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Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla)

Escrito por Melissa Hammond

Crea el Customer Journey Map de tus clientes con nuestras plantillas gratuitas.

Mapa del recorrido del cliente o customer journey map: qué es y cómo hacerlo

Aunque el comportamiento de los clientes no se pueda suponer o predecir de forma exacta para todos los casos, el customer journey map es muy específico y se nutre de las experiencias que tienen. Considera que la mejor manera de comprender el recorrido que realizan es mediante su  feedback .

Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, ejemplos de customer journey map, plantillas gratuitas de customer journey map, plantilla del recorrido del comprador, cuéntanos un poco de ti para acceder a la plantilla.

Te explicaré todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta.

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios, sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos.

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes crear un sitio web eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

  • Establece objetivos claros para tu mapa.
  • Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
  • Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
  • Enumera todos los puntos de contacto.
  • Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
  • Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
  • Realiza por tu cuenta el recorrido.
  • Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

  • ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
  • ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
  • ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
  • ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
  • ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
  • ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
  • En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
  • ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
  • ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

  • Redes sociales.
  • Blog (usa una plataforma para crear un blog de forma sencilla y alineada).
  • Anuncios pagados.
  • Correo de propaganda.
  • Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para agendar una reunión que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la experiencia de los consumidores, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Ejemplo de customer journey map de joyería

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para enviar una cotización online de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Facebook e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ejemplo de customer journey map de ropa

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Facebook y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

Ejemplo de customer journey map para estado actual

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

Ejemplo de customer journey map de un día en la vida

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

Ejemplo de customer journey map de visión futura

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

Ejemplo de customer journey map para servicio y soporte

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ejemplo de mapa customer journey para recorrido de comprador

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

imagen de customer journey

Publicado originalmente el 29 de enero de 2024, actualizado el 08 de febrero de 2024

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Customer buying decision process vector flat design concept illustration. Customer's journey or experience visual with online shop and buying process icons

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The concept of technology, the Internet and the network. Businessman shows a working model of business: Customer journey

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Business, Technology, Internet and network concept. Young businessman shows the word: Customer journey

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Businessman checking in at airport counter

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Business, Technology, Internet and network concept. Young businessman working on a virtual screen of the future and sees the inscription: Customer journey

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Flat design vector concept on Customer's Journey or experience with metaphorical path containing research, marketing, targeting, ratings and feedback, reviews, shopping process and product receiving

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Technology, the Internet, business and network concept. A young businessman overcomes an obstacle to success: Customer journey

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Hand drawn image of big curve arrow and small arrow. Leader and followers concept.

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The concept of business, technology, the Internet and the network. A young entrepreneur working on a virtual screen of the future and sees the inscription: Customer journey

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Bangkok, Thailand - 11 February, 2018: Overhead view of customers buying fruit from street vendor

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Bloger planning budget of trip Hands holding pen near notebook Table with traveling theme items mobile phone, map, compass, plane and piggy bank Empty mockup notes, your can place text logo images.

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Business, Technology, Internet and network concept . Young business man working on the tablet of the future , select the virtual screen: Customer journey

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This colorful image illustrates a customer journey, the experiences of a client where each stage describes the points of contact with the company, actions, thoughts, emotions, making a purchase

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Woman arranging wooden cubes with different images on light blue background, top view. Customer journey concept

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Handsome young man using his laptop computer while on the train (shallow DOF; color toned image)

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Banking onboarding journey turquoise concept icons set. Web wallet. Account opening idea thin line color illustrations. Isolated symbols. Editable stroke. Roboto-Medium, Myriad Pro-Bold fonts used

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Happy young casual dates carrying paperbags while moving along clothing department during shopping in the mall

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Business concept.Text CUSTOMER JOURNEY writing on a yellow background.

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Smiling African American teen girl standing on street holding smart phone gadget using mobile social network media application. Happy young mixed race ethnic young woman travel apps outdoor, vertical.

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Funnel chart black glyph icon. Customer journey. Lead generation. Marketing research. Conversion optimization. Silhouette symbol on white space. Solid pictogram. Vector isolated illustration

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¿Cómo crear un mapa de experiencia del cliente?

Lucid Content

Tiempo de lectura: aproximadamente 9 min

Cómo elaborar un mapa del recorrido cliente

  • Fijar metas
  • Realizar una investigación del usuario modelo
  • Definir puntos de contacto con el cliente
  • Crear un mapa de los estados actuales
  • Crear un mapa de los estados futuros

Steve Jobs, el genio que ideó la experiencia del usuario única de Apple, dijo: “Tienes que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al revés”.

Hoy en día, contar con una visión y una estrategia claras para las interacciones con los clientes ya no es opcional: es esencial. A medida que se perfecciona la experiencia del cliente, una de las formas más adecuadas de entender su estado actual y los estados futuros es la elaboración de un mapa de experiencia del cliente.

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¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa del experiencia del cliente es una representación visual de la experiencia que tiene el cliente con tu marca. Estas imágenes cuentan una historia sobre cómo un cliente se mueve a través de cada fase de interacción y la experiencia que tiene en ellas. Debe incluir los puntos de contacto y los momentos de la verdad, pero también los posibles sentimientos del cliente, como frustración o confusión, así como cualquier acción que quieras que realice el cliente.

Este mapa casi siempre se basa en un cronograma de eventos, como la primera vez que un cliente visitó tu sitio web y la forma en que avanza hacia su primera experiencia con el producto, luego la compra, los correos electrónicos de incorporación, la cancelación, entre otros. 

Es posible que el mapa necesite adaptarse a tu negocio o producto, pero la mejor manera de identificar y adecuar estas fases es realmente hablar con tus clientes. Realiza una investigación de tus audiencias objetivo para comprender cómo toman decisiones, deciden comprar, etc. Si no comprendes a tus clientes y sus necesidades de manera esencial, no será muy útil un mapa para alcanzar el éxito. Sin embargo, un mapa bien elaborado con suficiente investigación puede proporcionarte información estratégica para mejorar drásticamente la experiencia del cliente en tu negocio.

