer Journey Map zu erstellen , um die Bedürfnisse deiner Kund*innen besser zu verstehen. 

Eine Customer Journey Map hilft dir, die verschiedenen Phasen der Erfahrung eines Kunden mit deinem Unternehmen zu visualisieren. Die CJM stellt jede Interaktion eines Kunden mit deinem Produkt, deiner Dienstleistung oder deiner Marke dar. Verwende Customer Journey Map Tools, um die Bedürfnisse deiner Kund*innen besser zu verstehen und eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln.

Was ist Customer Journey Mapping?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung des Prozesses, den deine Kunden bei der Interaktion mit deinem Unternehmen durchlaufen. Dieses Diagramm führt dich durch die genauen Schritte, die dazu führen, dass sich ein Kunde für dein spezifisches Produkt entscheidet und es bei deinem Unternehmen kauft. 

Mit einer Customer Journey Map erhältst einen visuellen Überblick darüber, wie ein*e Kund*in oder eine Customer Persona an jedem Kontaktpunkt mit deinem Unternehmen interagiert. Von der Wahrnehmung deiner Marke in den sozialen Medien bis hin zum Kauf des Produkts im Geschäft - die Customer Journey dokumentiert die gesamte Geschichte. 

Customer Journey Maps sind besonders nützlich, wenn sie die Erfahrungen einer einzelnen Persona aufzeichnen. Wenn du eine bestimmte Kundenpersona nimmst, z. B. eine*n Kleinunternehmer*in oder eine alleinerziehende Mutter, kann die Customer Journey Map detailliert und spezifisch sein und dir Daten und Informationen darüber liefern, wie du bestimmte Kunden ansprechen kannst. Wenn du zu viele Personas in eine Customer Journey Map aufnimmst, besteht die Gefahr, dass dein Diagramm zu allgemein wird und du neue Chancen übersiehst. 

Wahrscheinlich benötigst du mehrere Customer Journey Maps, um die vielen Personas deiner Zielgruppe genau darzustellen. Aber natürlich musst du diese Personas zuerst definieren. Mit Miro kannst du Personas erstellen und bietet hierfür auch eine Nutzer-Persona Vorlage , die dir helfen kann, deine Zielgruppe darzustellen und besser zu verstehen, wie du deren Bedürfnisse mit deinem Produkt erfüllen kannst.

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Warum ist Customer Journey Mapping wichtig?

Hast du dich jemals gefragt, was eine*n Kund*in dazu bringt, ein bestimmtes Produkt von einem bestimmten Unternehmen zu kaufen? Die Antwort liegt oft vor allem in der Reise, die Kund*innen unternehmen. Hier erfährst du, warum die Abbildung der Customer Journey für jedes Unternehmen so wichtig ist, ganz gleich wie groß oder klein es ist.

Komplexe Customer Journeys leicht verständlich

Wie andere Diagramme und Concept Maps bringt auch die visuelle Darstellung eines komplexen Prozesses wie einer Customer Journey Klarheit und ein gemeinsames Verständnis. Anstatt zu versuchen, ein Customer Journey Modell ausschließlich mit Worten zu beschreiben, gibt das Diagramm jedem in deinem Team einen visuellen Überblick über das gesamte Kundenerlebnis. Die meisten Berührungspunkte der Customer Journey werden auf einer Zeitachse abgebildet, die ein chronologisches Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in jeder Phase des Prozesses schafft. 

Ein Tool, das deinem Team das Verständnis dieser komplexen Customer Journeys erleichtert, ist von entscheidender Bedeutung, da eine Customer Journey häufig nicht mit einer bestimmten Abteilung in Verbindung gebracht werden kann. So müssen beispielsweise Marketing, Vertrieb, Kundendienst und technischer Support an der Schaffung eines idealen Benutzererlebnisses beteiligt sein. Alle Mitarbeiter*innen dieser Abteilungen müssen sich darüber im Klaren sein, wie die Customer Journey abläuft, wo die Übergabepunkte sind und wie das Erlebnis optimiert werden kann. Mit einem Diagramm als Bezugspunkt können die verschiedenen Abteilungen sicherstellen, dass sie auf derselben Seite stehen und fundierte, gemeinsame Entscheidungen treffen können.

Versetzt dich in die Lage des Kunden

Eine effektive Customer Journey Map hilft dir nicht nur, das Kundenverhalten zu verstehen, sondern auch, wie die Kunden mit deinem Produkt interagieren. Sie hilft dir auch, deine Kund*innen auf einer emotionalen Ebene zu verstehen und zu erkennen, was sie frustriert, glücklich und begeistert macht. 

Indem du dich in die Lage des Kunden versetzst, kannst du die gesamte Reise von der Markenbekanntheit bis zur Befürwortung verfolgen. Auf diese Weise erhältst du tiefere Einblicke in die Schmerzpunkte des Kunden und in die Gründe, die ihn dazu bewogen haben, sich für das Produkt deines Unternehmens zu entscheiden. Auf der Grundlage dieser Analyse kannst du deine Geschäftsprozesse so anpassen, dass sie ähnliche Personas ansprechen und die Konversionsrate erhöhen.

Schafft klareres Verständnis der Erwartungen

Customer Journey Mapping ist ein strategischer Ansatz, der es deinem Unternehmen ermöglicht, die Kundenerwartungen zu verstehen und herauszufinden, was bestimmte Personengruppen dazu bewegt, dein Produkt zu kaufen. Wenn du dir die Zeit nehmen, die Reise des Kunden zu verstehen, kannst du nachvollziehen, was er von seiner Erfahrung mit deinem Unternehmen und deinem Produkt erwartet. Durch dieses tiefere Verständnis dessen, was sie von deinem Unternehmen brauchen, kannst du sie proaktiv unterstützen. Es kann auch Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling aufzeigen.

Trägt zur langfristigen Kundenbindung bei

Wenn du dich bemühst zu verstehen, was der Kunde braucht, und seine Reise verfolgen, kannst du deine Erfahrungen mit deinem Unternehmen optimieren. Dadurch fühlt sich dein Kunde gehört und geschätzt, und infolgedessen wird die Markentreue deines Kundenstamms zunehmen. Dies wiederum führt zu einer hohen Kundenbindung und hoffentlich zu einer Steigerung der Kaufhäufigkeit, wovon dein Unternehmen langfristig stark profitieren wird.

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5 Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey Map kann in fünf wichtige Phasen unterteilt werden, wie in diesem Customer Journey Mapping Template Pack sehen ist. Jeder Kunde durchläuft diese Phasen, wenn er während seiner Reise mit deinem Unternehmen interagiert.

1. Aufmerksamkeit

Bekanntheit ist der Moment, in dem ein*e Kund*in erstmals auf dein Unternehmen, dein Produkt oder deine Marke aufmerksam wird. Dies kann über eine Vielzahl von Medien geschehen, von Werbung in sozialen Medien bis hin zu einer mündlichen Empfehlung durch einen anderen Kunden. 

Durch Marketing Praktiken und Markenwerbung kann deine Marke ihren Bekanntheitsgrad steigern und mehr Kunden anziehen. Wenn du darauf achtest, wie dein Zielpublikum die Bekanntheit deiner Marke steigert, kannst du deinen Marketingansatz, dein Budget und die Priorisierung der Kanäle optimieren.

2. Interesse

Nachdem dein* Kund*in auf deine Marke aufmerksam geworden ist, geht er in die Überlegungsphase über. In dieser Phase überlegt der Kunde, ob er das Produkt oder die Dienstleistung benötigt, die dein Unternehmen anbietet. Er kann auch andere Unternehmen in Betracht ziehen, die das gleiche Produkt anbieten. 

Diese Phase beweist, wie wichtig eine gute Werbung in der Phase der Bekanntheit ist. Wenn dein Unternehmen sich selbst gut vermarktet, wird der Kunde dein Produkt in dieser Phase wahrscheinlich noch intensiver in Betracht ziehen.

3. Kauf/Entscheidung

Nachdem der Kunde alle Optionen in Betracht gezogen hat, ist es an der Zeit, sich für das Produkt oder die Dienstleistung zu entscheiden, die er kaufen wird - oder ob er überhaupt einen Kauf tätigen wird. Entscheidet er sich gegen einen Kauf, so ist dies das Ende seiner persönlichen Customer Journey. In diesem Fall sollte sich dein Unternehmen darauf konzentrieren, die Bewusstseins- und Überlegungsphase zu verbessern, indem es an seinem Kundenservice arbeitet oder neue Werbemaßnahmen oder personalisierte Werbetechniken ausprobiert.

4. Retention

Denke daran: Die Reise des Kunden endet nicht, wenn er einen Kauf getätigt hat. Jedes Unternehmen wünscht sich einen treuen Kundenstamm, der immer wieder zurückkehrt. Deshalb sollte dein Team analysieren, was getan werden muss, damit die Kunden nicht abwandern. 

Die Förderung der Markentreue ist eine gute Möglichkeit, die allgemeinen Einnahmen deines Unternehmens zu verbessern. Du kannst versuchen, Kund*innen zu binden, indem du Anreize, einen besseren Kundendienst und Erinnerungen an neue Produkte durch digitales Marketing anbietest.

5. Bindung/Befürwortung

Die letzte Phase der Customer Journey ist die Befürwortung - die Weitergabe von Informationen über deine Marke oder den von dir angebotenen Service an andere Personen. Kund*innen sind eher bereit, für dein Unternehmen zu werben, wenn sie in jeder Phase der Customer Journey rundum zufrieden sind. Dies zeigt, dass jeder Schritt miteinander verbunden ist und dass die Customer Journey ein kreisförmiges Muster ist, auch wenn sie sich auf verschiedene Personas konzentriert.

Was sind Customer Journey Touchpoints?

Während der fünf Phasen der Customer Journey gibt es verschiedene Customer Touchpoints . Dies sind die Momente in der Customer Journey, in denen der Kunde mit dem Unternehmen interagiert oder in Kontakt tritt. Schauen wir uns die drei Arten von Berührungspunkten genauer an.

Touchpoints vor dem Kauf

Ein Berührungspunkt vor dem Kauf ist jeder Zeitpunkt, an dem der Kunde mit deinem Unternehmen interagiert, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Berührungspunkte vor dem Kauf können in der Bewusstseins- und Überlegungsphase auftreten. Sie können auch auftreten, wenn ein anderer Kunde, der bereits die gesamte Customer Journey durchlaufen hat, dein Unternehmen empfiehlt. 

Touchpoints vor dem Kauf können auftreten, wenn ein Käufer mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt, indem er deine Website besucht, einen Beitrag über dich in den sozialen Medien sieht oder von einem*r Freund*in von deinem Produkt hört. An diesem Punkt der Customer Journey geht es vor allem um Überzeugung und Erklärung. Du musst sicherstellen, dass du dem Kunden, der dein Unternehmen zum ersten Mal entdeckt, zeigst dass du die Kaufbedürfnisse erfüllen kannst.

Touchpoints beim Kauf

Touchpoints beim Kauf finden während der Entscheidungs-/Kaufphase des*r Kund*in statt. Dies kann in einem Geschäft oder online geschehen. 

Du solltest diese Phase so effizient und schlank wie möglich gestalten, damit Kund*innen ihre Meinung während des Kaufs nicht ändern. Eine langsame Website, die nicht für Mobilgeräte optimiert ist, oder der Zwang, sich mit einem Verkäufer herumschlagen zu müssen, um einen Kauf abzuschließen, beeinträchtigen den Kaufprozess. Die Optimierung dieses Berührungspunkts ist für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung, da ein schneller und einfacher Kaufprozess sie dazu bewegen könnte, in Zukunft wiederzukommen.

Touchpoints nach dem Kauf

Zu den Touchpoints nach dem Kauf gehören die Bindung- und Retention-Phasen der Journey. Der Erfolg dieser Berührungspunkte hängt davon ab, wie gut die vorherigen Phasen der Reise optimiert wurden. Wenn die gesamte Reise bis zu diesem Punkt für den Kunden angenehm war, ist es wahrscheinlicher, dass er dein Produkt oder deine Dienstleistung an Freunde und Familie weiterempfiehlt. 

Du solltest versuchen, in regelmäßigem Kontakt mit dem Kunden zu bleiben, um ihn an die Reise und dein Unternehmen zu erinnern, denn das wird ihn ermutigen, in Zukunft wiederzukommen.

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So erstellst du eine Customer Journey Map

Die Erstellung einer großartigen Customer Journey Map kann eine Herausforderung sein. Du musst dich in eine bestimmte Kundenpersona hineinversetzen und nicht nur ihre Bedürfnisse verstehen, sondern auch die verschiedenen Arten, wie sie mit deinem Unternehmen interagieren. 

Mit dem Customer Journey Mapping Tool kannst du den Prozess der Erstellung einer solchen Karte für deine speziellen Bedürfnisse rationalisieren. Wenn du nicht ganz von vorne anfangen möchtest, kannst du auch die folgenden Schritte beim Ausfüllen der Customer Journey Map Vorlage von Miro befolgen:

1. Lege klare Ziele fest

Bevor du mit der Erstellung deiner Customer Journey Map beginnst, solltest du dich fragen, warum du diese Informationen benötigst. Willst du bestimmte Kontaktpunkte optimieren? Willst du herausfinden, warum die Kundenbindung gering ist? Möchtest du herausfinden, warum sich Kunden gegen dein Produkt entscheiden? Die Frage, warum du die Karte erstellst, ist entscheidend für den Erfolg der Übung.

2. Identifiziere Profile und Personas

Wie bereits erwähnt, musst du dich bei der Untersuchung der Customer Journey auf eine bestimmte Persona konzentrieren. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass sich die Customer Journey Map jeweils auf eine bestimmte Zielgruppe konzentrieren sollte. Auf diese Weise kannst du genau herausfinden, wer dein Zielkundenstamm ist, und ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden gewinnen, die dein Unternehmen zu erfüllen versucht.

3. Liste die Customer Journey Touchpoints

Als nächstes musst du verstehen, was jedes Mal passiert, wenn Kund*innen mit deinem Unternehmen in Kontakt kommen. Anhand dieser Punkte im Prozess kannst du erkennen, welche Bereiche der Customer Journey du straffen und optimieren musst, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

4. Erlebe die Customer Journey selbst

Damit die Erstellung einer Customer Journey Map produktiv ist, musst du dich in die Lage des Kunden versetzen und ehrlich mit den Erfahrungen sein, die du machst Auf diese Weise kannst du am besten feststellen, ob dein Customer Journey Mapping korrekt ist und welche Bereiche der CJM verbessert werden können.

Erfahre die Customer Journey selbst. Damit die Abbildung der Customer Journey produktiv ist, musst du dich in die Lage des Kunden versetzen und ehrlich mit den Erfahrungen sein, die du gemacht hast. Auf diese Weise kannst du am besten feststellen, ob deom Customer Journey Mapping akkurat ist und welche Bereiche der Customer Journey verbessert werden können.

Customer Journey Mapping Beispiele

Im Folgenden findest du einige Beispiele für Customer Journey Mapping, die dich inspirieren und dir ein besseres Verständnis dafür vermitteln sollen, was ein Customer Journey Modell ausmacht.

Alex Gilevs Praktische Customer Journey Map

Alex Gilev ist ein zertifizierter UX-Experte und Produktmanager mit Erfahrung in der Entwicklung von hochgradig benutzerfreundlichen und intuitiven Webanwendungen. Sein praktisches Beispiel einer Customer Journey Map, die er in Miro erstellt hat, basiert auf der Idee, dass du ein unersetzliches Produkt für deine Kunden schaffen willst. Diese Customer Journey Map ist in vier Phasen unterteilt: Discovery, Onboarding, Scaffolding und Endgame. 

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Diese Art der Customer Journey Map ermöglicht es dir, praktische Lösungen zu finden, die deinen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen in derselben Branche erhöhen. Sie hilft dir dabei, die Wertmetriken zu ermitteln, die dein Produkt für die angegebene Persona begehrenswert machen, so dass diese dein Produkt häufig und wiederholt nutzen möchte.

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What is customer journey mapping?

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22 min read Find out about how to start customer journey mapping, and how to improve it for the benefit of your customers and the business.

If you want to improve your customer experience you need to be able to understand and adapt the customer journey you offer when someone interacts with your organization. Whether their journey is entirely online , offline, or a blend of both, there are multiple journeys a customer might undergo.

Understanding the customer journey in depth helps you identify and take action on customer pain points and repeat what’s working. By doing this, you will improve the overall experience that your customers have, which will have better outcomes for your business.

Outlining the potential customer journeys your audience might go through requires a process called customer journey mapping.

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Creating a customer journey map is the process of forming a visual representation of customers’ processes, needs , and perceptions throughout their interactions and relationship with an organization. It helps you understand the steps customers take – the ones you see, and don’t – when they interact with your business.

It enables you to assess:

  • Insights – from your existing customer journey, how to understand it better
  • Impact – how to optimize budgets and effort for changes we want to make to the customer experiences
  • Issues/opportunities – Diagnose the existing customer journey
  • Innovation – where you might want to completely change the existing customer experience

A customer journey map gives you deeper insight into the customer, so you can go beyond what you already know. Many brands see the customer journey as something that is visible – where the customer interacts with the brand. But in reality, this is not true, and only accounts for a percentage of the entire customer journey. Creating a customer journey map gets you thinking about the aspects of the journey you don’t see, but have equal weight and importance to the entire experience.

When mapping out the customer journey, you are looking for the moments that matter – where there is the greatest emotional load.

If you’re buying a car, then the greatest moment of emotional load is when you go to pick the car up because it’s yours , after picking the color, choosing the model, and waiting for it to be ready.

Ensuring these moments match your customers’ expectations of your product, brand and service teams are key to helping you reach your business goals. But you can only do that by understanding the journey your customers go on in order to get there, what they’re thinking and needing from you at that time. Developing a customer journey map puts you in their shoes so you can understand them better than ever before.

Getting started when creating a customer journey map template doesn’t have to be difficult. However, your customer journey map template will need to cover several elements in order to be effective.

There are several ingredients that make up the anatomy of a customer journey, all of which should be looked at carefully so that you can find out where the customer journey runs smoothly and meets customer needs at that moment in time – and where the experience does not, and needs some improvement.

Understanding their behaviors and attitudes also means you can fix bad experiences more effectively too because you know why you haven’t met your customers’ expectations and what you need to do to make amends. There may be times when things go wrong, but it’s how you adapt and what you do to fix these experiences that separates the best. Knowing how the customer will be feeling makes taking that decisive action much easier.

When exploring and visualizing the customer journey we are assessing:

  • Customer behavior What is your customer trying to do?
  • Customer attitudes What is your customer feeling/saying?
  • The on-stage experience Who/what is your customer directly interacting with? (This includes various channels, such as TV ads or social media)
  • The off-stage experience Who/what needs to be in place but which your customer is NOT directly aware of?

So what could the customer journey map examples look like when starting the process of buying a car?

customer journey steps

Customer journey vs process flow

Understanding customer perspective, behavior, attitudes, and the on-stage and off-stage is essential to successfully create a customer journey map – otherwise, all you have is a process flow. If you just write down the touchpoints where the customer is interacting with your brand, you’re typically missing up to 40% of the entire customer journey.

There is no single customer journey. In fact, there are multiple. The best experiences combine multiple journeys in a seamless way to create a continuous customer lifecycle as outlined below.

customer journey loop

Getting started with customer journey map templates

To begin, start by choosing a journey that you would like to create a customer journey map for and outline the first step that customers will take.

You can use this customer journey map template below to work out the customer behaviors, attitudes, the on-stage and off-stage processes – and the KPIs attached to measuring the success of this experience.

Download our free journey mapping template here

The step-by-step process of mapping the customer journey begins with the buyer persona .

Step 1 – Create a customer persona to test

In order to effectively understand the customer journey, you need to understand the customer – and this is where creating a persona really helps. You may base this around the most common or regular customers, big spend, or new customers you haven’t worked with before. This persona is beyond a marketing segment , but that can be a great place to begin if you’re just starting out on the mapping process for your organization.

What do you include? Start with these characteristics.

  • Family status
  • Professional goals
  • Personal goals

These personas help you gain a deeper understanding of your customers and can be derived from insights and demographic data , or even customer interviews . This works for both B2B and B2C business models, but in B2B especially you’ll have multiple customers for each opportunity so it’s recommended you build out multiple personas.

To begin, start with no more than three personas to keep things simple.

Create a diverse team

When creating a customer journey map, you also need to build out a diverse mapping team to represent the whole business. Include frontline staff , day-to-day management, corporate teams, HR, and business support functions. They will give you vital feedback, advice, and perspectives you hadn’t thought of.

Step 2 – Choose a customer journey for mapping

Select a customer journey map to construct, then build a behavior line. This might be a new customer journey, renewal, or fixing a product issue. You might also choose this based on the most frequent customer journeys taken, or the most profitable.

Step 3 – Work through the mapping process

Ask yourself the following:

  • Who are the people involved in this journey? E.g. if you’re in a car dealership, that might be the customer, the sales rep, and front-of-house staff.
  • What are the processes or the things that happen during this journey?
  • What are the customer attitudes ? What are they feeling at this time? Go beyond excitement or frustration. Bring these feelings to life. This car is my dream come true!
  • What is the moment that matters? Identify the greatest moment of emotional load. The make or break where everything could be good up until that point, but if you get that moment of maximum impact wrong, then all that’s good is forgotten. The best experience brands get this moment right and identifying it is an important first step to achieving that. In that moment, ask yourself what are the things/people/processes involved? Think about this for the whole business – across your product , brand , and service teams.
  • But beyond identifying this moment, you need to establish what your customers’ needs are. What are they getting out of this moment? How do their needs change if this experience goes badly? Knowing the answer to these questions can help you deliver experiences that will resonate , and respond quickly to unforeseen circumstances or issues.
  • And finally, how do you measure how effectively you are meeting customer needs throughout the journey? Set KPIs to put benchmarks in place for your customer journey map and customer experience and track your progress.

Step 4 – Innovate

When you are mapping out your customer journey, brainstorm ideas for how to improve that moment that really matters . These ideas don’t need to be practical, but by putting together a diverse mapping team from around the business you can begin to filter through these ideas.

Then, test it.

Ask yourself: Is it feasible? Is it viable? Is it desirable? Don’t ask can we do it, ask should we do it? Then you can start to differentiate yourself from your competitors.

Step 5 – Measure

Use the customer journey map to decide on your measurement framework.

Who are you measuring? What are you measuring? When on the journey are you measuring it? And why? And finally, what metrics and KPI’s are in place to measure this?

customer journey metrics

Your customer journey map process will require you to use several different data inputs to get an accurate picture of how your customers behave and where you can improve their experience.

A customer journey map is often developed using data gleaned from customer feedback you’ve requested . While this type of market research is useful, your research process needs to be deeper to gain a richer, more accurate understanding of your customer’s behavior.

To create a customer journey map that accurately reflects the truth of customer actions and intentions, you need to take into account both solicited and unsolicited data.

Use solicited data to understand the voice of the customer

Solicited data includes the customer feedback you gain when you conduct research through surveys such as Net Promoter Score (NPS) or ask customers for feedback on social media. This approach can be very useful for understanding your customer’s point of view , rather than just making assumptions about how they think and behave.

However, your target audiences won’t tell you everything about what they plan to do when undergoing their customer journey. Though they might tell you that they’ve had a great experience in a particular part of their customer journey, this type of feedback presents a few issues:

  • You have to know when to ask for feedback : You might already have a customer journey in mind when asking for feedback – but do you know all the routes a customer might take in your customer journey map?
  • It’s a snapshot: When you survey customers, you’ll likely only get insights into their experience at that particular moment about a specific touchpoint
  • It’s what customers say they think/will do, not what they actually think/will do: You’re relying on your customers to accurately reflect their sentiment and intentions in their responses, which isn’t always the case. For your customer journey map to be effective, you need to find the truth
  • Your sample size might be too small : If you’re trying to understand how a relatively niche customer journey is doing, you might find that the number of customers who have not only taken the customer journey but are willing to respond with feedback is very limited. You can’t risk survey fatigue by polling the same audience several times, so your insights are limited
  • You’re only getting part of the picture : You will likely have several types of useful customer data on file, but these are often not considered as part of the process when creating a customer journey design because solicited data takes precedence

You’ll need to infer how customers feel to be able to accurately predict the actions a customer takes. To do so, you’ll need to look at unsolicited data.

Unsolicited data

Unsolicited data covers everything your customers aren’t telling you directly when you ask them and contextual data that you likely already collect on them, such as purchase history. It can be taken from various sources, such as your website and social channels, third-party sites, customer calls, chat transcripts, frontline employee feedback , operational sources, and more.

This type of data is nuanced, but it allows you to establish the truth of your customers’ experience. The ability to gather unsolicited customer feedback from every channel enables you to see more than just what a customer tells you directly. Using real-time feedback gathering and natural language understanding (NLU) models that can detect emotion, intent, and effort, you’ll be able to understand your customers’ actions in a more profound way. Unsolicited data offers you a 100% response rate that better indicates what your customers actually think of each step in their customer journey.

Rather than be limited to a small sample size of customers who respond to surveys, you’ll be able to build an accurate picture of the average customer on each step of the customer journey map by using this richer insight data with your own operational data.

Why using solicited and unsolicited data is important data

With solicited data, you don’t always see why a customer behaves or thinks as they do. For example, a customer might tell you that they would recommend you to a friend or family – but they don’t renew their subscription with you. A customer might be an ideal candidate for a particular journey, but they abandon their basket when prompted to give their personal details. Understanding the why behind customer actions is key for designing a great customer journey, and that’s why both solicited and unsolicited data collection and evaluation are necessary for creating great customer journey maps.

Of course, knowing how customers will actually respond to your customer touchpoints is only part of the process. You may need to develop more than one customer journey map and create sub-audiences for your customer personas to accurately see where you can rectify pain points and improve outcomes. You will need to collect and analyze contextual data across all customer journey touchpoints and develop a highly detailed journey map that can unveil routes your customers might be taking without your knowledge.

Qualtrics’ Experience ID platform can overlay solicited and unsolicited data to provide an all-encompassing picture of your customer journey map, no matter how complex. Creating an effective customer journey map is easier with all your data collated and analyzed together, with actionable insights created automatically.

A customer journey map creates a common understanding for the organization of how a customer interacts during different stages of the customer lifecycle, and the roles and responsibilities of the different teams in charge of fulfilling that experience.

It will also bring an organization together, and foster empathy and collaboration between teams because people will know what is required from everyone in the business to deliver the experiences that customers expect. This will help you to develop a shared sense of ownership of the customer relationship, which ultimately drives a customer-centric culture . With everyone working towards a common goal, communication of what you learn about the customer and the journey they go through is vital in order to drive best practices throughout the organization.

Creating an accurate customer journey map will help your customer service team to focus on more specific issues, rather than handling problems generated by a less-tailored customer journey. Your customer experience will be improved with a customer journey that’s personalized to the specific personas you have generated. You’ll have put yourself in your customer’s shoes and adapted your strategy to reflect your customer’s perspective – which in turn will create more memorable experiences.

Creating a customer journey map will influence your journey analytics across the business. So for example, it will determine what you ask, who you ask, when you ask, why you ask it and how you ask questions in your Voice of the Customer Program .

So when should you use customer journey mapping?

There are four main uses:

  • Assess the current state of your customer journey Understand and diagnose the specific issues in current experiences
  • Understand what the future state of your customer journey should look like Design, redesign and create new experiences
  • Blueprints For implementing change
  • Communication Bringing teams together to train and scale up best practices.

Take stock and take action

To improve the customer journey you need a clear vision of what you want to achieve and you need to make a distinction between the present and the future.

  • What is your customer journey right now?
  • What does the future state of your customer journey look like?

This is why organizations blueprint their customer journey because they can see what works and act accordingly. By understanding your customers’ attitudes and needs at critical times in the journey, you can make amends to better meet them – and develop contingencies to cope when these needs aren’t or can’t be met. For example, during a sudden, unexpected surge in demand.

Orchestrate your customer journey

To offer your customers truly optimized experiences, you’ll need to go further than just creating a customer journey map. You’ll also need to orchestrate journeys using real-time customer behavior to adapt your strategy as your customers make choices. Orchestrating a journey means taking dynamic action towards optimizing your customer’s experience, using real-time customer behavior as informative data.

Improve your employee experience

Use your diverse mapping team to come up with ideas that incorporate experience from all aspects of the business to improve the customer journey – and remember that this has a significant payoff for your employees too. Improving the employee journey – by giving teams the tools to make a difference – can have a positive knock-on effect for the customer and improve their experience in those key moments. This is because employees have the autonomy and motivation in their roles to help their customers, and realize their own potential.

Your customer journey map isn’t just designed to improve the customer experience. Creating an accurate customer journey map can help you to improve your business outcomes.

Being able to link operational data to key touchpoints in a customer journey is transformative for organizations. This is because improving segments of the customer journey will see a direct impact on your business. The Qualtrics Journey Optimizer helps you do just that. By analyzing areas for improvement as outlined by your customer journey map, organizations can take actions that will have maximum benefit for their customers, and the business too.

With Qualtrics CustomerXM , you’ll:

  • Create a common understanding throughout your workforce of how a customer interacts with your organization, and you’ll know the roles and responsibilities of your different teams
  • Develop empathy and collaboration between teams, working together to achieve the same outcome
  • Develop a shared sense of ownership of the customer relationship which ultimately drives a customer-centric culture

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Customer Journey Map: Der Schlüssel zum Verständnis Ihres Kunden

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Wenn Sie an Ihren Kunden denken, wer kommt Ihnen da in den Sinn? 

Können Sie ihre Absichten, Motivationen und Probleme benennen? Oder noch besser: Wissen Sie, warum sie sich unter den Wettbewerbern für Ihr Unternehmen entscheiden? 

Sie können die Kundenbedürfnisse mit einer Customer Journey Map definieren

Die Definition von Kundenbedürfnissen, -problemen und -interaktionen mit Ihrem Unternehmen mag überwältigend und manchmal auch unnötig erscheinen. Das Verständnis der Kundenerfahrungen in jeder Phase der Customer Journey ist jedoch entscheidend für die Umsetzung von Geschäftserkenntnissen in langfristige Verbesserungsstrategien. 

Die Erstellung einer Customer Journey Map kann Ihnen und Ihrem Unternehmen dabei helfen, zu visualisieren, wie sich die Kunden an allen Berührungspunkten mit der Marke fühlen. So können Sie potenzielle Probleme bereits im Vorfeld vermeiden, die Kundenbindung erhöhen und wichtige Informationen ermitteln, um die besten Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen.

In diesem Beitrag werden wir uns mit dem Thema beschäftigen: 

Was ist eine Customer Journey Map?

  • Wie können Customer Journey Maps das Kundenerlebnis verbessern?
  • Wo soll ich mit meiner Customer Journey Map beginnen?
  • Warum sind Umfragen für die Entwicklung meiner Customer Journey Map so wichtig?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Dienstleistung, einer Marke oder einem Produkt hat. Der Customer Journey Mapping-Prozess versetzt das Unternehmen direkt in die Gedanken des Kunden, um dessen Prozesse, Bedürfnisse und Wahrnehmungen besser zu verstehen.

Customer Journey Map Einzelhandelsreise

Eine Journey Map zeigt alle Berührungspunkte Ihres Kunden mit Ihrer Marke auf - von der ersten Begegnung mit Ihnen über soziale Medien oder Markenwerbung bis hin zu direkten Interaktionen mit Ihrem Produkt, Ihrer Website oder Ihrem Support-Team - und enthält alle Aktionen, die Ihr Kunde durchführt, um ein Ziel über einen bestimmten Zeitraum zu erreichen. 

Eine visuelle Darstellung der gesamten Customer Journey kann wertvolle Erkenntnisse über die Gedanken Ihrer Kunden liefern. Dies kann dann die Grundlage für wesentliche Änderungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung oder der gesamten Kundenerfahrung, dem Marketing und der Geschäftsstrategie bilden.

Verwendung einer Customer Journey Map zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Die Skizzierung Ihrer aktuellen Prozesse hilft dabei, die Kundenerfahrungen in Echtzeit zu visualisieren und kann gemeinsame Schmerzpunkte aufdecken, die behoben werden müssen. 

Durch diesen Mapping-Prozess können Sie auch eine Verbindung zu Ihren Käufern herstellen und im Gegenzug Ihr Unternehmen dahingehend beeinflussen, dass die Kundenerfahrung (CX ) durch ein gemeinsames Verständnis priorisiert wird. 

Ein tieferes Verständnis für Ihren Kunden gewinnen

"Erlebniskarten betrachten einen breiteren Kontext des menschlichen Verhaltens. Sie zeigen, wie die Organisation in das Leben einer Person passt." -Jim Kalbach, Autor von Erlebnisse kartieren

Wie fühlt sich Ihr Kunde, wenn er den Kundendienst nicht erreichen kann, weil er ein Problem hat? Oder wenn ihr Paket nicht rechtzeitig ankommt? 

Vielleicht stellen Sie sich eine Situation vor, in der Ihnen diese Vorfälle außerhalb des Arbeitsplatzes passiert sind, und erinnern sich an Gefühle der Frustration. Sie gehen davon aus, dass der Kunde das Gleiche empfindet und können seine Gefühle nachempfinden. 

Die Fähigkeit, Empathie für Ihre Kunden zu entwickeln und zu erkennen, wie sie sich auf Schritt und Tritt fühlen, macht das Customer Journey Mapping zu einer leistungsstarken Übung.

Eine Customer Journey Map - oder Kundenerfahrungskarte - erweitert dieses Einfühlungsvermögen auf einer breiteren Ebene, so dass Sie ein echtes Verständnis für die Erfahrungen Ihrer Kunden haben und die Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen sinnvoll einsetzen können. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Perspektive Ihrer Kunden einzunehmen und sie als Chance zu nutzen, um Lösungen für jedes Problem zu finden, das sie bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben.

Ihre Karte kann helfen, Fragen wie diese zu beantworten:

  • Ist meine Online-Schnittstelle benutzerfreundlich und entspricht sie den Erwartungen der Kunden? Warum verlässt der Nutzer die Website so schnell wieder? 
  • Wie oft wendet sich mein Kunde an den Kundendienst und ist das Team in der Lage, die Probleme zeitnah zu lösen?
  • Wie interagiert der Kunde mit meiner Marke, bevor er sich für einen Kauf entscheidet? Wie fühlen sie sich in dieser Phase?

Wenn Sie die Customer Journey aus der Vogelperspektive verstehen, erhalten Sie einen tieferen Einblick in die Kundenbedürfnisse an jedem Berührungspunkt, so dass Sie Maßnahmen ergreifen können, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Ein kundenorientiertes Unternehmen schaffen

Die Ausrichtung auf dieselben Unternehmensziele ist für die strategische Planung von Kundenerfahrungszielen und die Verfolgung des Erfolgs unerlässlich. Wenn Sie eine Journey Map erstellen, haben Sie ein kundenorientiertes Werkzeug, auf das Sie sich beziehen und das Sie im gesamten Unternehmen verteilen können. 

customer journey map kundenorientiertes Unternehmen

Mit Ihrer Customer Journey Map können Sie:

  • Nutzen Sie Ihre Karte, um Teammitglieder in CX-Standards und Best Practices zu schulen.
  • Präsentation des visuellen Diagramms in unternehmensweiten Besprechungen zur Festlegung kundenorientierter Quartalsziele 
  • Beziehen Sie das Vertriebsteam in Ihre Map-Bewertung ein, um die Onboarding-Abläufe zu verbessern 
  • Prüfen Sie die Karte mit Ihrem Kundendienstteam, um zu ermitteln, wie Sie Hindernisse während des gesamten Kundenlebenszyklus abbauen können. 

Die Verwendung von visuellem Mapping, um Ihrem Unternehmen eine Geschichte zu erzählen, setzt nicht nur einen einheitlichen Standard für außergewöhnliche Kundenbetreuung, sondern kommt auch der Kundenerfahrung und der Kundenbindung langfristig zugute.

Entwurf einer Customer Journey Map

Es gibt keinen richtigen oder falschen Weg, eine Customer Journey Map zu erstellen. Bevor Sie jedoch damit beginnen, sollten Sie Ihre Karte mit einer ausgewählten Customer Persona abstimmen und überlegen, welche Journeys und Phasen für Ihr Unternehmen am sinnvollsten zu messen sind. 

Erstellen einer Customer Persona

Eine Customer Persona (oder Buyer Persona ) ist eine fiktive Figur, die Ihren durchschnittlichen Kunden auf der Grundlage von Nutzer- und Marktforschung repräsentiert. Wenn Sie sich das Alter, die berufliche Funktion, die persönlichen Ziele usw. dieser Persona vorstellen, können Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und die Customer Journey Story gründlich entwickeln. 

Beginnen Sie mit der Erstellung von höchstens drei Personas , um Ihren Charakter und Designfokus einzugrenzen.

Entscheiden, was gemessen werden soll 

Als nächstes müssen Sie entscheiden, was Sie messen wollen und welches Ziel Sie erreichen wollen. 

Vielleicht möchten Sie die aktuellen Kundenerfolgsprozesse überarbeiten oder die Erfahrungen Ihrer potenziellen Kunden während des Verkaufszeitraums genauer betrachten. Wie auch immer Sie sich entscheiden, Ihre Customer Journey Map ist anpassbar und sollte sich im Laufe der Zeit entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen weiterentwickeln. Sie können in Zukunft auch mehrere Customer Journey Maps erstellen, wenn sich Ihre Neugierde und Ihre Ziele durch neue Gelegenheiten ändern.