¿Qué beneficios ofrece la elaboración de un mapa de experiencia del cliente ?

De acuerdo con Aberdeen Group , al analizar el impacto de la gestión de la experiencia del cliente, las empresas obtienen un aumento promedio del 24.9% interanual en los ingresos progresivos asociados a las campañas de marketing, así como una reducción del 21.2% en los costos de servicios y del 16.8% en el ciclo de ventas cuando se representa y gestiona correctamente el recorrido del cliente.

Sin embargo, si conoces el recorrido de un cliente en toda tu organización, lograrás mucho más que aumentar los ingresos asociados a las campañas de marketing, así como reducir los costos de los servicios y el ciclo de ventas. Te permitirá descubrir cómo ser congruente para poder brindar una experiencia de cliente positiva y mantener su lealtad.

Cuando se realiza correctamente, del cliente ayuda a:

  • Aumentar el compromiso del cliente a través de la optimización de canales.
  • Identificar y optimizar los momentos de la verdad en la experiencia del cliente.
  • Eliminar ineficacias en los puntos de contacto.
  • Pasar de una perspectiva centrada en la empresa a una centrada en el cliente.
  • Romper los silos entre departamentos y cerrar las brechas interdepartamentales.
  • Dirigirse a usuarios tipo de clientes específicos con campañas de marketing pertinentes para su identidad.
  • Comprender las circunstancias que pueden haber causado irregularidades en los datos cuantitativos actuales.
  • Asignar la responsabilidad a varios puntos de contacto con el cliente para aumentar la rendición de cuentas del empleado.
  • Poder evaluar el ROI de las inversiones futuras en la experiencia de usuario y del cliente.

Siguiendo el proceso que hemos descrito anteriormente, la elaboración del mapa del recorrido del cliente puede colocar a tu organización en una trayectoria totalmente nueva para alcanzar el éxito. De acuerdo con Aberdeen Group, solo el 36% de las empresas cuenta actualmente con un proceso de negocio para ello. Invertir en este proceso de negocio y consolidarlo como parte del ADN de tu empresa puede ofrecer ventajas significativas en tu panorama competitivo, por lo que tu solución se convertirá en la opción preferida de los clientes.

¿ Cómo crear un mapa de experiencia del cliente ?

Ahora que ya conoces los conceptos básicos, comencemos con tu visualización. Los mapas de experiencia del cliente pueden volverse complejos si no mantienen un enfoque. Aunque puedes dirigirte a varios usuarios tipo, elige solo uno y una situación del cliente para investigar y visualizar a la vez. Si no sabes cuáles pueden ser esos usuarios o situación, reúne a algunos colegas y haz una prueba con un  diagrama de afinidad en Lucidchart para generar ideas.

1. Establecer metas  qué quieres lograr.

Sin un objetivo, será difícil determinar si el mapa de experiencia recorrido del cliente se traducirá en un impacto tangible para tus clientes y negocio. Es probable que debas identificar a los compradores actuales y futuros a fin de poder establecer objetivos específicos para ellos en cada etapa de su experiencia.

Considera realizar reuniones con las partes interesadas clave dentro de tu empresa, muchas de las cuales probablemente están en los diferentes puntos de contacto dentro de la experiencia del cliente. Para establecer un objetivo lógico y alcanzable, es indispensable el trabajo en equipo multifuncional. Recopila perspectivas e información únicas sobre cada parte del recorrido del cliente, y dónde se necesitan mejoras y cómo se medirán.

2. Realizar una investigación del usuario tipo.

Averigua toda la información posible sobre el usuario tipo en el que se basa tu mapa de experiencia del cliente. Dependiendo de la antigüedad de tu negocio, es posible que solo tengas algunos registros, informes u otros datos previos sobre el usuario tipo objetivo. Puedes recopilar tus observaciones preliminares para redactar cómo crees que pueda ser el recorrido del cliente. Sin embargo, los datos más reveladores que puedes recopilar son de clientes reales o potenciales, aquellos que realmente han interactuado con tu marca. Recopila datos significativos del cliente de cualquiera de las siguientes formas:

  • Realiza entrevistas.
  • Habla con los empleados que interactúan regularmente con los clientes.
  • Envía una encuesta por correo electrónico a los usuarios actuales.
  • Analiza los registros de atención al cliente y de reclamaciones.
  • Extrae fragmentos de las conversaciones grabadas del centro de llamadas.
  • Supervisa los debates sobre tu empresa que se realizan en las redes sociales.
  • Aprovecha la analítica web.
  • Recopila datos de Net Promoter Score (NPS).

Busca información que haga referencia a:

  • Cómo los clientes encontraron tu marca por primera vez
  • Cuando/Si los clientes compran o cancelan
  • La facilidad o dificultad de uso de tu sitio web
  • Qué problemas resolvió o no resolvió tu marca

La recopilación de información tanto cualitativa como cuantitativa a lo largo de tu proceso de investigación garantiza que tu empresa tome decisiones basadas en datos obtenidos de la voz de clientes reales.

imagen de customer journey

Descubra más formas de conocer la voz del cliente

3. Definir puntos de contacto con el cliente.

Los puntos de contacto con el cliente constituyen la parte más grande del mapa de experiencia del cliente. Son la manera y los puntos donde interactúan los clientes y tienen experiencia con tu marca. A medida que realizas una investigación y trazas tus puntos de contacto, no olvides incluir información sobre los elementos de acción, emoción y desafíos potenciales. 

La cantidad y el tipo de puntos de contacto que se incluyen en el mapa de experiencia del cliente dependerán del tipo de negocio. Por ejemplo, el recorrido del cliente con una empresa SaaS será muy diferente al de la experiencia con una cafetería. Simplemente, elige los puntos de contacto que reflejan con precisión la experiencia de un cliente con tu marca.

Después de definir tus puntos de contacto, puedes empezar a organizarlos en tu mapa.

4. Crear un mapa del estado actual  del customer journey.

Créalo conforme a lo que piensas que es el estado actual del recorrido del cliente, la experiencia actual del cliente. Usa un espacio de trabajo visual como Lucidchart y comienza a organizar tus datos y puntos de contacto. Da prioridad al contenido adecuado sobre la estética. Solicita la opinión de las partes interesadas y crea tu mapa de forma colaborativa para garantizar la precisión. 