Organisieren mit Berührungspunkten und Stufen 

Wenn Sie mit dem Entwurf Ihrer Customer Journey beginnen, sollten Sie Ihre Karte nach Berührungspunkten und Phasen gliedern: 

Kundenreisekarte B2B-Kundenreise

  • Identifizieren Sie Berührungspunkte : Ein Berührungspunkt ist jeder Moment, in dem ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert. Von der Werbung bis zum Dankesschreiben, das sie nach einem Kauf erhalten, sollten Sie diese Berührungspunkte in Ihre Karte aufnehmen, damit Sie Feedback sammeln und Muster erkennen können, wie sie sich bei jeder Interaktion fühlen. 
  • Schreiben Sie die Etappen auf : Jedes Mal, wenn Ihr Kunde mit Ihrer Marke in Berührung kommt, steht eine zielgerichtete Handlung dahinter. Unterteilen Sie die Customer Journey in Stufen (oder Phasen), die auf den Bedürfnissen des Kunden während seiner Reise basieren. 

Customer Touchpoint Mapping und Journey Mapping gehen Hand in Hand, aber das Mapping von Personas und die Definition spezifischer Customer Touchpoints kann zeitaufwändig sein. Verwenden Sie Excel-Dokumente, um Ihre Karte zu organisieren, oder arbeiten Sie mit Customer Journey-Vorlagen wie der Journey Map-Vorlage von Qualtrics , um eine einfache Grundlage für Ihren Diagrammerstellungsprozess zu schaffen. 

Nutzung von Umfragedaten zur Verbesserung Ihrer Customer Journey Map

Um die Beweggründe, Hindernisse, Probleme und Erfolge Ihrer Kunden zu erfahren, ist Forschung unerlässlich. Wenn Sie nicht über die Umfragedaten verfügen, um diese Fragen zu beantworten, könnten Sie Ihre Karte auf Annahmen aufbauen, was Raum für eine falsche strategische Planung in der Zukunft lässt.

customer journey mapping was ist das

Erwägen Sie Umfragen zum Net Promoter Score (NPS), zum Customer Satisfaction Score (CSAT) oder zum Customer Effort Score (CES), um Kundenfeedback aus erster Hand zu erfassen und in Ihre Customer Journey Map aufzunehmen. Wählen Sie dann zwischen verschiedenen Befragungskanälen (E-Mail, Web, Link oder SDK), um Ihre Zielgruppe dort zu erreichen, wo sie sich aufhält.  

Hier finden Sie einige Beispiele für Fragen, die Sie in Ihre Umfrage aufnehmen können:

  • [CSAT]: Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Einführungserfahrung? 
  • [CSAT]: Wie zufrieden waren Sie mit unserem Bestellvorgang? 
  • [NPS]: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Lösung Ihren Kollegen empfehlen? 
  • [NPS]: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Geschäft Ihren Freunden oder Ihrer Familie empfehlen? 
  • [CES]: Die Website machte es mir leicht, Optionen zu vergleichen
  • [CES]: Die Support-Mitarbeiter machten es mir leicht, meine Fragen zu beantworten

Nachdem Sie Ihre Umfrage, die Frage und den Kanal ausgewählt haben, legen Sie fest, wann und wie oft Umfragen während des Kundenlebenszyklus ausgelöst werden . Ehe Sie sich versehen, enthält Ihre Customer Journey Map aktuelles Feedback, sodass Sie regelmäßig CX-Feedback analysieren und darauf reagieren können. 

TIPP : Um mehr Kontext hinter dem Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey zu erhalten, erstellen Sie nach der ersten Frage Ihrer Umfrage individuelle Folgefragen. Von freien Antworten bis hin zu Multiple-Choice-Fragen können Sie bis zu 10 zusätzliche Fragen erstellen, um sicherzustellen, dass Ihre Journey-Map (und der zukünftige Zustand der Kundenerfahrung) durch detailliertes, wörtliches Feedback aufgewertet wird.

Delighted macht es einfach, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. Verwenden Sie Delighted Umfragevorlagen , um aussagekräftige, automatisierte Kundenumfragen zu erstellen, die Sie in Ihre Mapping-Reise integrieren können.

Zusätzliche Ressourcen für Customer Journey Maps

Weitere Ressourcen finden Sie in diesen Artikeln über die Optimierung Ihres Kundenerfahrungsprogramms und die Fragen, die Sie in jeder Phase der Customer Journey stellen können:

  • 7 Tipps für ein effektives Kundenbefragungsprogramm  
  • 52 beliebte Fragen zur Kundenzufriedenheit nach Kundenreise  
  • Wie man ein Kundenerlebnisprogramm in Gang bringt  
  • Ihr ultimativer Leitfaden für Customer Journey Mapping

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Mit FigJam eine Customer Journey Map erstellen

customer journey mapping was ist das

Dein Team arbeitet hart, um die Bedürfnisse deiner Kund*innen jederzeit zu erfüllen. Aber wie reagierst du auf sich ändernde Bedürfnisse der Kund*innen? Kommt es vor, dass Kund*innen Produkte in den Warenkorb legen, aber dann seltsamerweise die Bestellung nicht abschließen? Die Beliebtheit der Marke wird gefährdet, wenn selbst Bestellungen von Stammkunden*innen ausbleiben.

Top-Marken verfügen jedoch über ein Tool, mit dem sie enger mit ihrem Kundenstamm in Kontakt bleiben können: Customer Journey Maps. In diesem Artikel erfährst du, wie du mithilfe von Customer Journey Maps dein Design und Marketing optimierst und aus gelegentlichen Käufer*innen überzeugte Markenfürsprecher*innen machen kannst.

Was ist eine Customer Journey Map?

Customer Journey Maps zeigen, wie Kund*innen mit deiner Marke interagieren: durch farbige Grafiken werden die wichtigsten Kundeninteraktionen hervorgehoben – vor, während und nach dem Kauf. Richtig eingesetzt unterstützen diese Maps die Mitarbeitenden im Design und Marketing dabei, auf die Bedürfnisse der Kund*innen einzugehen.

customer journey map template example

Probiere diese kostenlose Vorlage für Customer Journey Maps aus

Du möchtest deine eigene Customer Journey Map erstellen? Lege noch heute los mit der kostenlosen Vorlage von FigJam.

Warum du eine Customer Journey Map brauchst

Wie sorgst du für zufriedene Kund*innen? Mithilfe einer Customer Journey Map kannst du die Kundenerfahrung (customer experience, CX) aus Sicht der Kund*innen nachvollziehen. Du kannst die Höhen und Tiefen von Kundenbeziehungen über einen bestimmten Zeitraum hinweg für all deine Markenkanäle hinweg dokumentieren. Deine Map kann z. B. die Interaktionen von Käufer*innen aus der Millennial-Generation nachverfolgen, wenn diese eine Marke in den sozialen Medien entdecken, Online-Bewertungen einsehen, In-App-Käufe tätigen und virale Unboxing-Videos veröffentlichen. Oder deine Customer Journey Map erzählt die unerfreuliche Geschichte von vollgepackten Warenkörben, die bei 71 % der Online-Kund*innen doch nicht in einer abgeschlossenen Bestellung resultieren .

Durch Customer Journey Maps können solche Muster besser erkannt und nachvollzogen werden, sodass Kund*innen stets zufrieden gestellt werden – das vermeidet Frustration und den Verlust der Kund*innen. Das ist entscheidend. Einer aktuellen Studie zufolge ziehen 72 % der Verbraucher*innen in Betracht, nach nur einer schlechten Erfahrung die Marke zu wechseln. Mit einer Customer Journey Map hast du es in der Hand und bringst deine Marke groß raus – verwandle unzufriedene Kund*innen in Markenfürsprecher*innen.

5 Schritte zur Vervollständigung deiner Customer Journey Map

Deine Customer Journey Map muss nicht aufwendig gestaltet sein, um effektiv zu sein. Du kannst deine Customer Journey Map in fünf Schritten erstellen:

  • Stelle eine dringende CX-Frage. Was musst du über deine Kund*innen wissen, um ihr Erlebnis zu verbessern? Möchtest du ein bestimmtes Verhalten deiner Kund*innen besser verstehen, wie z. B. Warenkorbabbrüche? Oder suchst du nach Möglichkeiten, Kund*innen bei TikTok zu gewinnen? Du bist dir nicht sicher? Die FigJam Online-Whiteboards erleichtern das Brainstorming im Team. Bei der Definition eines gemeinsamen Ziels konzentriert sich das ganze Team auf die Erstellung einer klaren, nützlichen Customer Journey Map.
  • Sammle Einblicke von Kund*innen. Sammle alle relevanten Kundendaten, die du finden kannst. Mithilfe von Website-Analysen kannst du Muster für Warenkorbabbrüche verfolgen. Wenn du nicht über die benötigte Analyse verfügst, führst du eine kurze Umfrage durch. Umfragen in den sozialen Medien können hilfreiche Einblicke in die Gewohnheiten und Vorlieben deiner Kund*innen ermöglichen.
  • Umreiße Personas deiner Kund*innen . Beschreibe grob die von dir beobachteten Verhaltensweisen von Kund*innen. Füge dann anhand deiner Analysen genauere Details hinzu: spezifische Kundenbedürfnisse, -ziele und -anreize. Durch Benutzer*innentests kannst du deine Annahmen testen und Personas verfeinern.
  • Gestalte die Customer Journey. Begleite deine Kund*innen bei allen Punkten des Verkaufstrichters, von der Markenbekanntheit über den Kauf bis hin zur Unterstützung und Markenfürsprache.  Was sind die wichtigsten Touchpoints auf dem Weg für alle Markenkanäle? Wo schlagen die Kund*innenpersonas unterschiedliche Wege ein, was zu unterschiedlichen Erfahrungen und Ergebnissen führt?
  • Entdecke die Möglichkeiten der Marke. Niemand wird gerne kritisiert, trotzdem solltest du dir die Kundenrezensionen anschauen, um Hinweise zu Verbesserungsmöglichkeiten zu erhalten. Was sind häufig genannte Kritikpunkte? Stelle in Interviews nachfassende Fragen, um herauszufinden, wie du selbst die gesättigsten Benutzer*innen noch überraschen und begeistern kannst.  Die Interaction Design Foundation bezeichnet diese „Momente der Wahrheit“ als entscheidende, positive Interaktionen, durch die selbst unzufriedene Kund*innen zu Markenfürsprecher*innen werden können.

3 Profi-Tipps für das Mapping der Customer Journey

  • Schritt für Schritt. Die strategischen Designer von Capgemini North America empfehlen Marken, bei der Planung der Customer Journey in kleinen Schritten vorzugehen. Viele Marken konzentrieren sich auf ihre Bekanntheit oder den Verkauf und übersehen dabei ausschlaggebende Momente im Kundenservice vor und nach dem Verkauf.
  • Lass Kunden die Punkte miteinander verbinden. Wirtschaftsforscher aus Harvard betonen: Der Weg zum Kauf verläuft selten geradlinig . Kund*innen interagieren vor dem Kauf über mehrere Kanäle mit Marken über verschiedene Touchpoints hinweg. Gib den Kund*innen bei deiner Benutzeranalyse Gelegenheit, ihre Erfahrung (journey) zu schildern und ausschlaggebende Momente zu erläutern.
  • Berücksichtige die Bedürfnisse der Kund*innen. IDEO-Designexpert*innen erläutern am Beispiel einer Marke für Fassadenfarben, was vor und nach der Interaktion der Kund*innen mit Ihrer Marke geschieht. Kund*innen sind nicht immer in der Lage zu beurteilen, ob eine Fassade einen neuen Anstrich benötigt, und nach dem Anstrich können Sie sich oft nicht erinnern, welche Farbe sie verwendet haben. Wenn deine Marke in solchen Fällen Lösungen bietet, kannst du deine Kund*innen langfristig an dich binden.

So kannst du mit FigJam eine Customer Journey Maps erstellen

FigJam ist ein Online-Whiteboard , das Teams beim Brainstorming, Entwerfen und Teilen von Ideen unterstützt. So können Teams Diagrammtools von FigJam verwenden, um eine Customer Journey Map besser und schneller zu erstellen:

  • Lege gleich los. Dein Team benötigt keine Designerfahrung, um mithilfe der intuitiven Vorlage für die Customer Journey Map von FigJam Diagramme zu erstellen.
  • Drag-and-Drop. Skizziere Benutzerabläufe mithilfe von professionell gestalteten Formen und Pfeilen zu, die sich am Raster ausrichten lassen. Das verleiht deinen Diagrammen den letzten Schliff für die Präsentation.
  • Erwecke deine Marke zum Leben. Mit FigJam gestaltest du deine Diagramme, Illustrationen, Animationen und Videos ganz einfach und professionell entsprechend deiner Marke.

Die besten Tipps und Tricks von FigJam für Kund*innen

Der offizielle Leitfaden für die Diagrammerstellung mit FigJam bietet Designer*innen Tipps zur Erstellung von Customer Journey Maps. Du möchtest dir lieber ein kurzes Video dazu ansehen? Kein Problem: vierminütige Schulung zur Erstellung von Diagrammen mit FigJam .

Suchst du nach Inspiration? Klicke auf: intelligente FigJam Customer Journey Maps von Figmas professioneller Design-Community . Der Aufbau der Customer Journey Map von Fuad Aslan erhielt so viel Zuspruch von Designer*innen aus der Branche, dass er den Figma Community Award 2022 für die beliebteste Vorlage gewonnen hat.

Aber wer weiß, vielleicht erstellst du die nächste Customer Journey Map, von der Kolleg*innen weltweit begeistert sind.

[1] https://www.nytimes.com/2022/06/28/your-money/inflation-consumer-behavior.html

[2] https://www.interaction-design.org/literature/topics/customer-journey-map

[3] https://www.salesforce.com/uk/blog/2016/03/customer-journey-mapping-explained.html

[4] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

[5] https://www.businesswire.com/news/home/20191112005268/en/No-Second-Chances-New-Northridge-Group-Study-Reveals-72-of-Consumers-Will-Likely-Switch-Brands-After-Just-One-Bad-Service-Experience

[6] https://www.cmswire.com/customer-experience/getting-the-most-from-your-customer-journey-maps/

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Customer Journey Mapping

Journey mapping helps you visualize how customers experience your product or service, and how they feel along the way. Scroll to step 6 for a real-life example from one of our product teams!

USE THIS PLAY TO...

Understand the customer journey from a specific persona's perspective so that you can design a better experience.

User Team

Running the play

Depending on how many touchpoints along the customer journey you're mapping, you might break the journey into stages and tackle each stage in pairs.

Sticky notes

Whiteboards.io Template

Define the map's scope (15 min)

Ideally, customer journey mapping focuses on the experience of a single persona  in a single scenario with a single goal. Else, the journey map will be too generic, and you'll miss out on opportunities for new insights and questions. You may need to pause creating a customer journey map until you have defined your customer personas . Your personas should be informed by  customer interviews , as well as data wherever possible.

Saying that, don't let perfect be the enemy of good! Sometimes a team just needs to get started, and you can agree to revisit with more rigor in  a few months' time. Once scope is agreed on, check your invite list to make sure you've got people who know the details of what customers experience when using your product or service.

Set the stage (5 min)

It's really important that your group understands the user  persona  and the goal driving their journey. Decide on or recap with your group the target persona and the scope of the journey being explored in your session. Make sure to pre-share required reading with the team at least a week ahead of your session to make sure everyone understands the persona, scope of the journey, and has a chance to delve deeper into research and data where needed. Even better- invite the team to run or attend the customer interviews to hear from customers first hand!

E.g. "We're going to focus on the Alana persona. Alana's role is project manager, and her goal is to find a scalable way for her team to share their knowledge so they spend less time explaining things over email. We're going to map out what it's like for Alana to evaluate Confluence for this purpose, from the point where she clicks that TRY button, to the point where she decides to buy it – or not."

Build a customer back-story (10 min)

Have the group use sticky notes to post up reasons why your target persona would be on this journey in the first place. Odds are, you'll get a range of responses: everything from high-level goals, to pain points, to requested features or services. Group similar ideas and groom the stickies so you can design a story from them.

These narratives should be inspired by actual customer interviews. But each team member will also bring a different perspective to the table that helps to broaden the lens.

Take a look at the example provided in the call out of this section. This back story starts with the pain points – the reasons why Alana would be wanting something like Confluence in the first place.

  • E.g., "Her team's knowledge is in silos"

Then it basically has a list of requirements – what Alana is looking for in a product to solve the bottom pain points. This is essentially a mental shopping list for the group to refer to when mapping out the customer journey.

  • E.g., "Provide structure"

Then it has the outcomes – goals that Alana wants to achieve by using the product

  • E.g., "To keep my team focused on their work instead of distracted by unnecessary emails and shoulder-taps"

And finally the highest-level goal for her and her team.

  • E.g., "Improve team efficiency"

Round off the back story by getting someone to say out loud what they think the overall story so far is, highlighting the main goals the customer has. This ensures a shared understanding that will inform the journey mapping, and improve the chances that your team will map it from the persona's point of view (not their own).

  • E.g., "Alana and her team are frustrated by having to spend so much time explaining their work to each other, and to stakeholders. They want a way to share their knowledge, and organize it so it's easy for people outside their team to find, so they can focus more energy on the tasks at hand."

Content search

For example...

Here's a backstory the Confluence team created. 

Map what the customer thinks and feels (30-60 min)

With the target persona, back story, and destination in place, it's time to walk a mile in their shoes. Show participants how to get going by writing the first thing that the persona does on a sticky note. The whole group can then grab stickies and markers and continue plotting the journey one action at a time.

This can also include questions and decisions! If the journey branches based on the answers or choices, have one participant map out each path. Keep in mind that the purpose of this Play is to build empathy for, and a shared understanding of the customer for the team. In order to do this, we focus on mapping the  current state of one discrete end to end journey, and looking for opportunities for improvement.

To do a more comprehensive discovery and inform strategy, you will need to go deeper on researching and designing these journey maps, which will need to split up over multiple sessions. Take a look at the variation below for tipes on how to design a completely new customer journey.

Use different color sticky notes for actions, questions, decisions, etc. so it's easier to see each element when you look at the whole map.

For each action on the customer journey, capture which channels are used for the interactions. Depending on your context, channels might include a website, phone, email, postal mail, face-to-face, and/or social media.

It might also help to visually split the mapping area in zones, such as "frontstage" (what the customer experiences) versus "backstage" (what systems and processes are active in the background).