Una vez más, no existe una forma “correcta” de elaborar el mapa pero, para cada fase a lo largo del cronograma del recorrido, incluye los puntos de contacto, las acciones, los canales y la responsabilidad asignada de un punto de contacto (ventas, servicio al cliente, marketing, etc.). Luego, personaliza tu diseño del diagrama con imágenes y colores, e incluye variedades de formas para visualizar mejor las diferentes acciones, emociones, transiciones, etc. de un vistazo.

Elaborar un mapa de tu estado actual también te ayudará a comenzar a identificar deficiencias o señales de alerta en la experiencia. Los colaboradores pueden hacer comentarios directamente sobre las diferentes partes de tu diagrama en Lucidchart para que quede claro exactamente en qué áreas hay margen de mejora.

5. Crear un mapa de los estados futuros.

Ahora que ya has visualizado el estado actual de experiencia del cliente, probablemente tu mapa mostrará algunas brechas en la experiencia del usuario, qué información está duplicada, las deficiencias en las transiciones entre etapas y puntos de dolor u obstáculos significativos para los clientes.

Utiliza áreas de acción y capas en Lucidchart para trazar fácilmente las posibles soluciones y comparar rápidamente el estado actual del recorrido del cliente con el estado futuro ideal. Presenta tus observaciones a toda la empresa para que estén al tanto de las áreas que deben mejorarse mediante una hoja de ruta clara para realizar el cambio esperado y cómo sus funciones contribuyen a mejorar el recorrido del cliente.

Plantillas de mapas de  experiencia  del cliente

Ya tienes toda la información adecuada para elaborar un mapa de experiencia del cliente, pero puede ser difícil saber exactamente cómo empezar a organizar la información de una manera que pueda entenderse con facilidad y visualmente atractiva. Estos ejemplos de mapas pueden ayudarte a comenzar y obtener algunas ideas sobre qué (y cuánto) incluir y dónde.

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No dejes que la posibilidad de tener un mal recorrido del cliente te quite el sueño. Conoce el estado actual del recorrido con tu negocio, y realiza los cambios que necesitas para atraer y mantener a los clientes conformes.

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La elaboración de mapas del recorrido del cliente es fácil con Lucidchart.

Lucidchart, una aplicación de diagramación inteligente basada en la nube, es un componente central de la Suite de Colaboración Visual de Lucid Software. Esta solución intuitiva basada en la nube les permite a los equipos colaborar en tiempo real para crear diagramas de flujo, prototipos, diagramas UML, mapas de recorrido del cliente y más. Lucidchart impulsa a los equipos a desarrollar el futuro más rápido. Lucid se enorgullece de brindar sus servicios a las empresas más grandes de todo el mundo, incluidos clientes como Google, GE, NBC Universal y el 99 % de la lista Fortune 500. Lucid está asociada con líderes de la industria como Google, Atlassian y Microsoft. Desde su fundación, la empresa ha recibido numerosos premios por sus productos, prácticas comerciales y cultura corporativa. Para obtener más información, visita lucidchart.com.

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The customer journey — definition, stages, and benefits

A customer experiences an interaction that exemplifies a great customer journey experience.

Businesses need to understand their customers to increase engagement, sales, and retention. But building an understanding with your customers isn’t easy.

The customer journey is the road a person takes to convert, but this journey isn’t always obvious to business owners. Understanding every step of that journey is key to business success. After reading this article, you’ll understand the customer journey better and how to use it to improve the customer experience while achieving your business goals.

This post will discuss:

  • What a customer journey is

Customer journey stages

Benefits of knowing the customer journey.

  • What a customer journey map is

How to create a customer journey map

Use the customer journey map to optimize the customer experience, what is a customer journey.

The customer journey is a series of steps — starting with brand awareness before a person is even a customer — that leads to a purchase and eventual customer loyalty. Businesses use the customer journey to better understand their customers’ experience, with the goal of optimizing that experience at every touchpoint.

Giving customers a positive customer experience is important for getting customers to trust a business, so optimizing the customer journey has never mattered more. By mastering the customer journey, you can design customer experiences that will lead to better customer relationships, loyalty, and long-term retention .

Customer journey vs. the buyer journey

The stages of the customer’s journey are different from the stages of the buyer’s journey. The buyer’s journey follows the customer experience from initial awareness of a brand to buying a product. The customer journey extends beyond the purchase and follows how customers interact with your product and how they share it with others.

Every lead goes through several stages to become a loyal customer. The better this experience is for customers at each stage, the more likely your leads are to stick around.

Ensure that your marketing, sales, and customer service teams optimize for these five stages of the customer journey:

The stages of the customer journey

1. Awareness

In the awareness phase, your target audience is just becoming aware of your brand and products. They need information or a solution to a problem, so they search for that information via social media and search engines.

For example, if someone searches on Google for pens for left-handed people, their customer journey begins when they’re first aware of your brand’s left-handed pen.

At this stage, potential customers learn about your business via web content, social media, influencers, and even their friends and family. However, this isn’t the time for hard sells. Customers are simply gathering information at this stage, so you should focus first on answering their questions and building trust.

2. Consideration

In the consideration phase, customers begin to consider your brand as a solution to their problem. They’re comparing your products to other businesses and alternative solutions, so you need to give these shoppers a reason to stick around.

Consideration-stage customers want to see product features that lean heavily toward solving problems and content that doesn’t necessarily push a sale. At this stage, businesses need to position their solution as a better alternative. For example, a nutrition coaching app might create content explaining the differences between using the app and working with an in-person nutritionist — while subtly promoting the benefits of choosing the app.

3. Purchase

The purchase stage is also called the decision stage because at this stage customers are ready to make a buying decision. Keep in mind that their decision might be to go with a competing solution, so purchase-stage buyers won’t always convert to your brand.

As a business, it’s your job to persuade shoppers at this stage to buy from you. Provide information on pricing, share comparison guides to showcase why you’re the superior option, and set up abandoned cart email sequences.

4. Retention

The customer journey doesn’t end once a shopper makes their first purchase. Once you’ve converted a customer, you need to focus on keeping them around and driving repeat business. Sourcing new customers is often more expensive than retaining existing clients, so this strategy can help you cut down on marketing costs and increase profits.

The key to the retention stage is to maintain positive, engaging relationships between your brand and its customers. Try strategies like regular email outreach, coupons and sales, or exclusive communities to encourage customer loyalty.

5. Advocacy

In the advocacy stage, customers are so delighted with your products and services that they spread the word to their friends and family. This goes a step beyond retention because the customer is actively encouraging other people to make purchases.

Customer journeys don’t have a distinct end because brands should always aim to please even their most loyal customers. In the advocacy stage of the customer journey, you can offer referral bonuses, loyalty programs, and special deals for your most active customers to encourage further advocacy.

Being aware of the customer journey helps shed more light on your target audience’s expectations and needs. In fact, 80% of companies compete primarily on customer experience. This means optimizing the customer journey will not only encourage your current customers to remain loyal but will also make you more competitive in acquiring new business.

More specifically, acknowledging the customer journey can help you:

The benefits that come from knowing the customer journey

  • Understand customer behavior. Classifying every action your customers take will help you figure out why they do what they do. When you understand a shopper’s “why,” you’re better positioned to support their needs.
  • Identify touchpoints to reach the customer. Many businesses invest in multichannel marketing, but not all of these touchpoints are valuable. By focusing on the customer journey, you’ll learn which of these channels are the most effective for generating sales. This helps businesses save time and money by focusing on only the most effective channels.
  • Analyze the stumbling blocks in products or services. If leads frequently bail before buying, that could be a sign that something is wrong with your product or buying experience. Being conscious of the customer journey can help you fix issues with your products or services before they become a more expensive problem.
  • Support your marketing efforts. Marketing requires a deep familiarity with your target audience. Documenting the customer journey makes it easier for your marketing team to meet shoppers’ expectations and solve their pain points.
  • Increase customer engagement. Seeing the customer journey helps your business target the most relevant audience for your product or service. Plus, it improves the customer experience and increases engagement. In fact, 29.6% of customers will refuse to embrace branded digital channels if they have a poor experience, so increasing positive customer touchpoints has never been more important.
  • Achieve more conversions. Mapping your customers’ journey can help you increase conversions by tailoring and personalizing your approach and messages to give your audience exactly what they want.
  • Generate more ROI. You need to see a tangible return on your marketing efforts. Fortunately, investing in the customer journey improves ROI across the board. For example, brands with a good customer experience can increase revenue by 2–7% .
  • Improve customer satisfaction and loyalty. Today, 94% of customers say a positive experience motivates them to make future purchases. Optimizing the customer journey helps you meet shopper expectations, which increases satisfaction and loyalty.

Customer-focused companies are 60% more profitable than companies that aren't

What is a customer journey map?

A customer journey map is a visual representation of every step your customer takes from being a lead to eventually becoming an advocate for your brand. The goal of customer journey mapping is to simplify the complex process of how customers interact with your brand at every stage of their journey.

Businesses shouldn’t use a rigid, one-size-fits-all customer journey map. Instead, they should plan flexible, individual types of customer journeys — whether they’re based on a certain demographic or on individual customer personas. To design the most effective customer journey map, your brand needs to understand a customer’s:

  • Actions. Learn which actions your customer takes at every stage. Look for common patterns. For example, you might see that consideration-stage shoppers commonly look for reviews.
  • Motivations. Customer intent matters. A person’s motivations change at every stage of the customer journey, and your map needs to account for that. Include visual representation of the shopper’s motivations at each stage. At the awareness stage, their motivation might be to gather information to solve their problem. At the purchase stage, it might be to get the lowest price possible.
  • Questions. Brands can take customers’ common questions at every stage of the customer journey and reverse-engineer them into useful content. For example, shoppers at the consideration stage might ask, “What’s the difference between a DIY car wash and hiring a professional detailer?” You can offer content that answers their question while subtly promoting your car detailing business.
  • Pain points. Everybody has a problem that they’re trying to solve, whether by just gathering intel or by purchasing products. Recognizing your leads’ pain points will help you craft proactive, helpful marketing campaigns that solve their biggest problems.

Customer journey touchpoints

Every stage of the customer journey should also include touchpoints. Customer touchpoints are the series of interactions with your brand — such as an ad on Facebook, an email, or a website chatbot — that occur at the various stages of the customer journey across multiple channels. A customer’s actions, motivations, questions, and pain points will differ at each stage and at each touchpoint.

For example, a customer searching for a fishing rod and reading posts about how they’re made will have very different motivations and questions from when later comparing specs and trying to stay within budget. Likewise, that same customer will have different pain points when calling customer service after buying a particular rod.

Brands with a good customer experience can increase revenue by 2-7%

It might sound like more work, but mapping the entire customer journey helps businesses create a better customer experience throughout the entire lifecycle of a customer’s interaction with your brand.

Before jumping into the steps of how to create the customer journey map, first be clear that your customer journey map needs to illustrate the following:

  • Customer journey stages. Ensure that your customer journey map includes every stage of the customer journey. Don’t just focus on the stages approaching the purchase — focus on the retention and advocacy stages as well.
  • Touchpoints. Log the most common touchpoints customers have at every stage. For example, awareness-stage touchpoints might include your blog, social media, or search engines. Consideration-stage touchpoints could include reviews or demo videos on YouTube. You don’t need to list all potential touchpoints. Only list the most common or relevant touchpoints at each stage.
  • The full customer experience. Customers’ actions, motivations, questions, and pain points will change at every stage — and every touchpoint — during the customer journey. Ensure your customer journey map touches on the full experience for each touchpoint.
  • Your brand’s solutions. Finally, the customer journey map needs to include a branded solution for each stage and touchpoint. This doesn’t necessarily mean paid products. For example, awareness-stage buyers aren’t ready to make a purchase, so your brand’s solution at this stage might be a piece of gated content. With these necessary elements in mind, creating an effective customer journey map is a simple three-step process.