Journey mapping can open up rich discussion, but try to avoid delving into the wrong sort of detail. The idea is to explore the journey and mine it for opportunities to improve the experience instead of coming up with solutions on the spot. It's important not only to keep the conversation on track, but also to create an artefact that can be easily referenced in the future. Use expands or footnotes in the Confluence template to capture any additional context while keeping the overview stable.

Try to be the commentator, not the critic. And remember: you're there to call out what’s going on for the persona, not explain what’s going on with internal systems and processes.

To get more granular on the 'backstage' processes required to provide the 'frontstage' customer value, consider using Confluence Whiteboard's Service Blueprint template as a next step to follow up on this Play.

lightning bolt

ANTI-PATTERN

Your map has heaps of branches and loops.

Your scope is probably too high-level. Map a specific journey that focuses on a specific task, rather than mapping how a customer might explore for the first time.

Map the pain points (10-30 min)

"Ok, show me where it hurts." Go back over the map and jot down pain points on sticky notes. Place them underneath the corresponding touchpoints on the journey. Where is there frustration? Errors? Bottlenecks? Things not working as expected?

For added value, talk about the impact of each pain point. Is it trivial, or is it likely to necessitate some kind of hack or work-around. Even worse: does it cause the persona to abandon their journey entirely?

Chart a sentiment line (15 min)

(Optional, but totally worth it.) Plot the persona's sentiment in an area under your journey map, so that you can see how their emotional experience changes with each touchpoint. Look for things like:

  • Areas of sawtooth sentiment – going up and down a lot is pretty common, but that doesn't mean it's not exhausting for the persona.
  • Rapid drops – this indicates large gaps in expectations, and frustration.
  • Troughs – these indicate opportunities for lifting overall sentiments.
  • Positive peaks – can you design an experience that lifts them even higher? Can you delight the persona and inspire them to recommend you?

Remember that pain points don't always cause immediate drops in customer sentiment. Sometimes some friction may even buold trust (consider requiring verification for example). A pain point early in the journey might also result in negative feelings later on, as experiences accumulate. 

Having customers in the session to help validate and challenge the journey map means you'll be more confident what comes out of this session. 

Analyse the big picture (15 min)

As a group, stand back from the journey map and discuss trends and patterns in the experience.

  • Where are the areas of greatest confusion/frustration?
  • Where is the journey falling short of expectations?
  • Are there any new un-met needs that have come up for the user type?
  • Are there areas in the process being needlessly complicated or duplicated? Are there lots of emails being sent that aren’t actually useful? 

Then, discuss areas of opportunity to improve the experience. E.g., are there areas in the process where seven steps could be reduced to three? Is that verification email actually needed?

You can use quantitative data to validate the impact of the various opportunity areas identified. A particular step may well be a customer experience that falls short, but how many of your customers are actually effected by that step? Might you be better off as a team focused on another higher impact opportunity?

Here's a user onboarding jouney map our Engaging First Impressions team created.

Be sure to run a full Health Monitor session or checkpoint with your team to see if you're improving.

MAP A FUTURE STATE

Instead of mapping the current experience, map out an experience you haven't delivered yet. You can map one that simply improves on existing pain points, or design an absolutely visionary amazeballs awesome experience!

Just make sure to always base your ideas on real customer interviews and data. When designing a totally new customer journey, it can also be interesting to map competitor or peer customer journeys to find inspiration. Working on a personalised service? How do they do it in grocery? What about fashion? Finance?

After the mapping session, create a stakeholder summary. What pain points have the highest impact to customers' evaluation, adoption and usage of our products? What opportunities are there, and which teams should know about them? What is your action plan to resolve these pain points? Keep it at a summary level for a fast share out of key takeaways.

For a broader audience, or to allow stakeholders to go deeper, you could also create a write-up of your analysis and recommendations you came up with, notes captured, photos of the group and the artefacts created on a Confluence page. A great way of sharing this information is in a video walk through of the journey map. Loom is a great tool for this as viewers can comment on specific stages of the journey. This can be a great way to inspire change in your organization and provide a model for customer-centric design practices.

KEEP IT REAL

Now that you have interviewed your customers and created your customer journey map, circle back to your customers and validate! And yes: you might learn that your entire map is invalid and have to start again from scratch. (Better to find that out now, versus after you've delivered the journey!) Major initiatives typically make multiple journey maps to capture the needs of multiple personas, and often iterate on each map. Remember not to set and forget. Journeys are rapidly disrupted, and keeping your finger on the pulse of your customer's reality will enable your team to pivot (and get results!) faster when needed.

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Shared understanding

Different types of teams need to share an understanding of different things.

LEADERSHIP TEAMS

The team has a  shared vision  and collective  purpose  which they support, and  confidence  they have made the right strategic bets to achieve success.

Proof of concept

Project teams.

Some sort of demonstration has been created and tested, that demonstrates why this problem needs to be solved, and demonstrates its value.

Customer centricity

Service teams.

Team members are skilled at  understanding , empathizing and  resolving  requests with an effective customer feedback loop in place that drives improvements and builds trust to improve service offerings.

Creating the user's backstory is an important part of user journey mapping.

Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones [Examples + Template]

Aaron Agius

Published: May 04, 2023

Did you know 70% of online shoppers abandoned their carts in 2021? Why would someone spend time adding products to their cart just to fall off the customer journey map right at the last second?

person creating a customer journey map

The thing is -- understanding your customer base can be extremely challenging. And even when you think you've got a good read on them, the journey from awareness to purchase for each customer will always be unpredictable, at least to some level.

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While it isn't possible to predict every experience with 100% accuracy, customer journey mapping is a very handy tool for keeping track of important milestones that every customer hits. In this post, I'll explain everything you need to know about customer journey mapping — what it is, how to create one, and best practices.

Table of Contents

What is the customer journey?

Customer journey stages.

  • What is a customer journey map?

The Customer Journey Mapping Process

What's included in a customer journey map, steps for creating a customer journey map.

  • Types of Customer Journey Maps
  • Customer Journey Map Best Practices

Benefits of Customer Journey Mapping

  • Customer Journey Map Examples

Free Customer Journey Map Templates

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Free Customer Journey Template

Outline your company's customer journey and experience with these 7 free templates.

  • Buyer's Journey Template
  • Future State Template
  • Day-in-the-Life Template

You're all set!

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The customer journey is the series of interactions a customer has with a brand, product, or business as they become aware of a pain point and make a purchase decision. While the buyer's journey refers to the general process of arriving at a purchase, the customer journey refers to a buyer's purchasing experience with a specific company or service.

Customer Journey vs. Buyer Journey

Many businesses that I've worked with were confused about the differences between the customer's journey and the buyer's journey. The buyer's journey is the entire buying experience from pre-purchase to post-purchase. It covers the path from customer awareness to becoming a product or service user.

In other words, buyers don't wake up and decide to buy on a whim. They go through a process to consider, evaluate, and decide to purchase a new product or service.

The customer journey refers to your brand's place within the buyer's journey. These are the customer touchpoints where you will meet your customers as they go through the stages of the buyer's journey. When you create a customer journey map, you're taking control of every touchpoint at every stage of the journey, instead of leaving it up to chance.

Free Customer Journey Map Template

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For example, at HubSpot, our customer's journey is divided into 3 stages — pre-purchase/sales, onboarding/migration, and normal use/renewal.

HubSpot customer journey map stages

The stages may not be the same for you — in fact, your brand will likely come up with a set of unique stages of the customer journey. But where do you start? Let's take a look.

Generally, there are 5 phases that customers go through when interacting with a brand or a product: Awareness, Consideration, Decision, Retention, and Loyalty.

Customer journey stages

1. Awareness Stage

In the awareness stage, customers realize they have a problem. At this point, they may not know that they need a product or service, but they will begin doing research either way.

During this stage of the customer journey, brands should deliver educational content to help customers diagnose a problem and offer potential solutions. Your aim should be to help customers alleviate their pain point, not encourage a purchase.

Some educational content that I've created in the past are:

  • How-to articles and guides
  • General whitepapers
  • General ebooks
  • Free courses

Educational content may also be delivered via customer touchpoints such as:

  • Social media
  • Search engines

2. Consideration

In the consideration stage, customers have done enough research to realize that they need a product or service. At this point, they begin to compare brands and offerings.

During this stage, brands should deliver product marketing content to help customers compare different offerings and, eventually, choose their product or service. The aim is to help customers navigate a crowded marketplace and move them toward a purchase decision.

Product marketing content may include:

  • Product listicles
  • Product comparison guides and charts
  • Product-focused white papers
  • Customer success stories or case studies

Product marketing content may be delivered via customer touchpoints such as:

  • Your website
  • Conferences

3. Decision Stage

In the decision stage, customers have chosen a solution and are ready to buy.

During this stage, your brand should deliver a seamless purchase process to make buying products as easy as possible. I wouldn't recommend any more educational or product content at this stage — it's all about getting customers to make a purchase. That means you can be more direct about wanting customers to buy from you.

Decision-stage content may include:

  • Free consultations
  • Product sign-up pages
  • Pricing pages
  • Product promotions (i.e "Sign up now and save 30%")

Decision-stage content may be delivered via customer touchpoints such as:

4. Retention Stage

In the retention stage, customers have now purchased a solution and stay with the company they purchased from, as opposed to leaving for another provider.

During this stage, brands provide an excellent onboarding experience and ongoing customer service to ensure that customers don't churn.

Retention-stage strategies may include:

  • Providing a dedicated customer success manager
  • Making your customer service team easily accessible
  • Creating a knowledge base in case customers ever run into a roadblock

Retention-stage strategies may be delivered via customer touchpoints such as:

5. Loyalty Stage

In the loyalty stage, customers not only choose to stay with a company — they actively promote it to family, friends, and colleagues. The loyalty stage can also be called the advocacy stage.

During this phase, brands should focus on providing a fantastic end-to-end customer experience. This should span from your website content to your sales reps all the way to your social media team and your product's UX.

Most importantly, customers become loyal when they've achieved success with your product — if it works, they're more likely to recommend your brand to others.

Loyalty-stage strategies may include:

  • Having an easy-to-navigate website
  • Investing in your product team to ensure your product exceeds customer expectations
  • Making it easy to share your brand with others via a loyalty or referral program
  • Providing perks to continued customers, such as discounts

Loyalty-stage strategies may be delivered via customer touchpoints such as:

  • Your products

To find out whether your customers have reached the loyalty stage, try a Net Promoter Score survey , which asks one simple question: "On a scale of 0 to 10, how likely are you to recommend us to a friend?" To deliver this survey, you can use customer feedback software like Service Hub .

Now, let's get to the good stuff. Let's talk about creating your customer journey map.

What is the customer journey map?

A customer journey map is a visual representation of the customer's experience with a company. It also provides insight into the needs of potential customers at every stage of this journey and the factors that directly or indirectly motivate or inhibit their progress.

The business can then use this information to improve the customer's experience, increase conversions, and boost customer retention.

Now, the customer journey map is not to be confused with a UX journey map. But, for clarity, let's distinguish these two below.

What is UX journey mapping?

A UX journey map represents how a customer experiences their journey toward achieving a specific goal or completing a particular action.

For example, the term "UX journey mapping" can be used interchangeably with the term "customer journey mapping" if the goal being tracked is the user's journey toward purchasing a product or service.

However, UX journey mapping can also be used to map the journey (i.e., actions taken) towards other goals, such as using a specific product feature.

Why is customer journey mapping important?

While the customer journey might seem straightforward — the company offers a product or service, and customers buy it — for most businesses, it typically isn't.

In reality, it's a complex journey that begins when the customer becomes problem-aware (which might be long before they become product-aware) and then moves through an intricate process of further awareness, consideration, and decision-making.

The customer is also exposed to multiple external factors (competitor ads, reviews, etc.) and touchpoints with the company (conversations with sales reps, interacting with content, viewing product demos, etc.).

Keep in mind that 80% of customers consider their experience with a company to be as important as its products.

By mapping this journey, your marketing, sales, and service teams can understand, visualize, and gain insight into each stage of the process.

You can then decrease any friction along the way and make the journey as helpful and delightful as possible for your leads and customers.

Customer journey mapping is the process of creating a customer journey map — the visual representation of a company's customer experience. It compiles a customer's experience as they interact with a business and combines the information into a visual map.

The goal of this process is to draw insights that help you understand how your customers experience their journeys and identify the potential bottlenecks along the way.

It's also important to note that most customer journeys aren't linear. Instead, buyers often experience a back-and-forth, cyclical, multi-channel journey.

Let's look at the stages that you should include in any customer journey.

  • The Buying Process
  • User Actions
  • User Research

1. The Buying Process

To determine your customers' buying process, you'll want to pull data from all relevant sources (prospecting tools, CMS, behavior analytics tools, etc.) to accurately chart your customer's path from first to last contact.

However, you can keep it simple by creating broad categories using the typical buying journey process stages — awareness, consideration, and decision — and mapping them horizontally.

2. Emotions

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Whether the goal is big or small, remember your customers are solving a problem. That means they're probably feeling some emotion — whether that's relief, happiness, excitement, or worry.

Adding these emotions to the journey map will help you identify and mitigate negative emotions and the pain points that cause them.

On HubSpot's journey map , we use emojis to represent potential emotions at different stages of the customer journey. 

3. User Actions

customer journey mapping: user actions

This element details what a customer does in each stage of the buying process. For example, during the problem-awareness stage, customers might download ebooks or join educational webinars.

Essentially, you're exploring how your customers move through and behave at each stage of their journey.

4. User Research

customer journey mapping: user research

Similar to the last section, this element describes what or where the buyer researches when they are taking action.

More than likely, the buyer will turn to search engines, like Google, to research solutions during the awareness stage. However, it's important to pay attention to what they're researching so you can best address their pain points.

5. Solutions

customer journey mapping: solutions

1. Use customer journey map templates.

Why make a customer journey map from scratch when you can use a template? Save yourself some time by downloading HubSpot's free customer journey map templates .

This has templates that map out a buyer's journey, a day in the life of your customer, lead nurturing, and more.

These templates can help sales, marketing, and customer support teams learn more about your company's buyer persona. Not only will this lead to improvements to your product, but also a better customer experience.

2. Set clear objectives for the map.

Before you dive into your customer journey map, you need to ask yourself why you're creating one in the first place.

What goals are you directing this map towards? Who is it for? What experience is it based upon?

If you don't have one, I would recommend creating a buyer persona . This is a fictitious customer with all the demographics and psychographics representing your average customer. This persona reminds you to direct every aspect of your customer journey map toward the right audience.

3. Profile your personas and define their goals.

Next, you should conduct research. This is where it helps to have customer journey analytics at the ready.

Don't have them? No worries. You can check out HubSpot's Customer Journey Analytics tool to get started. 

Some great ways to get valuable customer feedback are questionnaires and user testing. The important thing is to only reach out to actual customers or prospects.

You want feedback from people interested in purchasing your products and services and who have either interacted with your company or plan to do so.

Some examples of good questions to ask are:

  • How did you hear about our company?
  • What first attracted you to our website?
  • What are the goals you want to achieve with our company? In other words, what problems are you trying to solve?
  • How long have you/do you typically spend on our website?
  • Have you ever made a purchase with us? If so, what was your deciding factor?
  • Have you ever interacted with our website to make a purchase but decided not to? If so, what led you to this decision?
  • On a scale of 1 to 10, how easily can you navigate our website?
  • Did you ever require customer support? If so, how helpful was it, on a scale of 1 to 10?
  • Can we further support you to make your process easier?

You can use this buyer persona tool to fill in the details you procure from customer feedback.

4. Highlight your target customer personas.

Once you've learned about the customer personas that interact with your business, I would recommend narrowing your focus to one or two.

Remember, a UX journey map tracks the experience of a customer taking a particular path with your company — so if you group too many personas into one journey, your map won't accurately reflect that experience.

When creating your first map, it's best to pick your most common customer persona and consider the route they would typically take when engaging with your business for the first time.

You can use a marketing dashboard to compare each and determine the best fit for your journey map. Don't worry about the ones you leave out, as you can always go back and create a new map specific to those customer types.

5. List out all touchpoints.

Begin by listing the touchpoints on your website.

Based on your research, you should have a list of all the touchpoints your customers are currently using and the ones you believe they should be using if there's no overlap.

This is essential in creating a UX journey map because it provides insight into your customers' actions.

For instance, if they use fewer touchpoints than expected, does this mean they're quickly getting turned away and leaving your site early? If they are using more than expected, does this mean your website is complicated and requires several steps to reach an end goal?

Whatever the case, understanding touchpoints help you understand the ease or difficulties of the customer journey.

Aside from your website, you also need to look at how your customers might find you online. These channels might include:

  • Social channels
  • Email marketing
  • Third-party review sites or mentions

Run a quick Google search of your brand to see all the pages that mention you. Verify these by checking your Google Analytics to see where your traffic is coming from. Whittle your list down to those touchpoints that are the most common and will be most likely to see an action associated with it.

At HubSpot, we hosted workshops where employees from all over the company highlighted instances where our product, service, or brand, impacted a customer. Those moments were recorded and logged as touchpoints. This showed us multiple areas of our customer journey where our communication was inconsistent.

The proof is in the pudding -- you can see us literally mapping these touch points out with sticky notes in the image below.

Customer-Journey-map-meeting

How often should you update your customer journey map?

Your map should be a constant work in progress.

Reviewing it monthly or quarterly will help you identify gaps and opportunities for further streamlining your customer journey. Use your data analytics along with customer feedback to check for any roadblocks.

Keep all stakeholders involved in this process, which is why you should consider visualizing your maps in a collaborative tool such as Google Sheets.

Additionally,  I would recommend conducting regular meetings to analyze how new products or offerings have changed the customer journey.

Featured Resource: Customer Journey Map Template

free editable customer journey map template

HubSpot's free customer journey map template makes it easier than ever to visualize the buyer's journey. It saved me some time organizing and outlining my customer experience and it made it clear how a website could impact my user's lives. 

The customer journey map template can also help you discover areas of improvement in your product, marketing, and support processes.

Download a free, editable customer journey map template.

Types of Customer Journey Maps and Examples

There are four types of customer journey maps , each with unique benefits. Pick the one that makes the most sense for your company.

Current State

These customer journey maps are the most widely used type. They visualize the actions, thoughts, and emotions your customers currently experience while interacting with your company. They're best used for continually improving the customer journey.

Customer Journey Map Example: Current State Journey Map

Image Source

Day in the Life

These customer journey maps visualize the actions, thoughts, and emotions your customers currently experience in their daily activities, whether or not that includes your company.

This type gives a broader lens into your customers' lives and what their pain points are in real life.

Day-in-the-life maps are best used for addressing unmet customer needs before customers even know they exist. Your company may use this type of customer journey map when exploring new market development strategies .

Customer Journey Map Example: Day in the Life

Future State

These customer journey maps visualize what actions, thoughts, and emotions that your customers will experience in future interactions with your company. Based on their current interaction with your company, you'll have a clear picture of where your business fits in later down the road.