1. Create buyer personas

A buyer persona is a fictitious representation of your target audience. It’s a helpful internal tool that businesses use to better understand their audience’s background, assumptions, pain points, and needs. Each persona differs in terms of actions, motivations, questions, and pain points, which is why businesses need to create buyer personas before they map the customer journey.

To create a buyer persona, you will need to:

  • Gather and analyze customer data. Collect information on your customers through analytics, surveys, and market research.
  • Segment customers into specific buying groups. Categorize customers into buying groups based on shared characteristics — such as demographics or location. This will give you multiple customer segments to choose from.
  • Build the personas. Select the segment you want to target and build a persona for that segment. At a minimum, the buyer persona needs to define the customers’ basic traits, such as their personal background, as well as their motivations and pain points.

An example of a buyer persona

For example, ClearVoice created a buyer persona called “John The Marketing Manager.” The in-depth persona details the target customer’s pain points, pet peeves, and potential reactions to help ClearVoice marketers create more customer-focused experiences.

2. List the touchpoints at each customer journey stage

Now that you’ve created your buyer personas, you need to sketch out each of the five stages of the customer journey and then list all of the potential touchpoints each buyer persona has with your brand at every one of these five stages. This includes listing the most common marketing channels where customers can interact with you. Remember, touchpoints differ by stage, so it’s critical to list which touchpoints happen at every stage so you can optimize your approach for every buyer persona.

Every customer’s experience is different, but these touchpoints most commonly line up with each stage of the customer journey:

  • Awareness. Advertising, social media, company blog, referrals from friends and family, how-to videos, streaming ads, and brand activation events.
  • Consideration. Email, sales calls, SMS, landing pages, and reviews.
  • Purchase. Live chat, chatbots, cart abandonment emails, retargeting ads, and product print inserts.
  • Retention. Thank you emails, product walkthroughs, sales follow-ups, and online communities.
  • Advocacy. Surveys, loyalty programs, and in-person events.

Leave no stone unturned. Logging the most relevant touchpoints at each stage eliminates blind spots and ensures your brand is there for its customers, wherever they choose to connect with you.

3. Map the customer experience at each touchpoint

Now that you’ve defined each touchpoint at every stage of the customer journey, it’s time to detail the exact experience you need to create for each touchpoint. Every touchpoint needs to consider the customer’s:

  • Actions. Describe how the customer got to this touchpoint and what they’re going to do now that they’re here.
  • Motivations. Specify how the customer feels at this moment. Are they frustrated, confused, curious, or excited? Explain why they feel this way.
  • Questions. Every customer has questions. Anticipate the questions someone at this stage and touchpoint would have — and how your brand can answer those questions.
  • Pain points. Define the problem the customer has — and how you can solve that problem at this stage. For example, imagine you sell women’s dress shoes. You’re focusing on the buyer persona of a 36-year-old Canadian woman who works in human resources. Her touchpoints might include clicking on your Facebook ad, exploring your online shop, but then abandoning her cart. After receiving a coupon from you, she finally buys. Later, she decides to exchange the shoes for a different color. After the exchange, she leaves a review. Note how she acts at each of these touchpoints and detail her likely pain points, motivations, and questions, for each scenario. Note on the map where you intend to respond to the customer’s motivations and pain points with your brand’s solutions. If you can create custom-tailored solutions for every stage of the funnel, that’s even better.

A positive customer experience is the direct result of offering customers personalized, relevant, or meaningful content and other brand interactions. By mapping your customers’ motivations and pain points with your brand’s solutions, you’ll find opportunities to improve the customer experience. When you truly address their deepest needs, you’ll increase engagement and generate more positive reviews.

Follow these strategies to improve the customer experience with your customer journey map:

  • Prioritize objectives. Identify the stages of the customer journey where your brand has the strongest presence and take advantage of those points. For example, if leads at the consideration stage frequently subscribe to your YouTube channel, that gives you more opportunities to connect with loyal followers.
  • Use an omnichannel approach to engage customers. Omnichannel marketing allows businesses to gather information and create a more holistic view of the customer journey. This allows you to personalize the customer experience on another level entirely. Use an omnichannel analytics solution that allows you to capture and analyze the true cross-channel experience.
  • Personalize interactions at every stage. The goal of mapping the customer journey is to create more personalized, helpful experiences for your audience at every stage and touchpoint. For example, with the right data you can personalize the retail shopping experience and customer’s website experience.
  • Cultivate a mutually trusting relationship. When consumer trust is low, brands have to work even harder to earn their customers’ trust. Back up your marketing promises with good customer service, personalized incentives, and loyalty programs.

Getting started with customer journeys

Customer journeys are complicated in an omnichannel environment, but mapping these journeys can help businesses better understand their customers. Customer journey maps help you deliver the exact experience your customers expect from your business while increasing engagement and sales.

When you’re ready to get started, trace the interactions your customers have at each stage of their journey with your brand. Adobe Customer Journey Analytics — a service built on Adobe Experience Platform — can break down, filter, and query years’ worth of data and combine it from every channel into a single interface. Real-time, omnichannel analysis and visualization let companies make better decisions with a holistic view of their business and the context behind every customer action.

Learn more about Customer Journey Analytics by watching the overview video .

https://business.adobe.com/blog/perspectives/introducing-adobes-customer-journey-maturity-model

https://business.adobe.com/blog/how-to/create-customer-journey-maps

https://business.adobe.com/blog/basics/what-is-customer-journey-map

El viaje del cliente

Customer Journey: cómo dibujarlo paso a paso

¿qué es y para qué sirve el customer journey, ¿cómo dibujar el customer journey experience en ocho pasos, ¿cuáles son las fases del customer journey durante la vida del cliente, ¿qué información debes tener en cuenta para definir el viaje del cliente, errores más habituales a la hora de dibujar el customer journey.