These maps are best for illustrating your vision and setting clear, strategic goals.

Customer Journey Map Example: Future State Journey Map Example

Service Blueprint

These customer journey maps begin with a simplified version of one of the above map styles. Then, they layer on the factors responsible for delivering that experience, including people, policies, technologies, and processes.

Service blueprints are best used to identify the root causes of current customer journeys or the steps needed to attain desired future customer journeys.

Customer Journey Map Example: Service Blueprint journey map

If you want a look at a real customer journey map that HubSpot has used recently, check out this interview we conducted with Sarah Flint, Director of System Operations at HubSpot. We asked her how her team put together their map (below) as well as what advice she would give to businesses starting from scratch. 

Hubspot customer journey map examle

Customer Journey Mapping Best Practices

  • Set a goal for the journey map.
  • Survey customers to understand their buying journey.
  • Ask customer service reps about the questions they receive most frequently.
  • Consider UX journey mapping for each buyer persona.
  • Review and update each journey map after every major product release.
  • Make the customer journey map accessible to cross-functional teams.

1. Set a goal for the journey map.

Determine whether you aim to improve the buying experience or launch a new product. Knowing what the journey map needs to tell you can prevent scope creep on a large project like this.

2. Survey customers to understand their buying journey.

What you think you know about the customer experience and what they actually experience can be very different. Speak to your customers directly, so you have an accurate snapshot of the customer's journey.

3. Ask customer service reps about the questions they receive most frequently.

Sometimes, customers aren't aware of their specific pain points, and that's where your customer service reps come in.

They can help fill in the gaps and translate customer pain points into business terms you and your team can understand and act on.

4. Consider UX journey mapping for each buyer persona.

It's easy to assume each customer operates the same way, but that couldn't be further from the truth.

Demographics, psychographics, and even how long someone has been a customer can determine how a person interacts with your business and makes purchasing decisions.

Group overarching themes into buyer personas and create a UX journey map for each.

5. Review and update each journey map after every major product release.

Every time your product or service changes, the customer's buying process changes. Even slight tweaks, like adding an extra field to a form, can become a significant roadblock.

So, reviewing the customer journey map before and after implementing changes is essential.

6. Make the customer journey map accessible to cross-functional teams.

Customer journey maps aren't very valuable in a silo. However, creating a journey map is a convenient way for cross-functional teams to provide feedback.

Afterward, make a copy of the map accessible to each team, so they always keep the customer top of mind.

Breaking down the customer journey, phase by phase, aligning each step with a goal, and restructuring your touchpoints accordingly are essential steps for maximizing customer success .

Here are a few more benefits to gain from customer journey mapping.

1. You can refocus your company with an inbound perspective.

Rather than discovering customers through outbound marketing, you can have your customers find you with the help of inbound marketing.

Outbound marketing involves tactics targeted at generalized or uninterested audiences and seeks to interrupt the customers' daily lives. Outbound marketing is costly and inefficient. It annoys and deters customers and prospects.

Inbound marketing involves creating helpful content that customers are already looking for. You grab their attention first and focus on the sales later.

By mapping out the customer journey, you can understand what's interesting and helpful to your customers and what's turning them away.

2. You can create a new target customer base.

You need to understand the customer journey properly to understand your customers' demographics and psychographics.

It's a waste of time and money to repeatedly target too broad of an audience rather than people who are actually interested in your offering.

Researching the needs and pain points of your typical customers will give you a good picture of the kinds of people who are trying to achieve a goal with your company. Thus, you can hone your marketing to that specific audience.

3. You can implement proactive customer service.

A customer journey map is like a roadmap to the customer's experience.

It highlights moments where people experience delight and situations where they might face friction. Knowing this ahead of time allows you to plan your customer service strategy and intervene at ideal times.

Proactive customer service also makes your brand appear more reliable. For example, when I worked in customer support, we would anticipate a surge in tickets around the holidays. To be proactive, we'd send out a message to customers letting them know about our team's adjusted holiday hours. We would aalso tell them about additional support options if we were unavailable and what to do if an urgent problem needed immediate attention.

With expectations set, customers won't feel surprised if they're waiting on hold a little longer than usual. They'll even have alternative options to choose from — like a chatbot or knowledge base — if they need to find a faster solution.

4. You can improve your customer retention rate.

When you have a complete view of the customer journey, it's easier to pick out areas where you can improve it. When you do, customers experience fewer pain points, leading to fewer people leaving your brand for competitors.

After all, 33% of customers will consider switching brands after just one poor experience.

UX journey mapping can point out individuals on the path to churn. If you log the common behaviors of these customers, you can start to spot them before they leave your business.

While you might not save them all, it's worth the try. Increasing customer retention rates by just 5% can increase profits by 25%-95%.

5. You can create a customer-focused mentality throughout the company.

As your company grows, it can be tricky to coordinate all your departments to be as customer-focused as your customer service, support, and success teams are. That's because each department has varying goals, meaning they might not be prioritizing customer needs -- they might focusing on website traffic, leads, product signups, etc.

One way to overcome this data silo is to share a clear customer journey map with your entire organization. The great thing about these maps is that they map out every single step of the customer journey, from initial attraction to post-purchase support. And, yes, this concerns marketing, sales, and service. 

For more examples of customer journey maps, read on to the next section for a few templates you can use as a baseline for your company's map. 

Customer Journey Mapping Examples

To help guide your business in its direction, here are examples to draw inspiration from for building out your customer journey map.

1. HubSpot's Customer Journey Map Templates

HubSpot's free Customer Journey Map Templates provide an outline for companies to understand their customers' experiences.

The offer includes the following:

  • Current State Template
  • Lead Nurturing Mapping Template
  • A Day in the Customer's Life Template
  • Customer Churn Mapping Template
  • Customer Support Blueprint Template

Each of these templates helps organizations gain new insights into their customer base and help make improvements to product, marketing, and customer support processes.

Download them today to start working on your customer journey map.

free editable customer journey map template

2. B2B Customer Journey Map Example

This customer journey map clearly outlines the five steps Dapper Apps believes customers go through when interacting with them.

As you can see, it goes beyond the actual purchasing phase by incorporating initial research and post-purchase needs.

B2B customer journey map example

This map is effective because it helps employees get into the customers' minds by understanding the typical questions they have and the emotions they're feeling.

There are incremental action steps that Dapper Apps can take in response to these questions and feelings that will help it solve all the current problems customers are having.

3. Ecommerce Customer Journey Map Example

This fictitious customer journey map is a clear example of a day-in-the-life map.

Rather than just focusing on the actions and emotions involved in the customer's interaction with the company, this map outlines all the actions and emotions the customer experiences on a typical day.

ecommerce customer journey map example

This map is helpful because it measures a customer's state of mind based on the level of freedom they get from certain stimuli.

This is helpful for a company that wants to understand what its target customers are stressed about and what problems may need solving.

4. Future B2C Customer Journey Map Example

This customer journey map, designed for Carnegie Mellon University, exemplifies the usefulness of a future state customer journey map. It outlines the thoughts, feelings, and actions the university wants its students to have.

future BTC customer journey map

Based on these goals, CMU chose specific proposed changes for each phase and even wrote out example scenarios for each phase.

This clear diagram can visualize the company vision and help any department understand where they will fit into building a better user experience.

5. Retail Customer Journey Map Example

This customer journey map shows an in-depth customer journey map of a customer interacting with a fictitious restaurant.

It's clear that this style of map is more comprehensive than the others. It includes the front-of-stage (direct) and back-of-stage (non-direct or invisible) interactions a customer has with the company, as well as the support processes.

customer journey map example for retail

This map lays out every action involved in the customer experience, including those of the customer, employees directly serving diners, and employees working behind the scenes.

By analyzing how each of these factors influences the customer journey, a company can find the root cause of mishaps and problem-solve this for the future.

To get your business from point A — deciding to focus on customer journeys — to point B — having a journey map — a critical step to the process is selecting which customer mindset your business will focus on.

This mindset will determine which of the following templates you'll use.

1. Current State Template

If you're using this template for a B2B product, the phases may reflect the search, awareness, consideration of options, purchasing decision, and post-purchase support processes.

For instance, in our Dapper Apps example, its phases were research, comparison, workshop, quote, and sign-off.

current state customer journey map template

2. Day in the Life Template

Since this template reflects all the thoughts, feelings, actions, needs, and pain points a customer has in their entire daily routine — whether or not that includes your company — you'll want to map out this template in a chronological structure.

This way, you can highlight the times of day at which you can offer the best support.

Get an interactive day in the life template.

day-in-the-life

3. Future State Template

Similar to the current state template, these phases may also reflect the predicted or desired search, awareness, consideration of options, purchasing decision, and post-purchase support processes.

Since this takes place in the future, you can tailor these phases based on what you'd like the customer journey to look like rather than what it currently looks like.

Get an interactive future state template.

Customer journey map template future state

4. Service Blueprint Template

Since this template is more in-depth, it doesn't follow certain phases in the customer journey.

Instead, it's based on physical evidence — the tangible factors that can create impressions about the quality and prices of the service — that often come in sets of multiple people, places, or objects at a time.

For instance, with our fictitious restaurant example above, the physical evidence includes all the staff, tables, decorations, cutlery, menus, food, and anything else a customer comes into contact with.

You would then list the appropriate customer actions and employee interactions to correspond with each physical evidence.

For example, when the physical evidence is plates, cutlery, napkins, and pans, the customer gives their order, the front-of-stage employee (waiter) takes the order, the back-of-stage employee (receptionist) processes the order, and the support processes (chefs) prepare the food.

Get an interactive service blueprint template.

Customer journey map template service

5. Buyer's Journey Template

You can also use the classic buyer's journey — awareness, consideration, and decision — to design your customer journey map.

Get an interactive buyer's journey template.

Customer journey map template buyer

Charter the Path to Customer Success

Once you fully understand your customer's experience with your business, you can delight them at every stage of their buying journey. Remember, many factors can affect this journey, including customer pain points, emotions, and your company's touchpoints and processes.

A customer journey map is the most effective way to visualize this information, whether you're optimizing the customer experience or exploring a new business opportunity to serve a customer's unrecognized needs.

Use the free templates in this article to start mapping the future of customer success at your business.

Editor's note: This post was originally published in August, 2018 and has been updated for comprehensiveness.

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The definitive 8-step customer journey mapping process

In business, as in life, it's the customer's journey that makes the company's destination worth all the trouble. No customer wants to jump through several different hoops to get to your product: they want it fast and they want it now.

Following certain customer journey mapping stages helps you improve your user's experience (UX) to create a product they love interacting with, ensures you stay ahead of key workflow tasks, and keeps stakeholders aligned. But a misaligned map can derail your plans—leading to dissatisfied users who don’t stick around long enough to convert or become loyal customers.

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Product-led growth: what it is, how it works, and examples

This article walks you through the eight key stages of great customer journey mapping, and shows you how to adapt each to your unique business and product to optimize the customer experience from start to finish. 

Learn how customers interact with your product and website

Hotjar's Observe and Ask tools let you go ‘behind the scenes’ to understand your users’ product experiences and improve their customer journey.

An 8-step process for effective customer journey mapping

A customer journey map is a visualization of every point of interaction a user has with your company and product.

Mapping out the customer journey gives you insights into your buyers’ behavior to help you make changes that improve your website and the user flow between touchpoints. This helps you increase online sales and turn users into loyal customers and brand advocates.

Follow these eight proven steps to understand—and enhance—the customer experience.

Note: every business is distinct, so be sure to adapt these steps to your particular user and business needs. 

1. Define your purpose

The first step to creating a successful customer journey map is to define your product's vision or purpose. Without a clear purpose, your actions will be misguided and you won’t know what you want users to achieve during their journey on your website, product page, or web app. 

To define your purpose, consider your company’s mission statement and incorporate your specific user pain points as much as possible. 

Make your purpose specific to your company’s needs and goals—for example, the purpose of an ecommerce brand looking to help users navigate several different products and make multiple purchases will differ from that of a SaaS company selling subscriptions for one core product.

2. Make sure your team is aligned and roles are clear

Cross-functional collaboration is essential when mapping out your brand's or product’s user journey. Get insights from different teams within your organization to find out exactly how users engage with key touchpoints to derive a holistic sense of the user experience (UX), which will help you improve every aspect of the customer experience.

Lisa Schuck , marketing lead at Airship , emphasizes the importance of keeping “anybody that has a touchpoint with a customer” involved. She advises teams to “figure out how to align your external marketing and sales with your internal operations and service.”

Although sales, product, and marketing departments are often the key players in customer journey mapping, also involve your operations and design teams that are responsible for creating the user flow. 

If you have a SaaS company, for example, marketing creatives, sales teams, product owners and designers, and your customer experience department all need to participate in the process. Clearly define who’s responsible for different aspects of the map, and regularly check in to make sure your final map isn’t missing any important perspectives.

Pro tip: use Hotjar's Highlights feature to collect and organize key product experience (PX) insights and data on user behavior from teams across your organization to help you build your customer journey map. Then use Hotjar’s Slack integration to quickly share learnings with your relevant stakeholders to get buy-in and ensure everyone is aligned.

#Hotjar’s Slack integration Slack lets teams discuss insights in the moment, so they’re up to date with critical issues

Hotjar’s Slack integration Slack lets teams discuss insights in the moment, so they’re up to date with critical issues 

3. Create user personas

Once you’ve defined your purpose and involved all relevant stakeholders, it’s time to design your user personas . Use resources like UXPressia and HubSpot’s Make My Persona tool to help you design various product personas . 

Create a range of user personas to understand what each type of buyer needs to curate a journey that’s easy and enjoyable for every customer. This is an important early step in the customer journey mapping process—because if you don’t understand your users, you won’t be able to fully comprehend how they interact with your brand to better it.

Create user personas for all your product’s possible buyers—for example, to map out a B2B customer journey for a company in the hospitality business means developing personas for a range of different customers, from large chain hotel managers to small vacation rental owners. 

4. Understand your user goals

Once you’ve designed your user personas, it’s time to define their jobs to be done . What do your users hope to accomplish when they search for your product or service? What do they want to do when they click on your website? Address and answer these questions to build a deep understanding of your users’ goals and pain points to inform your customer journey.

In a SaaS customer journey , perhaps users are looking for helpful comparisons of product features on your website, or want to easily sign up for a trial account in the hopes that your product will solve their problems. But you won’t know until you ask . 

Once you have users or test users, get direct insights from them with Hotjar's Feedback tools and Surveys to ask buyers exactly what their goals are as they browse different pages of your website or interact with product features.

Since user goals are at the center of your customer journey map, define them early on—but keep speaking to your users throughout the entire process to make sure you’re up to date with their needs.

#Use Hotjar's Feedback tools to understand what your users want to do at key customer journey touchpoints—like when they land on your homepage

5. Identify customer touchpoints

After you understand your users and what their goals are, it’s time to identify the ways they interact with your company and your product. 

"Touchpoints are the moments the customer interacts with your brand, be it through social media channels, your product, or customer support. The quality of these experiences affects the overall customer experience, which is why it’s important to be aware of them. Consider what happens before, during, and after a customer makes a purchase or uses your product."

Key customer journey touchpoints for a website or product include your homepage, landing pages, product pages, CTA buttons, sign-up forms, social media accounts, and paid ads. 

Collaboration is key to identifying touchpoints throughout the entire customer journey. Include insights from different teams and stakeholders —your marketing and sales teams will have a strong understanding of the touchpoints involved pre-purchase, while the customer experience department can shed light on post-purchase touchpoints. 

Post-purchase touchpoints can help turn users into loyal customers and even advocates for your brand. 

In the words of Lisa Schuck, "When you create a raving fan, or a brand advocate, who goes out and tells the world how wonderful you are, you get social credibility and validity. It’s becoming more and more important to have advocates."

Pro tip : speak with your users regularly to get direct voice-of-the-customer (VoC) insights on what they love and what frustrates them on their journey. Place Hotjar Feedback widgets and Surveys at key website touchpoints like your homepage and landing pages to get valuable user insights on what you can improve. Use Hotjar’s survey templates to get inspiration for your survey questions. 

customer journey mapping was ist das

An example of an on-site Hotjar Survey

6. Map out the customer journey

Once your user and product research are complete and all roles are distributed, it’s time to map out the full customer journey.

First, map out an overarching customer journey by putting your key touchpoints in order and identifying how your various user personas interact with them. Then, home in on the details, looking at how customers engage with specific aspects of your website, product, or social media accounts. 

Breaking down the mapping process into smaller phases will ensure you don’t miss any key interactions. 

Here’s how an ecommerce brand could lay out general touchpoints, then narrow each down into more specific actions:

customer journey mapping was ist das

Pro tip : it’s helpful to think of the user journey in terms of different functions when mapping it out, like:

Connect: how are buyers connecting with your brand?

Attract: how are you convincing them to convert?

Serve: how are you serving customers when they want to purchase?

Retain: how are you promoting brand advocacy and customer retention ?

7. Test the customer journey

Once you’ve mapped out the customer journey, it’s time to take it for a spin. You can’t understand how your users move through customer touchpoints unless you test out the user flow yourself. 

Start with an informational Google search, then visit your website, check out your social media pages, and simulate the purchase process. This will help you get a better sense of how users interact with each touchpoint and how easy it is to move between them. 

Be sure to try out the journey from the standpoint of every relevant user persona. For an enterprise software company, this could mean looking at how decision-makers move through the user flow vs. the employees who’ll use your software day to day. 

By walking through the customer journey yourself, you can identify issues and difficulties that users may have to address them proactively. 

Try out the user flow with test users to get a realistic perspective of the user experience. Be sure to use focus groups that represent every one of your user personas. 

8. Use continuous research to refine your map 

Continuously map out, analyze, and evaluate the customer journey by observing users and getting their feedback. Hotjar Heatmaps and Recordings help you understand how your users are experiencing the customer journey on your website: create heatmaps to see whether users are clicking on CTAs or key buttons, and watch recordings to find out how they navigate once they reach your homepage.

Then, use Google Analytics to get an overview of your website traffic and understand how customers from different channels move through the user journey. 

Finally, once you have these combined user insights, use them to make changes on your website and create a user journey that is more intuitive and enjoyable.

#Watch your users as they navigate on your website during their customer journey to see where they're getting stuck with Hotjar Session Recordings

Pitfalls to avoid during the customer journey mapping stages

Jamie Irwin , director & search marketing expert at Straight Up Search , says companies should avoid these three common mistakes when mapping out the customer journey:

Don't map out the entire customer journey at once

Don't forget about the ‘hidden journeys’

Don't make assumptions about customer behavior

To sidestep these common pitfalls: 

Start by mapping out the overall journey, and only drill down into more detail once you have a broader, higher-level overview of the customer journey

Factor in every way that customers interact with your brand, even the ones you don’t have as much visibility on, like ‘dark social’ communications about your brand shared in private channels. Talk to your users to find out what they’ve heard about your brand outside of public channels , and use sticky share buttons to keep track of when your content’s shared through email or social media messengers.