Línea separadora azul

Customer Journey en español  “el viaje del cliente” y abarca toda la vida de este con la empresa hasta que finaliza su relación . Por un lado, las interacciones antes de realizar su primera compra. Por otro, todos los puntos de contacto que después de la compra, el cliente mantendrá hasta abandonar la empresa.

Dibujar el customer journey te permite tener una secuencia lógica de todas las interacciones con el cliente para diferentes procesos. Por ello, te ayuda a visualizar cómo percibe la relación con la empresa así como sus expectativas.

Resulta útil para conseguir ponerse en el lugar de los clientes y analizar el servicio que se presta desde su punto de vista. Para un analisis más profundo nos encontramos con el Customer Journey Analytics , que Permite monitorizar los datos asociados con las muchas interacciones de un cliente

Mapa del viaje del cliente

¿Qué relación hay entre modelo customer journey y customer experience?

Customer Experience es la percepción que un cliente potencial o recurrente tiene de todas las interacciones que mantiene a través de sus servicios o productos. El principal reto de la gestión de experiencia es la de medir estas percepciones e identificar las expectativas de los clientes.

Si no conocemos con detalle el viaje del cliente, será difícil gestionar su experiencia. Este recorrido, los puntos de contacto, así como la identificación de las fases que lo componen, lo obtenemos cuando dibujamos el customer journey de nuestro cliente.

La voz del cliente

Conocer la voz del cliente es parte fundamental de customer experience y a su vez del viaje del cliente.

Beneficios

Beneficios del viaje del cliente en tu estrategia

  • Conseguir una visión Customer Centric del viaje del cliente . Consigues poner al cliente en el centro del proceso y a analizarlo desde su punto de vista.
  • Rotura de silos departamentales . Como el viaje es transversal a todas las áreas de la compañía, permite la rotura de silos entre departamentos y la alineación de todas las áreas en torno a los objetivos del cliente, así como de las estrategias de marketing.
  • Visualizar el impacto de las áreas. Todos los departamentos contribuyen de manera directa o indirecta en el cliente. Tener el journey dibujado ayuda a visualizarlo.
  • Adaptación a los diferentes clientes . Puedes dibujar diferentes viajes para distintas tipologías y de esa manera adaptarte a varios buyer persona.
  • Mejorar el servicio al cliente . Identificar quiebres en la experiencia de usuario es muy fácil analizándolo.
  • Innovación . Cuando profundizas en el análisis de la relación descubres necesidades no cubiertas aún o nuevas formas de servirle.

Definir el viaje del cliente implica unos pasos muy sencillos:

  • Definir la experiencia a mapear. Puedes dibujar el customer journey de un proceso concreto de la experiencia de usuario. Por ejemplo, el de compra, el de la entrega de un pedido, la prestación de un servicio, etc.
  • Identificar tu customer persona. Más adelante, en el artículo, explico la importancia de describir muy bien al potencial cliente que va a realizar el viaje.
  • Define los diferentes segmentos por valor de tu arquetipo de cliente . Dentro de un mismo perfil, conviene tener identificado los clientes de mayor valor o más rentables . Esto te permitirá justificar las inversiones y asignar más recursos en mejorar la experiencia.
  • Dividir las fases del viaje . Se puede separar en diferentes fases que te permitirá estructurar mejor todo el proceso.
  • Identificar las expectativas en cada fase . Como primer paso necesario para entender el client journey es saber qué espera en relación a la marca. Ello permitirá afinar mucho mejor la gestión
  • Puntos de contacto . Una vez lo tenemos faseado, toca indicar cuáles son las diferentes interacciones que tiene en cada una ella.
  • Canales de contacto. Ya sabemos que los clientes nunca utilizan un único canal de contacto para realizar una gestión. Deberás identificar a través de qué canales interactúan, volumen, preferencias de contacto, etc.
  • Conecta los puntos . Cómo último paso, conecta todos los puntos de contacto que has establecido de manera secuencial y ya tendrías el dibujo. Pero, ten en cuenta que al haber varios canales de contacto, saldrán varias opciones.

Guía sobre la cultura interna

Ejemplo de customer journey de un restaurante

customer journey de un restaurante

Conoce más sobre cómo hacer el customer journey de un restaurante leyendo este post. O quizás te pueda interesar el patient journey en la experiencia del paciente o el viaje del cliente de un hotel .

No existe un solo modelo. Depende de cada sector y cada compañía. Pero, sí existen 3 fases generales que componen el viaje del cliente. Dentro de estas podemos encontrar hasta 6 etapas, todas de gran valor para la empresa .

Estas comprenden desde que tienen una necesidad, hasta después de haberse convertido en cliente. Ten en cuenta que el no tiene por qué identificar departamentos diferentes. E l customer journey es transversal .

Te enumeramos las fases para que sepas c ó mo hacer un mapa de viaje del cliente :

 las fases del customer journey

➤ Fase #1: Antes de la compra

➡️ Descubrimiento (Awareness)

Esta es una fase de vital importancia para la captación de nuevos clientes. Durante esta etapa los consumidores potenciales toman conciencia de que tienen una necesidad y quieren cubrirla. Entonces, comienzan con la búsqueda de información de qué podría ayudarle a resolver su problema.

En estos momentos, la marca debe aprovechar esta etapa para llamar su atención e informarles que su producto o servicio cubriría su necesidad.

➡️ Consideración (Consideration)

En esta etapa los compradores ya saben lo que quieren comprar. Comienzan a evaluar las opciones de diferentes proveedores a través de redes sociales, artículos de Internet, vídeos, foros, preguntando a conocidos etc.

En este momento es cuando la marca debe informar al cliente sobre las características y beneficios de su producto. Además de sus rasgos especiales, sus puntos fuertes o lo que lo diferencia de la competencia para que este se interese en él.

➤ Fase #2: Compra

➡️ Compra (Purchase)

Esta es la fase del customer journey marketing en la que el consumidor se plantea adquirir tu producto o contratar tu servicio . Por lo tanto, el enfoque debe consistir en hacer todo lo posible para facilitar que el proceso de compra se finalice satisfactoriamente.

➡️ Servicio (Service)

El servicio de atención al cliente realmente está presente a lo largo de todo el customer journey. Pero quizás durante la fase de compra aún más.