Take a data-informed approach: don’t assume you already know your users —test out your hypotheses with real users and qualitative and quantitative data. 

Follow proven steps to successfully map out the customer journey 

Take the time to understand your business goals and users, involve the right teams, and test frequently to consistently improve your customer journey and make the decisions that will help you map out an experience that will get you happy and loyal customers.

FAQs about customer journey mapping stages

What is the purpose of customer journey mapping.

Customer journey mapping helps you visualize how users interact with your business and product, from the moment they find it until long after they make their first purchase. 

The purpose of customer journey mapping is to gain insights into the buyer's journey to create a more enjoyable, streamlined, and intuitive experience for your customers.

What are the benefits of following a customer journey mapping process?

The main benefits of a customer journey mapping process are: : 

Building on tried-and-tested processes

Not missing any key steps

Considering all buyer personas

Keeping all relevant stakeholders involved

Creating a valuable customer journey map 

Improving user experience

What happens if you don’t follow key steps in customer journey mapping?

If you don’t follow key steps when mapping out the customer journey, your map likely won’t give you the insights you need to enhance the experience users have with your most important touchpoints —like your homepage, landing pages, CTAs, and product pages. 

This can result in high bounce rates, low conversion, and unsatisfied users who fail to become loyal customers.

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When and how to create customer journey maps.

Portrait of Kate Kaplan

July 31, 2016 2016-07-31

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In This Article:

What is a customer journey map, deconstruction of a customer journey map, why do you need a journey map and when should you have one, key elements of customer journey maps, rules for creating successful journey maps.

In its most basic form, journey mapping starts by compiling a series of user goals and actions into a timeline skeleton. Next, the skeleton is fleshed out with user thoughts and emotions in order to create a narrative. Finally, that narrative is condensed into a visualization used to communicate insights that will inform design processes.

Storytelling and visualization are essential facets of journey mapping because they are effective mechanisms for conveying information in a way that is memorable, concise and that creates a shared vision. Fragmented understanding is chronic in organizations where KPIs are assigned and measured per individual department or group because many organizations do not ever piece together the entire experience from the user’s standpoint. This shared vision is a critical aim of journey mapping, because without it, agreement on how to improve customer experience would never take place.

Journey mapping creates a holistic view of customer experience, and it’s this process of bringing together and visualizing disparate data points that can engage otherwise disinterested stakeholders from across groups and spur collaborative conversation and change.

customer journey mapping was ist das

Zone A: The lens provides constraints for the map by assigning (1) a persona (“who”) and (2) the scenario to be examined (“what”).

Zone B: The heart of the map is the visualized experience, usually aligned across (3) chunkable phases of the journey. The (4) actions, (5) thoughts, and (6) emotional experience of the user has throughout the journey can be supplemented with quotes or videos from research.

Zone C: The output should vary based on the business goal the map supports, but it could describe the insights and pain points discovered, and the (7) opportunities to focus on going forward, as well as (8) internal ownership.

Journey maps should always be created to support a known business goal. Maps that do not align to a business goal will not result in applicable insight. The goal could be an external issue, such as learning about a specific persona’s purchasing behaviors, or an internal issue, such as addressing lack of ownership over certain parts of the customer experience. Some potential business goals that journey mapping could be applied toward are listed below.

Shift a company’s perspective from inside-out to outside-in. If an organization lets internal processes and systems drive decisions that affect customer experience, a journey map could help turn the culture of that organization by refocusing on the thoughts, actions and emotions of customers. Journey mapping sheds light on real human experiences that often organizations know very little about.

Break down silos to create one shared, organization-wide vision. Because journey maps create a vision of the entire customer journey, they become a tool for creating cross-department conversation and collaboration. Journey mapping could be the first step in building an organization-wide plan of action to invest in customer experience, as it helps answer the question, “Where do we start?” by highlighting areas of friction.

Assign ownership of key touchpoints to internal departments. Often, areas of inconsistencies and glitches in customer journeys exist simply because no internal team has been tasked with ownership of that element. Journey maps can create clarity around alignment of departments or groups with different stages or key touchpoints in the journey that need addressing.

Target specific customers. Journey maps can help teams focus in on specific personas or customers, whether that means understanding differences or similarities across the journeys of multiple personas, prioritizing a high-value persona or exploring ways to target a new type of customer.

Understand quantitative data. If you are aware through analytics or other quantitative data that something specific is happening—maybe online sales are plateauing or an online tool is being underutilized—journey mapping can help you find out why.

While journey maps can (and should) take a wide variety of forms, certain elements are generally included:

Point of view. First and foremost, choose the “actor” of the story. Who is this journey map about? For example, a university might choose either students or faculty members, both of which would result in very different journeys. “Actors” usually aligns with personas, if they exist. As a guideline, when creating a basic journey map, use one point of view per map in order to provide a strong, clear narrative.

Scenario. Next, determine the specific experience to map. This could be an existing journey, where mapping will uncover positive and negative moments within that current experience, or a “to-be” experience, where the mapper is designing a journey for a product or service that doesn’t exist yet. Make sure to clarify the user’s goal during this experience. Journey maps are best for scenarios that describe a sequence of events, such as purchasing behavior or taking a trip.

Actions, mindsets, and emotions. At the heart of a journey map’s narrative is what the user is doing, thinking, and feeling during the journey. These data points should be based on qualitative research, such as field studies, contextual inquiry, and diary studies . The granularity of representation can vary based on the purpose of the map. Is the purpose to evaluate or design an entire, broad purchasing cycle or a contained system?

Touchpoints and channels. The map should align touchpoints (times when the actor in the map actually interacts with the company) and channels (methods of communication or service delivery, such as the website or physical store) with user goals and actions. These elements deserve a special emphasis because they are often where brand inconsistencies and disconnected experiences are uncovered.

Insights and ownership. The entire point of the journey-mapping process is to uncover gaps in the user experience (which are particularly common in omnichannel journeys), and then take action to optimize the experience. Insights and ownership are critical elements that are often overlooked. Any insights that emerge from journey mapping should be explicitly listed. If politically possible, also assign ownership for different parts of the journey map, so that it’s clear who’s in charge of what aspect of the customer journey. Without ownership, no one has responsibility or empowerment to change anything.

Even with all the above critical elements included, two journey maps could look completely different, yet both be perfectly suitable for the context in which they were designed.Tradeoffs in scope, focus, and breadth vs. depth are required when deciding on what elements to include. To make informed decisions on those tradeoffs, consider the following:

  • What level of detail is needed in order to tell the complete story?
  • What elements (such as device, channel, encountered content) are also necessary in order to provide the most truthful narrative?
  • Is the purpose of this journey map to diagnose issues with a current experience or to design a new experience?
  • What’s the balance between external actions (on the customer side) and internal actions (on the organization side)?
  • Who will be using this journey map?

Successful journey maps require more than just the inclusion of the “right” elements. Journey mapping should be a collaborative process informed by well-defined goals, and built from research. It requires hard work to keep the process on the right track and to build the buy-in needed to evangelize the insights it provides. Below are some tips for making sure that the process starts and stays in the right direction:

Establish the “why" and the “what.”  First, identify the business goal that the journey map will support. Make sure there are clear answers to these basic key questions before you begin the process:

  • What business goal does this journey map support?
  • Who will use it?
  • Who is it about and what experience does it address?
  • How will it be shared?

Base it on truth. Journey maps should result in truthful narratives, not fairy tales. Start with gathering any existing research, but additional journey-based research is also needed to fill in the gaps that the existing research won’t cover. This is a qualitative-research process. While quantitative data can help support or validate (or aid in convincing stakeholders who may view qualitative data as “fuzzy”), quantitative data alone cannot build a story .

Collaborate with others. The activity of journey mapping (not the output itself) is often the most valuable part of the process, so involve others. Pull back the curtain and invite stakeholders from various groups to be a part of compiling the data and building the map.

Don’t jump to visualization. The temptation to create an aesthetic graphic or jump to design can lead to beautiful yet flawed journey maps. Make sure the synthesis of your data is complete and well-understood before moving to creating the visual.

Engage others with the end product. Don’t expect to get “buy-in” and foster interest in your journey map by simply sending a lovely graphic as an email attachment. Make it a living interactive document that people can be a part of. Bring up your story in meetings and conversations to promote a narrative that others believe in and begin to reference. One idea is to create a journey-mapping showroom where anyone not on the direct team can come experience the process and resulting artifacts.

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Omnichannel Journeys and Customer Experience

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What is Customer Journey Mapping? Simply explained.

Finally demystify this things which every customer experience professional is talking about these days.

Published in:  Journey Mapping / Last update: August 2020

In order to fully understand what customer journey mapping is, we need to explore its relationship to the customer journey and the customer journey map. We'll get to that in a minute. 

The relationship between Customer Journey Mapping, the Customer Journey and the Customer Journey Map

First, let's start with a practical definition of customer journey mapping. To put it simply:

Customer Journey Mapping is the ongoing activity of making the steps a customer goes through in order to achieve a specific goal explicit, in a visualization that looks like a map, including the needs and emotions of the customer throughout the entire process.

A very important part of the journey mapping process is gathering the actual data that goes into the map through qualitative user research. How else would you know what to visualize?

So, don't be misled into thinking that journey mapping is just about the visual aspect of the map. Journey mapping is just as much about analyzing data and structuring it in a meaningful way.

Customer Journey Mapping is an ongoing activity

These days, professional journey mapping tools have made it possible to take the journey mapping process online and collaborate on a journey map even when you're not physically in the same space.

What is a customer journey map?

A customer journey map is often also referred to as simply a journey map. The previous section already gave it away in large part, but let's zoom in a bit closer on what a journey map is.

A Customer Journey Map is a visual representation of the steps, activities and situations a customer goes through in order to achieve a specific goal, including the needs and emotions of the customer. It keeps evolving and is never done.

Customer journey maps literally come in all shapes and sizes. This can be quite confusing if you're new to the practice.

But it's not that strange when you think about it. Take geographic maps as an example. Sometimes you want a very detailed map that helps you navigate on street level, but while planning your next summer holiday, a map with a worldview might be what you need.

The same goes for customer journey maps. High-level journey maps act as a strategic compass, while detailed maps help you plan actions and allocate resources on a day-to-day level.

The Customer Journey Map is a visual representation

More than Metrics (company behind  Smaply ) wrote a very interesting article that digs deeper into  the similarities between journey maps and geographic maps .

Why a journey map and not a journey flow or journey chart? What is so special about maps? 

We have to look at the purpose of a map.

Maps help you understand where you are today and navigate to where you want to be tomorrow.

You create a journey map because there's a situation that you want to improve. You want to create a better future. A map helps you make better and more informed choices about the steps you need to take toward that desired future state.

Maps help you to navigate

When you're in the field of creating a better customer or employee experience, a major part of your work revolves around navigating complexity. That's why you see so many different types of maps used in this field.

What is a customer journey?

Now we get to what is maybe the most important question: What is a customer journey?

When you have a clear answer to this question, figuring out what you need to visualize in your journey map becomes much easier.

The Customer Journey is a story with a beginning, middle and end, which describes how a customer (the lead character) tries to achieve a desired goal (the destination).

When your lead character isn't a customer but rather an employee, user or patient, then the customer journey becomes an employee journey, user journey or patient journey.

The Customer Journey is an evolving story

Now, here's the thing that makes customer journeys so powerful... 

This way of reasoning helps you see how your services fit into the bigger story—how they can help the lead character achieve their desired goal.

This is essentially what "outside-in thinking” or "customer-centricity" is all about.

The Relationship Between Customer Journey, Customer Journey Map, and Customer Journey Mapping

It's time to bring together the 3 elements we've discussed and see how they relate to each other.

We can summarize it this way:

  • The Customer Journey is the evolving story .
  • Customer Journey Mapping is the ongoing activity of capturing, documenting and envisioning the story.
  • The Customer Journey Map is a visual representation of the story.

Looking for more?

I hope that you found this article helpful and that it gave you some clarity.

There's of course much more to be learned about journey maps and journey mapping.

The relationship between Customer Journey Mapping, the Customer Journey and the Customer Journey Map

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What is Customer Journey Map?

You want to create memorable first impressions and deliver differentiated buying experiences to your customer? You want to find out how your customers shop in today's digital world? What are the most influential channels and touch points in their customer journey and how can you impact these? How does this work for the new product category you wish to enter?

Customer Journey Map is a powerful technique for understanding what motivates your customers - what their needs are, their hesitations, and concerns. Although most organizations are reasonably good at gathering data about their customers, data alone fails to communicate the frustrations and experiences the customer experienced. A story can do that, and one of the best storytelling tools in business is the customer journey map.

Customer journey map uses storytelling and visuals to illustrate the relationship a customer has with a business over a period of time. The story is being told from the perspective of customer, which provides insight into the total experience of the customer. It helps your team better understand and address customer needs and pain points as they experience your product or service. In other words, mapping out the customer journey offers your business the chance to see how your brand first engages a potential customer, and then moves through the touchpoints of the entire sales process.

Why Customer Journey Map?

The purpose of customer journey mapping is to understand what customers go through and improve the quality of your customer experience, ensuring consistency and a seamless experience at all touchpoints and across all channels. There is no substitution for listening to your customers about how the steps in the journey are working out for them. Having built an understanding of the customer journeys with your business you are now in a position to improve the customer experience enables:

  • Provides a bird's eye view of the entire customer journey
  • Bring teams together to resolve specific customer hurdles for understanding core customer journey paths, where additional development will provide biggest impact.
  • Build faster and higher customer conversion rates by minimizing negative customer experiences, through identification of key steps and decision points.
  • Improved customer retention, through understanding how they transit through, say, each stage of a procurement cycle to ensure the correct information is available and accessible to all stakeholders.
  • Allows a business to zoom-in a single customer journey in a specific channel.
  • Understanding of required metrics to identify customer's progress and fall out points, providing opportunities to bring customers back on board.
  • Allows businesses to prioritize actions in their customer experience strategy
  • Reveals the gaps between various channels and departments

Why Customer Journey Map? (CJM)

Basic Concepts of CJM

Customer journey is a journey of a potential customer about different points of contact with a product, a brand or (touchpoints) of a company via all available channels until he performs a desired target action. A customer journey can extend over several hours or days.

  • Major target actions are purchases, orders or inquiries.
  • Touchpoints are any kind of contact points between customer and your business, from classical advertising (ads, TV or radio spot, etc.) through online marketing activities through to the opinion of a friend or information on review sites.
  • Available channels such as telephone, web, branch, marketing communications and service interactions.

Creating Customer Journey Map

Journey maps can take a wide variety of forms. The end goal, however, is always the same: find and resolve the pain points of your customers.

Step 1. Define your persona

Personas and journey maps are both important strategic tools that help provide an in-depth understanding of who your customers are, what they need, and how they interact with your business across all touch points. But more importantly, for sharing customer insights across the organization. Much of the information for creating a journey map comes from your personas (e.g., their goals, motivations, key tasks they want to accomplish, and current pain points), which is why it's best to create the personas first.

The first thing you need to decide is whose journey you are going to map such as, a specific customer type (persona), a potential (target) customer, or a segment of customers, depending on the purpose of your journey mapping initiative. Once you've created distinct personas, you can use them to create customer journey maps that describe each persona's experience at various touch points during their lifecycle with your company.

Define Persona

Step 2. Define your customer phases

Journey maps are typically organized by customer stages (sometimes referred to as phases). Each stage represents a major goal your customer is trying to achieve in their overall journey. You should build a customer journey map with stages that represent your customer's goal-oriented journey, not your internal process steps.

So once you've defined your persona, you have to identify the stages of the customer's journey. What process does it take to start from consideration all the way through buying your product or services? Based on the persona define the stages that your customer experiences with you over time. Define how, when and where they: discover your company, research your products or services, choose you over competitors, purchase from you, and maintain a relationship with you.

Customer Journey lifecycle

Step 3. Describe the Touchpoints Your Customer Uses to Interact with Your Organization

Customer touchpoints are your brand's points of customer contact, from start to finish. For example, customers may find your business online or in an ad, see ratings and reviews, visit your website, shop at your retail store or contact your customer service. This seems like a long list, but these are just a few of your touchpoints! Identifying your touchpoints is an important step towards creating a customer journey map and making sure your customers are satisfied every step of the way.

Customer Journey Map Example

Step 4. Conduct research

While you may need to offer some incentives for participation, most people are happy to help if they believe you are genuinely interested in their experience and will use their feedback to improve things for others.

For each stage of the journey, try to identify:

  • What were their goals, what did they want to achieve
  • What did they expect the process would be like
  • The steps and touchpoints they used to complete the stage
  • How did they feel emotionally during each touchpoint experience and why
  • Other thoughts they had during the stage
  • How long did it take to complete

Step 5. Determine points of friction

Once you have understood your persona's goals and written down their touchpoints, it's time to look at the big picture - the totality of their experience with your company. Every business will look through the lens of their customer personas differently. Walking through each of the journey map stages with your team will help you identify any points of friction within the customer experience.

Of course, every business is different and YOU will know your customers best. There are a few example questions below to get you started:

  • Where could friction appear in this particular touchpoint?
  • Are people abandoning purchases because of this?
  • Are customers not aware of this solution that you've already provided? If so, why not?

Step 6. Resolve

Journey maps aren't meant to be purely illustrative. A typical exercise should identify a few quick fixes, including opportunities to boost enjoyment and improve the journey. And, of course, most firms discover the process helps drive broader customer experience improvements as customer needs are better understood and met. In brief, mapping the journey should help lead to specific actions that improve the experience and drive the ROI. Treat your map as a living document to be revisited regularly and updated as required and remember to share it with any relevant stakeholders

Other Techniques for applying a CJM

Improvement and innovation using customer journey map.

Identifying opportunities to drive growth through investing in customer experience improvements is a key objective of many journey mapping initiatives. You should build a customer journey map as a tool to use in your action planning. This will show where you identify opportunities, assess their impact, cost, etc. and eventually set investment priorities for your organization.

Some maps explicitly list out the key opportunities on the map itself. This can be helpful as a communication tool, especially if the key opportunities are added after opportunities have been prioritized. In this way, the journey map becomes an ongoing communication and governance document.

Visualize Frontstage and Backstage In Journey Map

Up until now, I've focused on the frontstage or outside-in view of the journey. The backstage refers to the internal systems, processes, and people that are involved in delivering that journey. This is the inside-out view of the journey. When combined in a single journey map, these two views are often referred to as a Frontstage/Backstage Map or an Eco-System Map.

Mapping the frontstage and backstage on one map creates visibility to the internal resources and processes that are responsible for delivering the customer experience-visibility that can help your organization understand what is involved in delivering and ultimately improving the customer experience.

Customer Journey Map with Backstage

A checklist for Developing Customer Journey Map

Here are the questions you will ask yourself while creating a customer journey map:

  • How are your customers finding you and how do they solve (or cope with) the problem before using your solution?
  • What is the customer problem you are trying to solve? Or in other words, what are the common problems and pain points customers experience that your product can help alleviate?
  • How easy is it for customers to gain access to customer service for support?
  • How are you trying to improve customer engagement across channels?
  • Is it easy for the customer to pay for your product or service?

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Jenseits des Kaufs: Ein umfassender Leitfaden für Customer Journey Mapping und Analytik

Customer journey mapping is nothing less than a boon to any company. Read the 9 ways to curate a fool-proof customer journey map.

Customer Journey Mapping ist ein wahrer Segen für jedes Unternehmen. Lesen Sie die 9 Wege, um eine narrensichere Customer Journey Map zu erstellen.

Customer Journey Mapping

Inhaltsübersicht

Es ist nicht einfach, das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen und zu analysieren. An dieser Stelle kommen Customer Journey Maps ins Spiel. Eine Customer Journey Map zu haben, bedeutet jedoch nicht, dass Sie die Erwartungen auch erfüllen. Sie können die Abbildung jederzeit verfeinern und noch besser machen.

Wie können Sie Ihre Customer Journey Map verbessern? Was sind die wichtigen Dinge, die Sie hinzufügen müssen, um den Unterschied zu machen und das ungenutzte Potenzial zu nutzen, das sie bietet?

Was ist eine Customer Journey Map?

Customer Journey Mapping bedeutet im Wesentlichen die Identifizierung und Visualisierung der Customer Journey bei der Interaktion mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dabei werden die verschiedenen Berührungspunkte, Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Produkt macht, identifiziert - von der ersten Wahrnehmung bis zur Bewertung nach dem Kauf.

Das Hauptziel von Customer Journey Mapping ist es, Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen, Schmerzpunkte zu identifizieren und die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern. Unternehmen können diese Customer Journey Maps nutzen und ihr Geschäft vollständig kundenorientiert gestalten.

Sehen wir uns die wichtigsten Komponenten einer Customer Journey Map an:

Wichtige Bestandteile einer Customer Journey Map

  • Berührungspunkte: Kunden interagieren mehrfach mit einer Marke und können auf verschiedenen Plattformen sein. Berührungspunkte beziehen sich in der Regel auf die Aufzeichnung all dieser Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat, wie z. B. einen Website-Besuch, ein Engagement in den sozialen Medien, einen Anruf beim Kundenservice, einen Besuch im Geschäft oder eine E-Mail-Kommunikation.
  • Kunden-Personas: Dies sind fiktive Darstellungen verschiedener Kundentypen, die mit der Marke interagieren. Customer Personas helfen dabei, die unterschiedlichen Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Vorlieben der Kunden zu verstehen.
  • Emotionen : Emotionen spielen eine entscheidende Rolle bei der Customer Journey. Die Identifizierung der Emotionen, die Kunden an jedem Berührungspunkt erleben, hilft dabei, ihre Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen zu verstehen.
  • Schmerzpunkte: Dies sind die Punkte in der Customer Journey, an denen Kunden Schwierigkeiten, Frustration oder Unzufriedenheit erleben. Die Identifizierung von Schmerzpunkten hilft dabei, die Bereiche zu verstehen, die verbessert werden müssen.
  • Chancen: Chancen beziehen sich auf die Bereiche, in denen eine Marke das Kundenerlebnis verbessern oder den Kunden begeistern kann. Die Identifizierung von Chancen priorisiert Maßnahmen, die die Customer Journey verbessern können.
  • Kanäle: Kanäle sind die verschiedenen Medien, über die Kunden mit der Marke interagieren. Die Identifizierung der von den Kunden genutzten Kanäle hilft bei der Optimierung der Customer Journey für jeden Kanal.
  • Metriken: Metriken sind die quantitativen Messgrößen, die helfen, die Wirksamkeit der Customer Journey zu bewerten. Zu den Metriken können Kundenzufriedenheitswerte, Konversionsraten und Kundenbindungsraten gehören.

9 Wege zur Ausarbeitung von Customer Journey Mapping

Hier finden Sie neun Möglichkeiten, Customer Journey Mapping zu kuratieren und sicherzustellen, dass Sie es optimal nutzen.

1. Personas filtern

Personas spielen eine sehr wichtige Rolle bei der Definition der Customer Journey. Wenn diese Personas verfeinert und richtig gefiltert sind, wird es sowohl für Marketing- als auch für Vertriebsteams einfach, auf den Kunden zuzugehen und ihn zu überzeugen. Aber ein kleiner Fehler in diesen Personas kann große Auswirkungen auf die Interaktionen haben und ein negatives Licht auf Ihr Unternehmen werfen.

Es ist also sehr wichtig, genaue Personas zu haben. Neben der Erfassung grundlegender Daten wie Alter, Geschlecht, Wohnort, Familienstand und Einkommen der Haushalte sollten Sie auch Details wie die bevorzugte Kommunikationsart, die Produkte, die sie in Ihrer Nische gekauft haben, die Art der Inhaltsformate, für die sie sich interessieren, usw. kennen.

2. Identifizieren Sie die Berührungspunkte

Wie oben bei den Komponenten erwähnt, beziehen sich Berührungspunkte auf die Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Achten Sie stets darauf, jeden Kontaktpunkt zu dokumentieren. Neben der Kaufphase ist die Interaktion mit dem Kunden vor und nach dem Kauf für ein Unternehmen ebenso wichtig.

Eine detaillierte Dokumentation der Interaktionen gibt Ihnen Aufschluss darüber, was geändert werden kann, wie Sie die Kundenerfahrung verbessern können und viele andere Details.

3. Erstellen Sie verschiedene Customer Journey Maps

Jeder Ihrer Kunden ist anders und hat seine eigene Perspektive. Beim Customer Journey Mapping gibt es keine Einheitsgröße, die für alle passt. Die Unternehmen müssen sich in die Lage des Kunden versetzen und mehrere Szenarien und entsprechende Karten erstellen. So erhalten sie eine klare Vorstellung davon, was zu tun ist, wenn ein Kunde in der Mitte einer Reise stecken bleibt.

Nehmen wir das Beispiel einer E-Commerce-Marke, die mit einer hohen Abbruchrate bei der Bestellung konfrontiert ist. Dafür kann es eine Vielzahl von Gründen geben, wie komplexe Bestellformate, Interaktionsgeschwindigkeit usw. Eine Karte für jedes dieser Szenarien wird die Customer Journey vereinfachen.

Spezifisch zu sein und eine vordefinierte Lösung für mehrere Szenarien zu haben, ist der Gipfel der Personalisierung und sorgt zudem für eine hohe Kundenzufriedenheit.

4. Daten überlagern

Die meisten Unternehmen sitzen auf einer Goldmine namens Daten, ohne sie voll auszuschöpfen. Diese Daten stammen aus allen Bereichen des Unternehmens, z. B. wenn ein potenzieller Kunde Ihre Website besucht, durch Ihre Social-Media-Seiten scrollt oder Sie per WhatsApp kontaktiert, um eine Bestellung aufzugeben. Wenn Sie all diese Daten überlagern, erhalten Sie einen Überblick aus der Vogelperspektive darüber, wie Kunden an verschiedenen Fronten mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Die Daten können analytisch oder anekdotisch sein; stellen Sie sicher, dass Sie alles an einem Ort haben.

5. Identifizieren Sie die Lücken

Mit Lücken sind im Grunde die Punkte gemeint, die Ihre Kunden dazu veranlassen, ihr Geschäft woanders zu machen. Die Punkte, an denen es Ihnen mangelt und die Sie überprüfen müssen. Eine Kundenkarte sollte die verschiedenen Arten von Lücken berücksichtigen und eine klare Vorstellung davon haben, was zu tun ist, um zu verhindern, dass Kunden abwandern.

Diese Lücken können entstehen, wenn Sie den Kunden von einer Abteilung in eine andere versetzen oder ihn von einer Plattform zu einer anderen reisen lassen usw. Diese Lücken können einen großen Einfluss auf die Customer Journey haben und dazu führen, dass Sie einen Kunden verlieren.

6. Unternehmensweite Akzeptanz erreichen

Customer Journey Mapping ist keine Sache, die nur zwischen Marketing- und Vertriebsteams stattfindet. Sie müssen sicherstellen, dass jeder, von den Entscheidungsträgern bis hin zu den Support-Teams, über diese Journey Maps Bescheid weiß.

Den Kunden in den Mittelpunkt eines Unternehmens zu stellen und dafür zu sorgen, dass er jederzeit sachdienliche Unterstützung und einen reibungslosen Ablauf erhält, ist nicht etwas, das nur die Vertriebs- und Marketingteams tun. Wenn also alle an Bord mit Customer Journey Maps sind, werden die Dinge sicherlich glatter.

7. Abgleich mit dem Vertrieb

Die Verkaufsteams sind die Vorreiter bei der Interaktion mit den Kunden, und sie kennen die Schwierigkeiten und Engpässe. Sie verfügen über unschätzbare Informationen darüber, was Kunden hören müssen, bevor sie die endgültige Kaufentscheidung treffen.

All diese Informationen können Marketingteams dabei helfen, ihre Strategien zu optimieren. Verkäufer und Vermarkter haben eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten, und es ist wichtig, dass sie bei der Kundenüberzeugung auf derselben Seite stehen.

8. KPIs entwickeln

Wenn es um KPIs geht, denkt jedes Unternehmen in erster Linie an die Einnahmen. Ja, letzten Endes ist der Umsatz das Wichtigste für jedes Unternehmen. Aber abgesehen davon gibt es noch einige andere KPIs, die sich auf Ihren Umsatz auswirken können. Das können Absprungrate, CTR, Konversionsrate, Abbruchrate im eCommerce usw. sein.

Wenn diese Kennzahlen von Zeit zu Zeit gemessen werden, kann die Customer Journey priorisiert werden.

9. Anpassung und Veränderung

Geben Sie sich nicht mit den Customer Journey Maps zufrieden, die Sie erstellt haben und mit denen Sie jahrelang gearbeitet haben. Denken Sie daran, dass sich das Kundenverhalten, die Interessen und alles andere ändert. Verbringen Sie viel Zeit damit, das Kundenverhalten und seine Muster zu analysieren und zu verstehen, welche Änderungen Sie in die Karte einbauen können.

Was sagen die Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke, und wie können Sie diese mit den Erfahrungsberichten der letzten sechs Monate bis zu einem Jahr vergleichen? Wenn Sie verstehen, wie sich die Kunden mit Ihrer Marke entwickeln, erhalten Sie eine Vorstellung davon, was Sie tun müssen. Denken Sie daran, dass es bei der Customer Journey nicht nur um die Touchpoints geht. Es gibt so viele andere Dinge, die damit verbunden sind.

Die Aufzeichnung des Kundenverhaltens, ihrer Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen und ihres Kaufverhaltens hilft Ihnen bei der Analyse und gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie Sie eine außergewöhnliche Kaufreise für Ihre Kunden gestalten können. Sobald Sie diese aufgebaut haben, wird es einfach, sie von Interessenten zu Käufern und dann zu treuen Kunden zu machen.

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Erfolgreiche Customer Journey im B2B: Erklärung, Relevanz & Maßnahmen

Marco Gilly erklärt, wie deine B2B Customer Journey für deine Kunden zur Traumreise wird - und wie du sie bestmöglich für dich nutzen kannst

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B2B-Customer-Journey

Pack die Badehose ein – wir begeben uns auf eine Reise und zeigen dir, wie du deine B2B Customer Journey aufbauen und bestmöglich nutzen kannst. Von der Theorie bis zur Praxis mit den besten CRM-, Mapping- und Analyse-Tools. Denke kurz an deine letzte Urlaubsreise. War alles makellos oder gab es unerwartete Herausforderungen wie Flugverspätungen, Regenwetter oder ungenießbares Essen? Schon eine schlechte Erfahrung kann schließlich deine Erinnerungen an die Reise trüben und führt vielleicht dazu, dass du dich bei der nächsten Urlaubsplanung anders entscheidest. Ähnlich geht es auch deinen Kunden auf der  Customer Journey , zu Deutsch „Kundenreise“. Diese beschreibt den kompletten Weg, welchen Kund*innen vom ersten Kontaktpunkt hin zum Kauf und darüber hinaus bei einem Unternehmen durchlaufen. Auch hier sollten schlechte Erfahrungen bestmöglich ausgeschlossen werden, damit Interessent*innen zu glücklichen Kund*innen werden. Was erstmal nach klassischem B2C Marketing klingt, ist jedoch auch für B2B Unternehmen von hoher Relevanz – schließlich soll die Kundenreise doch auch in Geschäftsbeziehungen makellos verlaufen. Nachfolgend erfährst du also, wie eine B2B Customer Journey aussieht und welche Tools dir bei der Gestaltung einer perfekten Kundenreise helfen können.

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Was ist die Customer Journey im B2B Bereich?

Die Customer Journey, auch als Buyers Journey („Käuferreise“) bezeichnet, beschreibt den vollständigen Kaufprozess, den ein*e Geschäftskund*in bei einem Unternehmen durchläuft. Dabei kann es sich um einen Einzelkauf, aber auch eine langfristige Geschäftsbeziehung handeln. Entsprechend wichtig ist es, die Customer Journey der eigenen Kund*innen zu kennen, um die entsprechenden Kontaktpunkte („Touchpoints“) perfekt aufzubereiten.

Infografik-Customer-Journey.png

Neben der Generierung von Neukund*innen geht es bei der Customer Journey auch darum, bereits existierende Kund*innen mit gezielten Maßnahmen zufrieden zu stimmen und ggf. erneut zum Kauf zu bewegen.Quelle:  Salesforce ( Go directly to the Salesforce website )

Customer Journey an einem Beispiel Unternehmen:

Für eine beispielhafte Kundenreise eines Unternehmens betrachten wir den Kauf einer Marketing-Automatisierungslösung. Im ersten Schritt informiert sich die Social-Media-Managerin eines Start-Ups online, z.B. bei  OMR Reviews und hat so die ersten Kontaktpunkte auf der Customer Journey. Nachdem sie ausführlich zum Thema recherchiert hat, wählt sie verschiedene Anbieter im Bereich Marketing-Automatisierung aus und holt sich auf deren Webseite weitere Informationen, beispielsweise in Form eines Whitepapers. Letztlich ist sie auf Grundlage verschiedener Argumente davon überzeugt, das beste Angebot gefunden zu haben und stimmt sich mit Ihren Geschäftsführer*innen ab, die letztlich eine Entscheidung treffen - es kommt zum Kauf. Die Kundenreise ist damit noch nicht zu Ende, schließlich muss die Lösung noch implementiert werden. Die Social-Media-Managerin ist zufrieden mit der gefundenen Software und schreibt eine ausführliche Bewertung auf OMR Reviews. Außerdem erwirbt sie noch mehrere Erweiterungen der Software für Ihr Unternehmen und befindet sich somit weiterhin auf der B2B Customer Journey.

Wie du merkst – eine perfekte B2B Kundenreise endet am besten gar nicht, sondern entwickelt sich stetig weiter.

Was ist der Unterschied zwischen einer B2C- und B2B-Customer-Journey?

Eine B2B-Customer-Journey verfolgt grundsätzlich erstmal den gleichen Ansatz wie eine B2C-Kundenreise: Den Weg vom ersten Touchpoint bis hin zum perfekten Kauferlebnis. Dennoch unterscheidet sich die Customer Journey mit B2B Schwerpunkt normalweise in sechs entscheidenden Punkten:

  • Zielgruppe: Wenig überraschend beschäftigt sich eine B2B Customer Journey mit Geschäftskunden, während der Fokus im B2C auf dem Endverbraucher liegt.
  • Entscheidungsprozess: Während Business-to-Customer-Entscheidungen oft von einer einzigen Person getroffen werden, ist der Entscheidungsprozess bei Business-to-Business-Geschäften meist komplexer und umfasst mehrere Entscheidungsträger*innen. Laut  Harvard Business Review besitzen 6,8 Personen Mitspracherecht bei entsprechenden Kaufentscheidungen.
  • Kauf-Zyklus: Je mehr Parteien in den Entscheidungsprozess involviert sind, desto länger dauert auch der Kaufprozess. Impuls-Käufe wie im B2C, gibt es im B2B praktisch nicht. Entsprechend länger ist auch die Customer Journey.
  • Budget: B2B-Unternehmen haben meist höhere Budgets als B2C-Geschäfte, was auch einen größeren Einfluss auf die Kaufentscheidung hat. 
  • Beziehungen: Beziehungen spielen im B2B eine wichtigere Rolle als im B2C. Eine enge Verbindung zwischen Kund*innen und dem Unternehmen verändert den Kaufprozess und auch die Customer Journey. Die Wichtigkeit von Loyalty-Building im B2B ist daher deutlich höher.
  • Kommunikation: Während B2C-Kommunikation eher auf Emotionen und Markenbewusstsein ausgerichtet ist, zielt B2B-Kommunikation auf logische Entscheidungen und langfristige Geschäftsbeziehungen.

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Die Übersicht von Gartner zeigt ausführlich, wie kompliziert ein Kaufprozess innerhalb der B2B-Customer-Journey ablaufen kann, inklusive verschiedener Entscheidungsprozesse. (Quelle:Gartner)

Aus welchen Phasen und Touchpoints besteht die B2B-Customer-Journey?

Jede Reise verläuft unterschiedlich und so sind auch B2B Customer Journeys oft sehr individuell zu betrachten. Eine genaue Aufschlüsselung für dein Unternehmen in Zusammenarbeit von Marketing- und Sales-Bereich ist daher ratsam. Als Ansatz für eine gute Ausarbeitung der Kundenreise betrachten wir standardmäßig fünf Phasen. Entlang dieser Phasen sollten Unternehmen Ihre B2B Customer Journey Touchpoints mit Interessent*innen definieren und platzieren. Je genauer entsprechende Kontaktpunkte bekannt sind und bespielt werden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Kundenreise.

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Diese fünf Phasen einer Customer Journey B2B mit möglichen Touchpoints für Anbieter*innen (Quelle: Concept Draw)

1. Awareness (Bewusstmachung):

Ein Auslöser/Problem führt dazu, dass potenzielle B2B-Kund*innen nach einer Lösung suchen. Hier steht der Kaufabschluss noch nicht im Vordergrund, sondern zunächst eine unverbindliche Recherche zur Beseitigung eines konkreten Problems.