La empresa debe saber y tener predisposición para atender las necesidades del consumidor antes, durante la compra y cuando necesite hacer uso del producto.

Para ello es esencial que dispongas de personal cualificado que haga que su experiencia de compra sea excelente. Asimismo, es esencial que reduzcas los tiempos de respuesta y te muestres disponible para ayudar.

➤ Fase #3: Después de la compra

➡️ Retención (Retention)

El mayor error es abandonar al cliente después de conseguir venderle tu producto . Porque precisamente este es el momento de rentabilizar de verdad la relación con el.

En ese momento, es cuando cobra mayor sentido la estrategia Customer Centric. Porque no olvides que la intención de tu marca no debe ser venderle solo una vez. Sino una segunda, tercera y cuarta vez.

Es cuando se deben poner en práctica las estrategias de fidelización con el fin de crear una relación duradera. Esta etapa el objetivo es la retención de clientes y fidelizarlo hasta que se vuelva un embajador de la marca.

➡️ Recomendación (Advocacy)

Esta es la última etapa del viaje. Y es que si tiene una experiencia de compra satisfactoria, será más probable que recomienden el producto o servicio a otros. Pero recuerda siempre que, para los consumidores, las valoraciones de otros clientes son muy importantes y tienen una gran influencia en la decisión de compra. Por tanto, es el momento de aplicar estrategia de referral marketing .

En esta etapa deben trabajarse dos aspectos:

  • Aumentar la vinculación con el cliente a través de la venta cruzada de productos complementarios y de programas de fidelización .
  • Gestionar un programa de recomendación de tus productos o servicios

Guía de fidelización

➤ Alineación con los objetivos estratégicos

El customer journey debe servir para alcanzar los objetivos estratégicos que te hayas marcado como empresa. Por ejemplo:

  • Una empresa que tiene como objetivo estratégico reducir las baja en la suscripción de los servicios contratados por un cliente, debería centrarse en las causas que provocan que quiera darse de baja.

En este caso, dibujar el customer journey que afectan a los procesos de renovación sera la clve. Te ayudará a identificar qué partes del servicio o procesos está provocando la insatisfacción.

De esta manera, sabrías qué fases e interacciones debes mejorar para reducir el abandono.

➤ Definición del arquetipo de cliente

Un Buyer Persona es una representación aproximada a la realidad de cómo es un cliente ideal. Esta imagen se basa en un estudio de mercado e información de tus clientes actuales

Esta descripción va más allá de una segmentación demográfica convencional o en función del comportamiento. Pues, se basa en conocer sus expectativas, qué siente, sus preferencias y motivaciones.

Para describir el viaje emocional del cliente, debes:

  • Definir lo que es importante para él
  • Determinar qué aspectos valora más en la relación con la empresa
  • Conocer los generadores de alegría
  • Explorar lo que le produce puntos de dolor

Editable Buyer Persona

➤ Los puntos de contacto en el customer journey map

Los lugares donde la empresa y el cliente interactúan entre sí durante las fases del customer journey se denominan puntos de contacto .

No es otra cosa que el recorrido a través de los diferentes puntos de contactos con la empresa. Estos contactos son múltiples y corresponden a todo el embudo de ventas.

Van desde que descubre que tiene una necesidad, la búsqueda de la solución y elige proveedor delproducto o servicio. Hasta provarlo y experimentar el servicio postventa. Incluyendo la relación posterior durante toda su vida como cliente.

Ejemplos de puntos de contacto

  • Centro de llamadas
  • Sala de exposición
  • Sitio web, correo electrónico, formulario web de contacto
  • Sección de comentarios de publicaciones de blog…
  • Televisión y radio
  • Soporte técnico
  • Chat en vivo

➤ Expectativas

Este es otro elemento esencial, me refiero a conocer qué espera el cliente de la relación de la empresa. La descripción del arquetipo nos ayuda a conocer las expectativas de este en cada una de las fases o interacciones.

Permite establecer objetivos con respecto a lo que la empresa pretende conseguir en cada interacción en lo que es el mapa de viaje del cliente .

Por otra parte, permite identificar en qué momentos se está fallando. Así como identificar si no se están cumpliendo dichas expectativas.

➤ Los momentos de la verdad

Todas las interacciones son importantes y deben ser gestionadas. Pero, para el cliente unas son más importantes que otras.

Los momentos de la verdad son aquellos momentos o puntos críticos del customer journey en los que las expectativas son más altas. P or tanto , la compañía no se puede permitir el lujo de fallar.

Un ejemplo de este punto crítico sería el siguiente:

Pensemos en la compra de un producto. El hecho de que la empresa no envíe al cliente el correo de bienvenida, es un fallo dentro de la estrategia de marketing digital. Pero, esta interacción probablemente no sea tan crítica como el hecho de que llame al servicio de asistencia y nadie lo atienda.

➤ Los puntos de dolor

Los puntos de dolor en experiencia del cliente, son importantes por su alta carga emocional.

Representan aquellas situaciones en en el viaje emocional del cliente. Donde puede acabar diferentes emociones. Irritación, impotencia, frustración, estrés etc.

Los puntos de dolor, te ayudan a identificar mejoras continuas en el servicio. Estos puntos de dolor pueden ocurrir en interacciones diferentes a los momentos de la verdad. Este hace referencia a los momentos que percibe una mala experiencia sea o no un momento de la verdad.

Podría ser que una empresa tuviera muy bien definido el customer journey y los procesos a ejecutar. Sin embargo, experimentar el cliente un punto de dolor por un proceso mal gestionado por la empresa.

Los puntos de dolor, está muy relacionado con el esfuerzo del cliente CES.

➤ Las emociones

La suma de las emociones , positivas y negativas es lo que constituye la experiencia que el cliente percibe. De ahí la importancia del marketing emocional en todo este proceso.

Como ya sabemos, existen momentos críticos en los que fallarle puede ser nefasto. Algo que puede afectar la relación y su percepción de la marca o empresa en un momento dado.

Es por ello que es muy importante tener muy bien identificados cuáles son los llamados momentos de la verdad y puntos de dolor. Esto puede evitar quiebres en la experiencia de cliente percibida.

Por ejemplo. E l proceso de compra unas zapatillas no lleva el mismo tiempo que para comprar una casa. Ni siquiera el cliente responde a las mismas pautas ni patrones de decisión.

➤ La consistencia

Esta es una de las claves en la gestión del customer journey. Ser consistentes en las experiencias que brindamos a lo largo del mapa del viaje del cliente. Esta es la clave para lograr su satisfacción y la fidelización.

Me refiero a cumplir un servicio excelente no una vez o en un punto de contacto concreto. Sino siempre a lo largo de todo el customer journey en todos los puntos de contacto. Por ejemplo:

Aunque un cliente esté satisfecho en el momento de la compra, no quiere decir que todo está terminado. Si una semana después contacta a la empresa y la respuesta que obtiene no lo satisface, el balance de la experiencia no será tan buena.

Las empresas que han tenido éxito en customer experience, reconocen que brindar experiencias consistentes es la mejor forma de conseguir la lealtad de los clientes .

¿Qué es la experiencia omnicanal en customer journey?

Debido a que las interacciones con la compañía puede ser a través de diferentes canales la omnicanalidad es un factor determinante. Puede acceder desde un dispositivo móvil, un ordenador, o incluso una tienda física . Es por esto que es necesario poder brindar una experiencia integrada, independientemente del dispositivo o medio que utilice.

La experiencia omnicanal en el mapa de customer journey reune todos los dispositivos y plataformas utilizados. Estos serán su formar para interactuar de manera exitosa con tu marca. Mientras que esos conocimientos son utilizados para ofrecer una increíble experiencia .

El objetivo principal es alinear un mismo mensaje en todos los canales y plataformas que vayan a utilizar tus clientes. ¿Con qué objetivo? Ofrecer un servicio sea coherente.

¿Cómo mejorar la experiencia de clientes

  • No definir un objetivo claro. La primera pregunta que debes hacerte antes de nada es ¿para qué quiero dibujar el customer journey? ¿qué objetivos pretendo conseguir y cómo voy a cuantificarlos?
  • No tener bien definido tu customer persona. Debes ir más allá de la segmentación tradicional y conocer a fondo cuáles son las motivaciones de los clientes y expectativas en todo momento.
  • Dibujar el customer journey según tu percepción . Es muy habitual que el dueño del proceso o área responsable como mayor conocedor del mismo. Pero ese es un error habitual, porque lo primero a tener en cuenta es que se debe contar en todo momento con la percepción del cliente.
  • Crear uno para cada área . Precisamente, el cliente percibe su viaje cómo único y no tiene por qué saber si una fase depende de un departamento y la siguiente de otro.
  • Hacerlo demasiado complejo . Se debe evitar sobre todo al principio, complejizar demasiado el dibujo del customer journey. Debe ser fácil de entender por todas las áreas y los empleados involucrados. De esa manera ayudará a implementarse mejor

Diseño de diapositiva PPT del ciclo del viaje del cliente

Aquí hay un diseño de diapositiva PPT del ciclo del viaje del cliente diseñado profesionalmente. Esta diapositiva PPT incluye una serie de preocupaciones relacionadas con el recorrido del cliente. Esta plantilla de diapositiva ayuda a su equipo a pensar como los clientes y a seguir su proceso de pensamiento sobre sus servicios. Esta presentación de diapositivas ayuda a su empresa a elaborar una estrategia sobre cómo hacer que los clientes regresen y se mantengan leales. Este diagrama de flujo lineal de PowerPoint le permite explicarle a su equipo las formas de generar los máximos beneficios para la organización proporcionando a sus clientes un gran viaje digital. Esta plantilla incluye un diagrama de proceso de cinco etapas que describe los factores que afectan el recorrido del cliente, como el conocimiento, la consideración, la compra, la retención y la promoción. Las subpartes de estas etapas son correos electrónicos, anuncios en línea, redes sociales, anuncios sociales, medios, boletines, promociones, etc., que brindan una explicación profunda sobre cómo mejorar el recorrido del cliente de manera breve y sincronizada. Entonces, sin pensarlo más, descargue este PPT del ciclo del recorrido del cliente con solo hacer clic en un botón y cree un gran valor de mercado para su empresa.

Customer journey cycle ppt slide design

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Características de estas diapositivas de presentación de PowerPoint:

Presentación del diseño de diapositivas PPT del ciclo de viaje del cliente. Nuestras diapositivas de PowerPoint son totalmente compatibles con Google Slides. Los iconos, imágenes y logotipos se pueden agregar o reemplazar según el estilo deseado o el tema de la empresa. La plantilla de diapositiva es totalmente editable. También se puede guardar en formatos como PDF, JPG y también funciona bien con Google Slides. Descárgalo con solo un clic. Está disponible tanto en pantalla estándar (4: 3) como en pantalla ancha (16: 9).

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Diseño de diapositivas PPT del ciclo de viaje del cliente con las 5 diapositivas:

Nuestro diseño de diapositivas Ppt del ciclo de viaje del cliente es un gran atractivo para los clientes. Aumentará las pisadas.

Customer journey cycle ppt slide design

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by Damian Stevens

June 28, 2021

by Devon Ferguson

June 27, 2021

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  21. Customer Journey. Cómo dibujarlo paso a paso

    Definir el viaje del cliente implica unos pasos muy sencillos: Definir la experiencia a mapear. Puedes dibujar el customer journey de un proceso concreto de la experiencia de usuario. Por ejemplo, el de compra, el de la entrega de un pedido, la prestación de un servicio, etc. Identificar tu customer persona.

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  23. Customer journey cycle ppt slide design

    Características de estas diapositivas de presentación de PowerPoint: Presentación del diseño de diapositivas PPT del ciclo de viaje del cliente. Nuestras diapositivas de PowerPoint son totalmente compatibles con Google Slides. Los iconos, imágenes y logotipos se pueden agregar o reemplazar según el estilo deseado o el tema de la empresa.