  • B2B Touchpoints in der Awareness-Phase: ⁠ Klassische erste Anlaufstelle für die Suche nach Lösungen ist Google. Hier sollten entsprechende Berührungspunkte durch umfangreiche SEO und SEA-Maßnahmen umgesetzt werden. Auch der eigene Social-Media-Auftritt (im B2B insbesondere auf LinkedIn, aber auch auf anderen Kanälen) sollte dabei nicht vernachlässigt werden. Weitere Touchpoint-Möglichkeiten bieten sich im Content Marketing durch die kostenlose Bereitstellung von Whitepapers oder informativer Blogartikel.

2. Consideration (Überlegung):

In der Consideration-Phase einer Customer Journey, beginnen die Verantwortlichen auf Kundenseite mit der Informations-Sammlung zu verschiedenen Anbietern und vergleichen diese miteinander.

  • ⁠ B2B Touchpoints in der Consideration-Phase: ⁠Höchste Zeit die Kundenreise mit Lead Nurturing zu unterstützen. Diese Maßnahme sorgt dafür, Interessent*innen im Entscheidungsprozess mit passgenauen Informationen über ihr Produkt zu unterstützen. Mit gezielten Re-Targeting-Kampagnen über Social Media oder Google Ads, können die potenziellen Kund*innen auf zugeschnittene Landingpages geleitet werden. Auch Newsletter, Blogartikel oder Whitepaper sind während der Consideration-Phase weiterhin gefragt. Neben eigenen Online-Auftritten ist es hilfreich auch auf Bewertungs-Portalen und mit Social Proofs zu überzeugen.

3. Purchase / Conversion (Kauf):

Hat ein*e Anbieter*in die ersten zwei Phasen überstanden und steht weiterhin als Option zur Verfügung, startet der vermutlich wohl wichtigste Abschnitt entlang der Customer Journey im B2B: die Kauf-Phase. Interessent*innen entscheiden sich für das in ihren Augen beste Angebot. Mit der endgültigen Kaufentscheidung ist ein wichtiger Schritt der B2B Kundenreise vervollständigt.

  • B2B Touchpoints in der Purchase-Phase: Zur vollständigen Evaluierung eines Angebots ist eine betreuende (E-Mail)-Kommunikation von Anbieterseite vorteilhaft. Neben dem Preis-/Leistungsverhältnis spielen auch starke Argumente, z.B. kostenlose Testversionen oder Case Studies, eine wichtige Rolle. Letztlich sollten hier alle Überzeugungswege ausgeschöpft werden, damit sich das Investment in die Interessent*innen auch auszahlt.

4. Retention / Experience (Bindung):

Der Kauf ist abgeschlossen, wofür sind die zwei ausstehenden Phasen dann noch da? Ganz einfach: Für eine langfristige Kundenbeziehung ist die Zufriedenheit dieser von enormer Bedeutung. So endet eine Customer Journey auch nicht nach dem Kauf, sondern verfolgt das Ziel weiterer Abschlüsse. Hierbei kann ein*e Anbieter*in durch einen guten After-Sales-Service punkten und eine positive Kundenerfahrung forcieren. Im Fokus von der Retention-Phase steht die Kundenbindung.

  • ⁠⁠ B2B Touchpoints in der Retention-Phase: Kontaktpunkte liefern neben Supportleistungen, wie HelpDesks oder Service-Portalen, auch beispielsweise Mailing-Kampagnen (Newsletter) oder Social Media Postings (Stay-In-Touch).

5. Advocacy / Loyalty (Empfehlung):

Glückliche Kund*innen sind für Unternehmen unbezahlbar. Das gilt nicht nur für potenzielle Folge-Aufträge durch Loyalty-Building, sondern auch für das Marketing in der Neukundenakquise. Schließlich untersuchen Interessent*innen bereits in der Consideration-Phase sehr genau, welche Bewertungen und Erfahrungen es im Zusammenhang mit dem gewünschten Anbieter bereits gibt. Entsprechend sollte die Abgabe von Bewertungen/Erfahrungsberichten durch zufriedene Kund*innen am „Ende“ der Customer Journey forciert werden. Im Bestfall entsteht so ein perfekter Kreislauf aus Neu- und Bestandskund*innen mit fortlaufenden Kaufabschlüssen.

  • B2B Touchpoints in der Advocacy-Phase: Die Erwartungshaltung, dass zufriedene Kund*innen ihre Meinung auch eigenständig kundtun, ist eher naiv. Entsprechend sollten Aufrufe zu Umfragen oder zur direkten Bewertungsabgabe bei bestimmten Anbietern verschickt werden. Auch ein freundliches Social-Media-Posting kann beim Loyalty-Building hilfreich sein.

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Warum ist die B2B-Customer-Journey für den Erfolg des Unternehmens wichtig?

Kundenreisen zu verfolgen und optimieren war lange Zeit kein Thema im B2B-Marketing. Generierte Leads wurden von Vertriebsmitarbeiter*innen entsprechend bearbeitet und die Customer Journey praktisch nicht beachtet. Dies führte in der Vergangenheit zwar oft zu kurzfristigem Erfolg, kann aber langfristig auf dem Markt nicht mehr bestehen. Insbesondere dann nicht, wenn konkurrierende Unternehmen in den entscheidenden Phasen der Reise „dazwischen grätschen“ und potenzielle Kund*innen durch auf die Kundenreise abgestimmtes Marketing abwerben. Laut  DemandgenReport investieren Interessent*innen mittlerweile deutlich mehr Zeit in die Recherche von Anbieter*innen und evaluieren verschiedene Angebote. Spätestens an diesem Punkt zeigt sich die Wichtigkeit der Ausarbeitung von Customer Journeys. Sie dienen B2B-Unternehmen als Unterstützung, um sämtliche Touchpoints mit Interessent*innen optimal aufzubereiten und ein perfektes Kundenerlebnis zu schaffen.

Die Ausarbeitung einer Customer Journey im B2B folgende Vorteile:

  • Steigerung des Kundenvertrauens
  • Verbesserung des Kundenerlebnisses
  • Erhöhung der Kundenbindung und -zuweisung
  • Stärkung der Markenbekanntheit
  • Generierung qualifizierter Leads
  • Effizientere Verkaufsprozesse
  • Höhere Konversion-Rate und Umsatzsteigerung

Wie lässt sich die Customer Journey im B2B-Bereich gestalten?

Das Best-Case-Szenario für den Ablauf einer Customer Journey im B2B ist klar: Am Anfang wird die Marke von Interessent*innen bestmöglich wahrgenommen, am Ende hast du zahlende Fürsprecher*innen deiner Marke. Wie du mittlerweile weißt, ist jede Customer Journey ein Unikat und kaum vergleichbar. Dennoch gibt es ein einige Best Practice Möglichkeiten zur perfekten Gestaltung der Kundenreise deines B2B Unternehmens. Um deine individuelle B2B Customer Journey zu gestalten, kannst du dich an folgenden fünf Leitschritten orientieren:

Identifiziere deine Zielgruppe:

Splitten wir die Customer Journey zunächst in zwei Worte und beschäftigen uns mit dem ersten Teil: Deinen Kund*innen. Deine Zielgruppe hat Bedürfnisse, Herausforderungen, Motivationen und Probleme. Um Ihnen zu helfen, solltest du bereits passende  Buyer Personas für dein Unternehmen erstellt haben. Hilfreich dabei sind zudem Umfragen, Kundenfeedback und gezielte Daten- und  Kundenanalysen . So kannst du sicherstellen, dass du die Bedürfnisse deiner Zielgruppe kennst und auf diese innerhalb der Customer Journey eingehen kannst. 

Analyse des Kaufprozesses:

Nachdem du deine Customer nun kennst, beschäftigen wir uns jetzt mit der Journey. Hierbei sollte der Fokus zunächst auf den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses deiner Zielgruppe, einschließlich der wichtigsten Touchpoints, liegen. Du musst verstehen, wie deine Kunden sich informieren, vergleichen und kaufen. Auch hier sind Daten und Verhaltens-Analysen auf deiner Website (sowie ggf. auf Social Media, in App-Insights etc.) essenziell. Auch Kundenbefragungen, Konkurrenzanalysen, Marktforschungen und Verhaltensanalysen helfen bei der Optimierung der Kundenreise im B2B. ⁠Bei deiner Analyse solltest du alle Kontaktpunkte innerhalb der fünf Phasen zur eigenen Übersicht auflisten. Außerdem ist es hilfreich, diese Touchpoints aus Kundensicht zu bewerten. So können beispielsweise negative Bewertungen bei Google ein großer Pain Point sein, der innerhalb der Customer Journey verbessert werden muss. Ein sehr umfangreiches Serviceportal inkl. Helpdesk kann hingegen von Kund*innen als sehr positiv empfunden werden. Eine beispielhafte Analyse der B2B Kundenreise sieht wie folgt aus:

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Beispielhafte Übersicht von Customer Journey B2B Touchpoints inklusive der Bewertung des Kundenerlebnisses. (Quelle:  Verdure )

Erstellung einer Kundenreisekarte: 

Die Visualisierung einer B2B Customer-Journey-Map solltest du professionell umsetzen, um dein firmeninternes Marketing langfristig zu verbessern. Das B2B Journey Mapping liefert dir wertvolle Informationen zur Verbesserung des Services und der Customer Experience. Wie genau eine Kundenreisekarte aussieht, ist sehr individuell für jedes B2B Unternehmen zu beantworten. Hauptsächlich bildet sie aber den Vertriebsprozess inkl. Touchpoints ab, zeigt Diskrepanzen innerhalb der Customer Experience auf und bewertet, wie sich interne Faktoren darauf auswirken. ⁠Außerdem solltest du mit deiner Customer-Journey-Map die folgenden fünf W-Fragen beantworten:

  • Wer ist verantwortlich im Kaufprozess?
  • Warum möchte der/die Käufer*in ein bestimmtes Ergebnis erreichen? (Pain Points)
  • Wann befindet sich ein*e Käufer*in in einer speziellen Phase?
  • Wo sucht ein*e Käufer*in nach Informationen?
  • Wie kannst du Fragen oder Sorgen der B2B Käufer*innen in jenem Moment beantworten?

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Beispiel für die Beantwortung der W-Fragen innerhalb einer Customer-Journey-Map B2B. (Quelle:  Forrester )

Genaues und umfassendes B2B Customer Journey Mapping ist wichtig für erfolgreiches Kundenmarketing und positive Kundenerfahrungen. In einem anderen Blogartikel haben wir dir nochmal eine ausführlichere Erklärung für die Erstellung einer Customer-Journey-Map zusammengestellt. 

Personalisierte Interaktionen:

Jetzt, wo du weißt wie deine Kund*innen agieren und reagieren, kannst du dich mit der Optimierung der B2B Customer Journey auseinandersetzen. Gestalte personalisierte Interaktionen und Angebote, die auf den Bedürfnissen und Vorlieben deiner Kund*innen basieren. Dies kann durch die Verwendung von Daten und KI-Technologie, aber auch durch den Einsatz von professionellen CRM-Softwares. Personalisierte Interaktionen verbessern das Kundenerlebnis und steigern das Vertrauen in dein B2B Unternehmen.

Auch wenn die meisten Interaktionen individuell auf dein Unternehmen abgestimmt sein sollten, findest du nachfolgend fünf typische Beispiele und Tipps für die Touchpoint-Optimierung innerhalb von B2B Kundenreisen:

  • Personalisierte Landingpages: Im B2B sind Webseiten meist der erster Kontaktpunkt mit potenziellen Kund*innen. Fokussiere daher die Gestaltung einer oder mehrerer Landingpages, welche die Leadgenerierung verbessern. 
  • Anpassbare E-Mail-Kampagnen: Newsletter sind oft unpersönlich und landen schnell im Papierkorb. Setze daher auf die Versendung personalisierter E-Mail-Kampagnen, die auf die spezifischen Bedürfnisse deiner Kund*innen zugeschnitten sind.
  • Personalisierte Produktempfehlungen: Deine Kund*innen interessieren sich für dein Angebot oder haben bereits gekauft? Mit Produktempfehlungen, die auf den vorherigen Interaktionen des Kunden und seinen Interessen basieren, kannst du deine Umsätze sogar noch steigern.
  • Individuelle Angebote: Betrachte deine Kund*innen als Individuen und mache entsprechende Angebote basierend auf bestimmten Bedürfnissen für eine bestimme Zielgruppe.
  • Webinare / Schulungen: Webinare können echte Lead-Magneten im B2B-Bereich sein. Biete deinen Interessent*innen entsprechende digitale Weiterbildungen an und integriere deine Angebote zur Steigerung deiner Konvertierungsrate.

Eine Customer Journey verändert sich oft innerhalb kürzester Zeit. Überwache sie daher regelmäßig und optimiere ggf. entsprechend. Es ist wichtig, dass die Customer Journey im B2B-Bereich data-driven gestaltet wird, um ein tiefes Verständnis für die Verhaltensmuster deiner Kund*innen zu gewinnen. Mit stetiger Optimierung und durch das Feedback deiner Kund*innen kannst du sicherstellen, dass du immer auf den neuesten Stand bist und das bestmögliche Kundenerlebnis bieten kannst.

Welche Tools können bei der Gestaltung der Customer Journey im B2B-Bereich helfen?

Bei der Erstellung einer Customer Journey bist du selbstverständlich nicht auf dich allein gestellt, sondern kannst auf einen ganzen Pool an unterschiedlichen Tools zurückgreifen. Diese sind wichtig, um die Customer Journey im B2B Bereich zu messen und zu optimieren. Wir haben dir für die verschiedenen Bereiche beispielhaft ein paar Anbieter herausgesucht:

Customer-Journey-Mapping-Tools

Customer-Journey-Mapping-Tools unterstützen dich bei der visuellen Darstellung der Kundenreise. Dabei können Emotionen, Bedürfnisse und Erfahrungen der Kund*innen bei jedem Touchpoint in der Reise visualisiert und verfolgt werden. Zudem lassen sich die Schwachstellen innerhalb der Customer Journey identifizieren und Optimierungspotentiale aufzeigen.

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Marketing Automation / CRM-Tools

Marketing-Automation-Tools können beispielsweise Trigger-basierte E-Mail-Kampagnen, Landingpages und andere Marketingaktivitäten auslösen, die auf das Verhalten und die Interaktionen der Kund*innen innerhalb ihrer Reise abgestimmt sind. Ein zugehöriges  CRM-System kann zusätzlich Kundendaten und Interaktionen sammeln bzw. analysieren, um bessere Einblicke in den Sales-Zyklus zu gewinnen. Dadurch lässt sich deine Customer Journey personalisieren und optimieren. 

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Marketing-Analytics-Tools

Marketing Analytics-Tools helfen dir dabei, Daten über Kundenverhalten und Interaktionen mit der Marke zu analysieren. Diese Informationen können helfen, erfolgreiche Kampagnen zu identifizieren und zu wiederholen sowie Schwachstellen in deiner Customer Journey zu erkennen und zu beheben.

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Weitere Tools:

  • Umfrage & Survey Tools (z.B. Qualtrics , SurveyMonkey )
  • Chatbot und Customer-Service Tools (z.B. Superchat , Drift , Intercom )
  • Marketing-Attribution Tools (z.B. Terminus )

Empfehlenswerte CRM Tools & Softwares

Insgesamt haben wir auf OMR Reviews über 250 CRM-System-Anbieter gelistet, die dich im Customer-Relationship-Management (CRM) unterstützen können. Schau also auf OMR Reviews vorbei und vergleiche die CRM-Tools mithilfe der authentischen und verifizierten Nutzerbewertungen. Hier sind einige Empfehlenswerte:

  • Monday Sales CRM ( Direkt zum Anbieter )
  • Salesforce CRM ( Direkt zum Anbieter )
  • Pipedrive ( Direkt zum Anbieter )
  • Zoho CRM ( Direkt zum Anbieter )
  • Freshsales ( Direkt zum Anbieter )
  • Hubspot CRM
  • CentralStation CRM
  • BSI Customer Suite
  • plentysystems
  • Capsule ( Direkt zum Anbieter )

Eine perfekte Customer Journey ist am Ende tatsächlich wie die perfekte Urlaubsreise: Eine rundum positive Erfahrung ohne Enttäuschungen. Viel zu lange haben B2B Unternehmen das Potential einer gut gestalteten Kundenreise unterschätzt. Dabei kann diese dazu beitragen, den Kaufentscheidungsprozess zu beschleunigen und zu verbessern. Dafür ist es jedoch wichtig, auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe einzugehen. Damit auch deine B2B Customer Journey ein Erfolg wird, musst du alle fünf Phasen individuell betrachten und sämtliche Touchpoints bestimmen. Wir empfehlen dir dabei auf unsere empfohlenen Tools zurückzugreifen und KPIs festzulegen, um den Fortschritt sowie die Wirksamkeit deiner Maßnahmen messen zu können.

Biete deinen Kunden auf der Customer Journey also das, was du dir auch von deinem Traumurlaub erwartest: Reibungslose Prozesse und großartige Momente, hin zu einem glücklichen Abschluss, der zum Wiederkommen einlädt. Dann sind deine Unternehmensziele auch besser realisierbar. Mit einem kleinen „Aber“: Die perfekte Business-to-Business Customer Journey muss stets überprüft und überarbeitet werden. Schließlich verändern sich Touchpoints und Kundeninteressen mit der Zeit. Dank der richtigen Tools sollte das jedoch kein Problem sein.

Marco Gilly

Marco ist, je nachdem welche Definition man hernimmt, ein munterer Mix aus GenZ und Millennial. 2019 bog er beim Versuch Sportreporter zu werden irgendwo falsch ab und landete im Marketing der KG Media Factory , wo er als CDO die digitale Entwicklung der Videoagentur verantwortet. Diese kümmert sich um verschiedene Bewegtbild-Produkte für Unternehmen – von Imagefilmen über TV-Werbung bis hin zu Social-Media-Clips. Ansonsten wirft Marco nicht nur gerne mit Dartpfeilen, sondern auch diversen Marketingbegriffen um sich. Besonders wohl fühlt er sich dabei in den Bereichen B2B, CRM und 9:16-Videocontent.

Im Artikel erwähnte Softwares

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Im Artikel erwähnte Software-Kategorien

Ein CRM-System unterstützt Mitarbeiter:innen in großen, mittelständischen und kleinen Unternehmen beim Customer Relation...

Marketing Automation bedeutet, die verschiedensten Workflows rund um Marketing und Vertrieb sichtbar zu machen und bestm...

Marketing-Analyse-Tools (engl. Marketing Analytics Software) umfassen alle Softwares, die zur Verwaltung, Evaluierung un...

Mit Umfrage-Tools, auch Survey-Tools genannt, können Nutzer:innen Online-Umfragen, Online-Quizze, Online-Abstimmungen un...

Chatbot-Software, häufig auch einfach als Chatbots bezeichnet, sind virtuelle Assistenten und werden anstelle eines Mens...

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